Q: Não reconheço um pagamento. E agora?

<p <br/ </p <p <br/ </p <!--StartFragment-- <p style="font-size: 16px;" Vamos repassar um passo a passo do que fazer nessa situação.</p <ul style="font-size: 16px;" <li Reúna todas as informações possíveis sobre o pagamento, como data, valor e item comprado</li <li Se após conferir tudo você mesmo assim não reconhecer o pagamento, entre em contato com o atendimento oficial e passe todas as informações</li <li Troque a sua senha do app</li <li Troque a sua senha do cartão de crédito</li </ul <p style="font-size: 16px;" Após entrar em contato com a gente, faremos uma análise de segurança da sua conta! </p <p style="font-size: 16px;" </p <p style="font-size: 16px;" <strong Orientações sobre pagamentos com cartão</strong </p <ul style="font-size: 16px;" <li O pagamento foi com um cartão de crédito virtual? Por segurança, exclua o cartão </li <li Se o pagamento foi feito com o PicPay Card, entre em contato direto na Central de Cartões pelo número 11 4003 3939.</li </ul <!--EndFragment-- <p <br/ </p <p <br/ </p

Question 1

Como funciona o cashback em lojas parceiras no PicPay Shop?

Accepted Answer

O PicPay Shop é um shopping virtual dentro do aplicativo PicPay que reúne diversas lojas parceiras online. Ao comprar por meio desse canal, você pode receber cashback dinheiro de volta na sua conta PicPay. É importante entender que, nas compras em lojas parceiras, você é redirecionado para o site da loja, que é a responsável direta pelo processo de pagamento, emissão de nota fiscal, envio e entrega do produto. O PicPay atua registrando a transação e gerenciando a liberação do cashback. Para que o cashback seja válido, a compra deve obrigatoriamente ser iniciada dentro do aplicativo PicPay. O você precisa acessar a aba "Shop", escolher a loja desejada, tocar em "Ativar cashback e ir pra loja" e realizar toda a compra do início ao fim na mesma sessão aberta pelo aplicativo, sem fechar a tela, abrir novas abas ou navegar por outros sites. O carrinho da loja deve estar vazio antes de ativar o cashback. A compra pode ser paga por qualquer meio aceito pela loja parceira, não sendo obrigatório o uso do cartão PicPay, salvo condição específica de promoção. É necessário que o CPF e o e-mail utilizados na loja sejam os mesmos cadastrados na conta PicPay, e que sejam usados apenas cupons oferecidos pelo próprio PicPay. O uso de cupons de sites externos, comparadores de preço, vales-presente, outros programas de fidelidade ou acesso à loja por e-mails promocionais de terceiros pode invalidar o benefício. Em dispositivos iOS, a função que limita o rastreamento de anúncios deve estar desativada, e bloqueadores de anúncios precisam ser desligados. Também é necessário aceitar os cookies no site da loja parceira. O valor do cashback não é creditado imediatamente. A loja tem até 2 dias úteis cartão ou Pix ou 4 dias úteis boleto para notificar o PicPay sobre a compra. Após essa notificação, inicia-se um período de análise pela loja parceira. O prazo médio para a liberação é de até 9 semanas após a aprovação da compra, podendo se estender até 90 dias e, em casos excepcionais, até 120 dias. O acompanhamento pode ser feito no aplicativo, em Shop, Menu Shop e Meus Cashbacks. A porcentagem do cashback é calculada sobre o valor dos produtos, geralmente sem incluir o frete. Uma vez creditado, o cashback de lojas parceiras não possui data de expiração.

Question 2

O que significa o status “Pix recebido | Em análise”?

Accepted Answer

O status “Pix recebido | Em análise” significa que o Pix que você recebeu está passando por uma verificação de segurança. Durante essa análise, o valor fica retido temporariamente. Isso acontece quando o sistema identifica sinais de uma possível irregularidade e aplica o bloqueio cautelar, uma medida prevista pelo Banco Central. Quando a análise é iniciada, você recebe uma notificação no aplicativo informando o motivo e avisando sobre o início da verificação. O prazo para a conclusão da análise pode ser de até 72 horas. O bloqueio cautelar é aplicado somente a contas de pessoas físicas, com exceção de empresários individuais.

Question 3

O que fazer se fui vítima de fraude ou golpe de Pix?

Accepted Answer

Se você fez um Pix e percebeu que foi vítima de fraude ou golpe, é possível solicitar a devolução do valor por meio do MED em até 80 dias corridos após a transação. O MED, Mecanismo Especial de Devolução, é regulamentado pelo Banco Central e pode ser acionado em situações de suspeita de fraude ou golpe. Quando o pedido é enviado, o banco que recebeu o dinheiro faz o bloqueio imediato do valor disponível na conta do destinatário. Esse é o primeiro passo para que a devolução possa ser analisada. Para acionar o MED pelo aplicativo PicPay, siga o passo a passo: Na tela inicial do aplicativo, toque em Pix; Vá até o final da tela e toque em Contestar Pix; Na tela seguinte, selecione Contestar um Pix; Escolha o pagamento que deseja contestar; Desça até o final da tela, toque em “Tive problema com esse Pix” e siga as orientações no aplicativo. Depois disso, sua contestação será enviada para análise do banco que recebeu o dinheiro. Você também pode solicitar a devolução pelos nossos canais de atendimento: pelo chat do aplicativo, tocando em Converse com o PicPay, ou pelo SAC, no telefone 0800 025 8000. Para ajudar na análise, tenha em mãos as datas e os valores dos Pix realizados. Também é importante reunir informações que comprovem a fraude ou o golpe, como comprovantes de pagamento e capturas de tela. O boletim de ocorrência é opcional e não interfere na análise do seu caso. Se a solicitação for aceita e houver saldo disponível na conta do recebedor, o valor poderá ser devolvido total ou parcialmente em até 11 dias, conforme prazo definido pelo Banco Central. Importante: o MED não pode ser acionado em casos de desacordo comercial, como problemas com produto ou serviço, nem em situações de erro ao digitar os dados do Pix, principalmente a chave do destinatário.

Question 4

O que fazer em caso de perda ou roubo do celular?

Accepted Answer

Se você perdeu ou teve seu celular roubado, é importante agir rapidamente para proteger sua conta, seus dados e suas informações pessoais. Confira as principais ações que devem ser realizadas: 1\. Entre em contato com o PicPay o mais rápido possível Fale com a gente pelos canais oficiais para solicitar o bloqueio da sua conta: Ligue para a Central no telefone \ 0800 025 8000\ \ e escolha a opção 3 , depois a opção 1 e novamente a opção 1 para bloquear sua conta. Use o \ Chat no aplicativo\ \ por meio da conta PicPay de alguém próximo. Envie uma mensagem para nossas \ redes sociais oficiais\ \ . A Ouvidoria é indicada para quem já foi atendido e ainda precisa de ajuda. Confira como entrar em contato com o PicPay pelos canais oficiais. 2\. Troque a senha do seu e-mail A segurança do seu e-mail é fundamental para proteger sua vida online, já que muitas empresas enviam confirmações de alteração de senha e acessos por esse canal. 3\. Bloqueie seu celular remotamente Independentemente do modelo do aparelho, você pode tentar bloquear o celular de forma remota usando outro celular ou um computador confiável. Para celulares Android , acesse o site oficial do Google para localizar e bloquear o aparelho. Para iPhones , acesse o site oficial da Apple para localizar e bloquear o dispositivo. 4\. Entre em contato com sua operadora Depois de proteger suas informações, fale com a sua operadora e solicite o bloqueio ou a desativação do seu chip. Essa medida ajuda a evitar que outras pessoas usem seu número para aplicar golpes em amigos e familiares. 5\. Faça um Boletim de Ocorrência Registre um Boletim de Ocorrência BO , que pode ser feito online em muitos estados. Esse documento formaliza o ocorrido e pode ser necessário caso você tenha seguro para o celular. Seguir essas etapas ajuda a proteger suas informações, reduzir riscos e evitar o uso indevido da sua conta ou dos seus dados após a perda ou roubo do celular.

Question 5

Paguei errado, posso cancelar o Pix?

Accepted Answer

Se você fez um Pix errado pelo PicPay, não é possível cancelar ou estornar o pagamento depois que ele é concluído. Isso acontece porque o Pix é uma transação instantânea: o valor sai da sua conta e é enviado imediatamente para a conta de quem recebeu. Nesses casos, a recuperação do valor depende da devolução pela pessoa ou empresa que recebeu o Pix. Veja algumas orientações que podem ajudar: Se o pagamento foi feito para uma empresa, ou seja, para um CNPJ, entre em contato diretamente com ela, envie o comprovante do Pix, explique o que aconteceu e solicite a devolução do valor. Caso o pagamento tenha sido feito para uma conta PicPay, você pode tentar falar com quem recebeu pelo chat do aplicativo. Para isso, toque no balão de conversa no canto superior direito da tela inicial e procure o chat com o recebedor. Se a pessoa não souber como devolver um Pix, oriente que ela consulte o artigo sobre devolução de Pix. Se você usou e-mail ou telefone como chave Pix, aproveite esses dados para tentar falar diretamente com a pessoa que recebeu e pedir a devolução do valor. Se a chave usada foi CPF, chave aleatória ou Pix Copia e Cola, por causa da Lei Geral de Proteção de Dados LGPD , o PicPay não pode compartilhar as informações do recebedor. Caso não consiga contato ou o recebedor não aceite devolver o valor, avalie outras medidas que considerar adequadas para o seu caso. Importante: o PicPay não consegue cancelar ou devolver automaticamente um Pix já concluído. Por isso, antes de confirmar qualquer pagamento, confira sempre os dados do recebedor, como nome, instituição, chave Pix e valor.

Question 6

O que fazer se minha conta está limitada?

Accepted Answer

Quando uma conta apresenta alguma limitação, isso pode estar relacionado ao nosso processo de monitoramento de segurança. Se as operações financeiras com cartão de crédito estiverem limitadas na sua conta, recomendamos verificar se há alguma solicitação de documentação pendente nas notificações do aplicativo. Para acessar, basta tocar no ícone de sininho na tela inicial da sua conta PicPay. Caso você esteja recebendo uma mensagem informando que sua conta está limitada, isso significa que ela passou por uma avaliação que resultou na aplicação da limitação. Conforme previsto em nossos Termos de Uso, algumas atividades podem levar à limitação de funções da conta, como, por exemplo, utilizar dados de terceiros para realizar operações financeiras ou contratar produtos financeiros. Você pode conferir todas as cláusulas relacionadas à interrupção da concessão de serviços pelo PicPay nos nossos Termos de Uso. Se ainda precisar de ajuda, entre em contato com a gente pelo chat no aplicativo ou pelo SAC, no telefone 0800 025 8000.

Question 7

Recebi um e-mail de redefinição de senha que não solicitei. O que devo fazer?

Accepted Answer

Se você recebeu um e-mail de redefinição de senha sem ter feito a solicitação, altere imediatamente a senha da sua conta PicPay e também a senha do e-mail cadastrado no aplicativo. Crie senhas diferentes das que já utilizou e evite repetir a mesma senha em redes sociais ou outros serviços. Para alterar sua senha no PicPay: 1\. Na tela inicial do aplicativo, toque na sua foto de perfil, no canto superior esquerdo; 2\. Acesse a Central de segurança ; 3\. Desça até Outras opções de segurança e toque em Senha ; 4\. Escolha a opção de verificação disponível, por e-mail ou WhatsApp, e informe o código recebido; 5\. Faça a validação de identidade tirando uma foto do seu rosto em um local bem iluminado e sem acessórios; 6\. Crie uma nova senha. Caso escolha receber o código por e-mail, verifique também as pastas de spam e lixeira. Se a opção disponível for o WhatsApp, confirme se o número cadastrado está ativo e com sinal. Para manter sua conta protegida: \ Nunca compartilhe seus dados de cadastro, senha ou códigos de segurança; \ Ative a autenticação em duas etapas no seu e-mail, quando disponível; \ Desconfie de ligações, e-mails ou mensagens que solicitem sua senha ou códigos de autorização. O PicPay nunca solicita senhas ou códigos de segurança por telefone, e-mail ou SMS. Essas informações devem ser utilizadas somente no aplicativo.

Question 8

Não reconheço um pagamento. E agora?

Accepted Answer

<p <br/ </p <p <br/ </p <!--StartFragment-- <p style="font-size: 16px;" Vamos repassar um passo a passo do que fazer nessa situação.</p <ul style="font-size: 16px;" <li Reúna todas as informações possíveis sobre o pagamento, como data, valor e item comprado</li <li Se após conferir tudo você mesmo assim não reconhecer o pagamento, entre em contato com o atendimento oficial e passe todas as informações</li <li Troque a sua senha do app</li <li Troque a sua senha do cartão de crédito</li </ul <p style="font-size: 16px;" Após entrar em contato com a gente, faremos uma análise de segurança da sua conta! </p <p style="font-size: 16px;" </p <p style="font-size: 16px;" <strong Orientações sobre pagamentos com cartão</strong </p <ul style="font-size: 16px;" <li O pagamento foi com um cartão de crédito virtual? Por segurança, exclua o cartão </li <li Se o pagamento foi feito com o PicPay Card, entre em contato direto na Central de Cartões pelo número 11 4003 3939.</li </ul <!--EndFragment-- <p <br/ </p <p <br/ </p

Question 9

Como funcionam os seguros do PicPay?

Accepted Answer

O PicPay oferece diferentes modalidades de seguros que podem ser contratados, gerenciados e cancelados diretamente pelo aplicativo, de forma 100% digital. Entre as opções disponíveis estão o Seguro Carteira Digital, que protege sua conta contra transações não autorizadas feitas sob coação ou após roubo do celular; o Seguro de Vida, com cobertura para morte, invalidez e assistência funeral; o Seguro Celular, que cobre roubo e furto do aparelho; o Seguro Fatura Protegida, que garante o pagamento da fatura do cartão em casos de imprevistos como falecimento ou invalidez; o Seguro Renda Protegida, voltado para perda involuntária de emprego ou incapacidade temporária; e o Seguro Residencial, que protege o imóvel e oferece assistência emergencial com serviços como chaveiro, eletricista e encanador. Todos os seguros são operados em parceria com seguradoras regulamentadas e o pagamento é mensal, debitado do saldo da conta ou de um cartão cadastrado. Para contratar, basta abrir o app, acessar a seção Seguros, escolher a modalidade desejada, revisar as coberturas e confirmar. A maioria dos seguros não possui carência, podendo ser utilizada imediatamente após a contratação. Se você identificar uma cobrança relacionada a nomes como Kovr, MetLife ou Icatu na sua conta, verifique se não se trata de um seguro vinculado ao seu PicPay, pois essas são as seguradoras parceiras. Para cancelar um seguro, acesse o app, vá em Seguros, toque em Meus Seguros, selecione o produto que deseja cancelar, toque em Mais opções e depois em Cancelar Seguro. Se o cancelamento for feito em até 7 dias corridos após a contratação, o reembolso é integral. Após esse prazo, para a maioria dos produtos não há reembolso, mas a cobertura permanece ativa até o fim do ciclo já pago. É importante saber que, uma vez cancelado, o seguro não pode ser reativado — será necessário fazer uma nova contratação caso mude de ideia. Caso precise acionar um seguro sinistro , o processo é conduzido pela seguradora parceira. De modo geral, é necessário registrar um Boletim de Ocorrência, acessar o portal de sinistros pelo app e enviar a documentação solicitada. Após o envio completo dos documentos, a seguradora tem até 30 dias para analisar e concluir o processo. Caso precise de ajuda, nossos canais estão disponíveis: chat no app, SAC pelo 0800 025 8000 24 horas .

Question 10

Como cancelar pagamentos automáticos autorizados pelo PicPay em sites e aplicativos?

Accepted Answer

Se você identificou uma cobrança recorrente que não reconhece, é possível que tenha autorizado um pagamento automático pelo PicPay em algum site ou aplicativo parceiro, como Google, Uber ou outros serviços. Essa funcionalidade, chamada internamente de "Pagamentos com PicPay", permite que lojas e apps realizem cobranças na sua carteira digital após um consentimento inicial feito pelo app. Após essa autorização, as compras futuras naquele mesmo serviço são processadas de forma automática, sem necessidade de nova confirmação a cada transação. Para verificar quais serviços estão conectados à sua conta e cancelar autorizações, abra o aplicativo PicPay, toque no Menu, selecione "Pagar e Receber" e depois "Pagamentos com PicPay". Nessa tela você verá todos os parceiros que possuem autorização ativa. Para revogar o acesso de um serviço específico, toque sobre ele e selecione "Desconectar conta". Essa ação impede que novas cobranças sejam feitas por aquele parceiro, mas não cancela pagamentos que já foram processados anteriormente. Se você não reconhece uma cobrança já realizada, o primeiro passo é verificar se o nome que aparece na sua movimentação corresponde a algum serviço que você utiliza, pois o nome de cobrança pode ser diferente do nome comercial do aplicativo. Caso confirme que não autorizou a transação, é possível contestá-la diretamente pelo app acessando o extrato, localizando a transação e selecionando "Contestar Compra". Para compras legítimas que você deseja cancelar, o procedimento de cancelamento e estorno deve ser solicitado diretamente à loja ou serviço onde a compra foi feita, pois é o lojista quem processa o cancelamento. Em relação à segurança, o consentimento inicial é protegido por autenticação biométrica no app, e os dados do seu cartão não são compartilhados diretamente com o lojista. Recomendamos verificar periodicamente suas autorizações ativas e, se notar algum serviço que não reconhece, desconectá-lo imediatamente. Se precisar de ajuda, entre em contato pelo chat no app, pela Central de Atendimento no 4003-3939 capitais ou 0800 800 3939 demais regiões , disponíveis 24 horas.

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Como funciona o cashback em lojas parceiras no PicPay Shop?

O que significa o status “Pix recebido | Em análise”?

O que fazer se fui vítima de fraude ou golpe de Pix?

O que fazer em caso de perda ou roubo do celular?

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