Sankhya

Contato Unidades

Oferecer um atendimento de excelência é nosso compromisso. Por isso, a Sankhya possui uma equipe de profissionais especializados e prontos para atender você. \\Confira os telefones de suporte disponíveis para sua região (VOIP- custo local) e entre em contato: ABC Paulista- (11) 4392-9300 Alagoas - (71) 99623-6465 Alphaville- (11) 4193-3925 Belo Horizonte- (31) 2552-1762 Berrini- (11) 5505-0711 BH Pampulha / Divinópolis / Sul de Minas - (35) 3646-2564 Brasília - (61) 3323-2275 Campinas - (19) 3326-7127 / (19) 3326-7128 Curitiba / Norte Catarinense - (41) 3148-2333 Espirito Santo - (27) 3208-2196 Goiânia - (62) 3097-9400 Indaiatuba - (19) 99310-1943 Mato Grosso - (65) 3054- 1709 Norte de Minas - (31) 98746-9995 Paraná Norte - (43) 3028-0750 Porto Alegre - (51) 3557-7605 Recife - (81) 3033-5501 Ribeirão Preto - (16) 99994-6265 Rio de Janeiro / Ceará - (21) 3094-2464 Santa Catarina- (48) 3091-0400 / (47) 3228-1200 São Jose dos Campos - (12) 4102-0841 SP Metropolitana - (11) 4210-2768 Triangulo Mineiro - (34) 99698-3583 / (34) 9665-2650 Virtual/Manaus - (34) 99663-5038 / (34) 99141-80280\\

Qualquer pessoa pode abrir um ticket no Service Desk?

Não. O atendimento do Service Desk é prestado aos usuários certificados pela Universidade Sankhya; Para se certificar é preciso entrar em contato com o Gerente de Relacionamento da sua unidade.

22/12/2023

Chat - Centra de Ajuda Sankhya

Recomendamos esse canal de atendimento para sanar dúvidas ou solicitações pontuais em casos de criticidade alta. Ressaltamos que, para demandas com necessidade de análises mais detalhadas (via conexão), será necessário a abertura de um chamado. Nesse caso, recomendamos o canal citado no item anterior: abertura de chamado via formulário web (Central de Ajuda). Na aplicação Sankhya OM também temos a opção de "Chat em tempo real". Porém, antes de acionar esta opção, fornecemos o apoio através da Central de Ajuda (?). Caso as soluções oferecidas dentro da Central de Ajuda não sejam suficientes, será disponibilizada a opção "Chat em tempo real". Para tal: Acione a Central de Ajuda (?) e digite a dúvida, incidente ou solicitação; Após pressionar 'enter', serão apresentados os artigos relacionados ao tema informado; Caso nenhum artigo atenda a sua demanda, acione o chat pelo Botão “Chat em tempo real” para ser atendido por nossos analistas; Ao acessar o chat é importante o preenchimento correto do módulo em que deseja ser atendido, para que o direcionamento seja feito de forma correta e ágil.

28/12/2023

Quando o atendimento será escalonado para um consultor de serviço da Unidade?

Quando precisar redefinir a forma de utilização de algum processo ou um novo procedimento a ser adotado; Quando precisar criar relatórios, EDI´s, txt´s e HTML; Quando for necessário criar ou alterar fórmulas de precificação, comissão, desconto, variáveis e funções; Se precisar realizar parametrizações de Tipos de Operação, alíquotas de icms, etc; Quando não tiver um profissional para realizar serviços de banco de dados como atualização de versão, licenças, reinstalação do sistema, SANNFE, etc. \\ O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança do cliente. Essas solicitações devem ser negociadas previamente com Unidade local.

28/12/2023

Quando solicitar apoio ao Service Desk?

Quando suas dúvidas não forem solucionadas pela Central de Ajuda; Quando tiver dúvidas na utilização do sistema quanto aos principais cadastros como produtos, serviços, parceiros, tipo de negociação e etc; Quando tiver dúvidas quanto a lançamentos nas centrais de compras, vendas, movimentações financeiras de receitas, despesas, baixas; Quando tiver dúvidas na emissão de Nf-e ou cupom fiscal; Se tiver questionamentos sobre a utilização de relatórios padrões do sistema; Para análise de possíveis incidentes (mensagem de erro ou comportamento inadequado do sistema) na utilização de seu ERP, considerando que as rotinas do produto a ser analisado já tenham sido validadas junto ao consultor de serviço responsável.

28/12/2023

Conheça a experiencia de quem escolheu Sankhya

https://www.sankhya.com.br/cases/

22/12/2023

Fluxo do Processo de Atendimento Service Desk

Usuários e Colaboradores Sankhya acionam o Service Desk buscando sanar Dúvidas, reportar Incidentes ou fazer alguma Solicitação. Para cada um destes casos as etapas do processo de suporte que se segue são: Abertura do Chamado: etapa em que são feitas as validações necessárias para esta abertura; Compreensão da Demanda: etapa em que o consultor da triagem colhe o contexto e as informações específicas da demanda; Atendimento Inicial: momento em que o consultor da triagem classifica adequadamente o chamado e o direciona para a fila dos responsáveis que o atenderão; Análise: nesta etapa, entram as demandas com complexidade elevada, cujas as verificações rotineiras não obtiveram sucesso. O consultor de atendimento realiza testes de simulação do erro em bases internas e junto ao cliente; Restauração: Primeiramente é realizado testes internos, não conseguindo simular o incidente, será avaliado o uso do acesso remoto, não sendo possível, é solicitado uma cópia da base do cliente e restaurado internamente; Apresentação da Solução: em qualquer etapa a partir do atendimento inicial é possível que a solução seja encontrada e apresentada ao solicitante. Para os casos em que a demanda é enviada aos desenvolvedores após a sua análise, estes enviam seu posicionamento de volta para o Service Desk que, por fim, entra em contato com o solicitante com a apresentação da solução. Em algumas situações, a Solução apresentada pode ser um encaminhamento para que a Unidade responsável pelo cliente aplique as ações necessárias.

22/12/2023

Status dos tickets abertos no Service Desk:

Novo: chamado recém criado, no qual será realizada a coleta de evidências e o direcionamento para a tratativa correta, conforme prioridade e assunto relacionado. Aberto: chamado que está devidamente documentado e direcionado para atendimento. Pendente: chamado que depende de informações adicionais ou atuação por parte do cliente para que seja dado andamento. Nesse status, o cliente receberá algumas notificações para lembrá-lo sobre a pendência (A 1ª notificação é enviada assim que muda o status, a 2ª notificação após 24 horas e 3ª notificação assim que o ticket passa de Pendente para Resolvido). Em espera: chamado que já teve atuação do Service Desk e precisou ser direcionado para outra área da Sankhya, no caso a Indústria. Resolvido: É o chamado que já teve uma solução entregue pelo Service Desk. Existem dois substatus relacionados a ele: Validado pelo cliente: Nesse caso o cliente já validou a solução entregue pelo Service Desk, autorizando o seu encerramento. Assim, o cliente receberá o link de avaliação de satisfação e o status será alterado para fechado em até 24 horas. Aguardando validação do cliente: Nesse status, o cliente ainda não validou a solução entregue. O chamado ficará nesse status por 7 dias úteis, aguardando esta validação. Durante esse período, a qualquer momento, o cliente pode interagir no chamado, o que fará com que ele seja automaticamente reaberto para atuação do Analista responsável. Caso essa interação não seja feita dentro dos 7 dias, o chamado terá seu status alterado para FECHADO. Fechado: chamado que foi encerrado e não poderá mais ser reaberto. Caso haja interação do cliente, será aberto automaticamente um chamado de acompanhamento, carregando todo o histórico do chamado anterior, que reiniciará todo o processo de atendimento no status Aberto. Arquivado: chamado que já foi fechado há mais de 120 dias. A partir desse status, não será mais possível alterar, responder ou criar ticket de acompanhamento. Porém o ticket continuará disponível para consulta do histórico de atendimento.

22/12/2023

Abertura de chamado pela Web (Central de Ajuda):

Os usuários certificados podem abrir chamados usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web) em sua Central de Ajuda: Acesse https://ajuda.sankhya.com.br; Clique em "Entrar" e efetue login através do seu Sankhya ID; Clique em 'Abrir Chamado'. Insira assunto e descrição do problema (Verifique os conteúdos oferecidos em nossa base de conhecimento, podendo antecipar sua solução); Preencha os campos obrigatórios do formulário; Adicione quaisquer anexos que evidenciem a dúvida/incidente/solicitação reportado (até 20MB); Clique em 'Enviar'. Será gerado um número de ticket. Através desse, nossa equipe de Suporte entrará em contato para as devidas tratativas. Realizaremos o contato através de seu e-mail e/ou telefone apresentado no cadastro de sua empresa.

22/12/2023