Question 1

Contato Unidades

Accepted Answer

Oferecer um atendimento de excelência é nosso compromisso. Por isso, a Sankhya possui uma equipe de profissionais especializados e prontos para atender você. \ \ Confira os telefones de suporte disponíveis para sua região VOIP- custo local e entre em contato: ABC Paulista- 11 4392-9300 Alagoas - 71 99623-6465 Alphaville- 11 4193-3925 Belo Horizonte- 31 2552-1762 Berrini- 11 5505-0711 BH Pampulha / Divinópolis / Sul de Minas - 35 3646-2564 Brasília - 61 3323-2275 Campinas - 19 3326-7127 / 19 3326-7128 Curitiba / Norte Catarinense - 41 3148-2333 Espirito Santo - 27 3208-2196 Goiânia - 62 3097-9400 Indaiatuba - 19 99310-1943 Mato Grosso - 65 3054- 1709 Norte de Minas - 31 98746-9995 Paraná Norte - 43 3028-0750 Porto Alegre - 51 3557-7605 Recife - 81 3033-5501 Ribeirão Preto - 16 99994-6265 Rio de Janeiro / Ceará - 21 3094-2464 Santa Catarina- 48 3091-0400 / 47 3228-1200 São Jose dos Campos - 12 4102-0841 SP Metropolitana - 11 4210-2768 Triangulo Mineiro - 34 99698-3583 / 34 9665-2650 Virtual/Manaus - 34 99663-5038 / 34 99141-80280\ \

Question 2

Qualquer pessoa pode abrir um ticket no Service Desk?

Accepted Answer

Não. O atendimento do Service Desk é prestado aos usuários certificados pela Universidade Sankhya; Para se certificar é preciso entrar em contato com o Gerente de Relacionamento da sua unidade.

Question 3

Chat - Centra de Ajuda Sankhya

Accepted Answer

Recomendamos esse canal de atendimento para sanar dúvidas ou solicitações pontuais em casos de criticidade alta . Ressaltamos que, para demandas com necessidade de análises mais detalhadas via conexão , será necessário a abertura de um chamado. Nesse caso, recomendamos o canal citado no item anterior: abertura de chamado via formulário web Central de Ajuda . Na aplicação Sankhya OM também temos a opção de "Chat em tempo real". Porém, antes de acionar esta opção, fornecemos o apoio através da Central de Ajuda ? . Caso as soluções oferecidas dentro da Central de Ajuda não sejam suficientes, será disponibilizada a opção "Chat em tempo real". Para tal: Acione a Central de Ajuda ? e digite a dúvida, incidente ou solicitação; Após pressionar 'enter', serão apresentados os artigos relacionados ao tema informado; Caso nenhum artigo atenda a sua demanda, acione o chat pelo Botão “ Chat em tempo real ” para ser atendido por nossos analistas; Ao acessar o chat é importante o preenchimento correto do módulo em que deseja ser atendido, para que o direcionamento seja feito de forma correta e ágil.

Question 4

Quando o atendimento será escalonado para um consultor de serviço da Unidade?

Accepted Answer

Quando precisar redefinir a forma de utilização de algum processo ou um novo procedimento a ser adotado; Quando precisar criar relatórios, EDI´s, txt´s e HTML; Quando for necessário criar ou alterar fórmulas de precificação, comissão, desconto, variáveis e funções; Se precisar realizar parametrizações de Tipos de Operação, alíquotas de icms, etc; Quando não tiver um profissional para realizar serviços de banco de dados como atualização de versão, licenças, reinstalação do sistema, SANNFE, etc. \ \ O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança do cliente. Essas solicitações devem ser negociadas previamente com Unidade local.

Question 5

Quando solicitar apoio ao Service Desk?

Accepted Answer

Quando suas dúvidas não forem solucionadas pela Central de Ajuda; Quando tiver dúvidas na utilização do sistema quanto aos principais cadastros como produtos, serviços, parceiros, tipo de negociação e etc; Quando tiver dúvidas quanto a lançamentos nas centrais de compras, vendas, movimentações financeiras de receitas, despesas, baixas; Quando tiver dúvidas na emissão de Nf-e ou cupom fiscal; Se tiver questionamentos sobre a utilização de relatórios padrões do sistema; Para análise de possíveis incidentes mensagem de erro ou comportamento inadequado do sistema na utilização de seu ERP, considerando que as rotinas do produto a ser analisado já tenham sido validadas junto ao consultor de serviço responsável.

Question 6

Conheça a experiencia de quem escolheu Sankhya

Accepted Answer

https://www.sankhya.com.br/cases/

Question 7

Central de ajuda Sankhya

Accepted Answer

https://ajuda.sankhya.com.br/hc/pt-br/articles/360043875214-Central-de-Ajuda

Question 8

Fluxo do Processo de Atendimento Service Desk

Accepted Answer

Usuários e Colaboradores Sankhya acionam o Service Desk buscando sanar Dúvidas , reportar Incidentes ou fazer alguma Solicitação . Para cada um destes casos as etapas do processo de suporte que se segue são: 1. Abertura do Chamado: etapa em que são feitas as validações necessárias para esta abertura; 2. Compreensão da Demanda : etapa em que o consultor da triagem colhe o contexto e as informações específicas da demanda; 3. Atendimento Inicial : momento em que o consultor da triagem classifica adequadamente o chamado e o direciona para a fila dos responsáveis que o atenderão; 4. Análise: nesta etapa, entram as demandas com complexidade elevada, cujas as verificações rotineiras não obtiveram sucesso. O consultor de atendimento realiza testes de simulação do erro em bases internas e junto ao cliente; 5. Restauração: Primeiramente é realizado testes internos, não conseguindo simular o incidente, será avaliado o uso do acesso remoto, não sendo possível, é solicitado uma cópia da base do cliente e restaurado internamente; 6. Apresentação da Solução: em qualquer etapa a partir do atendimento inicial é possível que a solução seja encontrada e apresentada ao solicitante. Para os casos em que a demanda é enviada aos desenvolvedores após a sua análise, estes enviam seu posicionamento de volta para o Service Desk que, por fim, entra em contato com o solicitante com a apresentação da solução. Em algumas situações, a Solução apresentada pode ser um encaminhamento para que a Unidade responsável pelo cliente aplique as ações necessárias.

Question 9

Status dos tickets abertos no Service Desk:

Accepted Answer

Novo: chamado recém criado, no qual será realizada a coleta de evidências e o direcionamento para a tratativa correta, conforme prioridade e assunto relacionado. Aberto: chamado que está devidamente documentado e direcionado para atendimento. Pendente: chamado que depende de informações adicionais ou atuação por parte do cliente para que seja dado andamento. Nesse status, o cliente receberá algumas notificações para lembrá-lo sobre a pendência A 1ª notificação é enviada assim que muda o status, a 2ª notificação após 24 horas e 3ª notificação assim que o ticket passa de Pendente para Resolvido . Em espera: chamado que já teve atuação do Service Desk e precisou ser direcionado para outra área da Sankhya, no caso a Indústria. Resolvido: É o chamado que já teve uma solução entregue pelo Service Desk. Existem dois substatus relacionados a ele: Validado pelo cliente: Nesse caso o cliente já validou a solução entregue pelo Service Desk, autorizando o seu encerramento. Assim, o cliente receberá o link de avaliação de satisfação e o status será alterado para fechado em até 24 horas. Aguardando validação do cliente: Nesse status, o cliente ainda não validou a solução entregue. O chamado ficará nesse status por 7 dias úteis, aguardando esta validação. Durante esse período, a qualquer momento, o cliente pode interagir no chamado, o que fará com que ele seja automaticamente reaberto para atuação do Analista responsável. Caso essa interação não seja feita dentro dos 7 dias, o chamado terá seu status alterado para FECHADO. Fechado: c hamado que foi encerrado e não poderá mais ser reaberto. Caso haja interação do cliente, será aberto automaticamente um chamado de acompanhamento, carregando todo o histórico do chamado anterior, que reiniciará todo o processo de atendimento no status Aberto. Arquivado: chamado que já foi fechado há mais de 120 dias. A partir desse status, não será mais possível alterar, responder ou criar ticket de acompanhamento. Porém o ticket continuará disponível para consulta do histórico de atendimento.

Question 10

Abertura de chamado pela Web (Central de Ajuda):

Accepted Answer

Os usuários certificados podem abrir chamados usando o formulário de solicitação de suporte ou formulário web em sua Central de Ajuda: Acesse https://ajuda.sankhya.com.br; https://ajuda.sankhya.com.br/hc/pt-br Clique em "Entrar" e efetue login através do seu Sankhya ID; https://ajuda.sankhya.com.br/hc/pt-br/articles/360050259413-Sankhya-ID Clique em ' Abrir Chamado '. Insira assunto e descrição do problema Verifique os conteúdos oferecidos em nossa base de conhecimento, podendo antecipar sua solução ; Preencha os campos obrigatórios do formulário; Adicione quaisquer anexos que evidenciem a dúvida/incidente/solicitação reportado até 20MB ; Clique em 'Enviar'. Será gerado um número de ticket . Através desse, nossa equipe de Suporte entrará em contato para as devidas tratativas. Realizaremos o contato através de seu e-mail e/ou telefone apresentado no cadastro de sua empresa.

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