Sankhya

Contato Unidades

Oferecer um atendimento de excelência é nosso compromisso. Por isso, a Sankhya possui uma equipe de profissionais especializados e prontos para atender você. \\Confira os telefones de suporte disponíveis para sua região (VOIP- custo local) e entre em contato: ABC Paulista- (11) 4392-9300 Alagoas - (71) 99623-6465 Alphaville- (11) 4193-3925 Belo Horizonte- (31) 2552-1762 Berrini- (11) 5505-0711 BH Pampulha / Divinópolis / Sul de Minas - (35) 3646-2564 Brasília - (61) 3323-2275 Campinas - (19) 3326-7127 / (19) 3326-7128 Curitiba / Norte Catarinense - (41) 3148-2333 Espirito Santo - (27) 3208-2196 Goiânia - (62) 3097-9400 Indaiatuba - (19) 99310-1943 Mato Grosso - (65) 3054- 1709 Norte de Minas - (31) 98746-9995 Paraná Norte - (43) 3028-0750 Porto Alegre - (51) 3557-7605 Recife - (81) 3033-5501 Ribeirão Preto - (16) 99994-6265 Rio de Janeiro / Ceará - (21) 3094-2464 Santa Catarina- (48) 3091-0400 / (47) 3228-1200 São Jose dos Campos - (12) 4102-0841 SP Metropolitana - (11) 4210-2768 Triangulo Mineiro - (34) 99698-3583 / (34) 9665-2650 Virtual/Manaus - (34) 99663-5038 / (34) 99141-80280\\

Qualquer pessoa pode abrir um ticket no Service Desk?

Não. O atendimento do Service Desk é prestado aos usuários certificados pela Universidade Sankhya; Para se certificar é preciso entrar em contato com o Gerente de Relacionamento da sua unidade.

22/12/2023

Quando o atendimento será escalonado para um consultor de serviço da Unidade?

Quando precisar redefinir a forma de utilização de algum processo ou um novo procedimento a ser adotado; Quando precisar criar relatórios, EDI´s, txt´s e HTML; Quando for necessário criar ou alterar fórmulas de precificação, comissão, desconto, variáveis e funções; Se precisar realizar parametrizações de Tipos de Operação, alíquotas de icms, etc; Quando não tiver um profissional para realizar serviços de banco de dados como atualização de versão, licenças, reinstalação do sistema, SANNFE, etc. \\ O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança do cliente. Essas solicitações devem ser negociadas previamente com Unidade local.

28/12/2023

Quando solicitar apoio ao Service Desk?

Quando suas dúvidas não forem solucionadas pela Central de Ajuda; Quando tiver dúvidas na utilização do sistema quanto aos principais cadastros como produtos, serviços, parceiros, tipo de negociação e etc; Quando tiver dúvidas quanto a lançamentos nas centrais de compras, vendas, movimentações financeiras de receitas, despesas, baixas; Quando tiver dúvidas na emissão de Nf-e ou cupom fiscal; Se tiver questionamentos sobre a utilização de relatórios padrões do sistema; Para análise de possíveis incidentes (mensagem de erro ou comportamento inadequado do sistema) na utilização de seu ERP, considerando que as rotinas do produto a ser analisado já tenham sido validadas junto ao consultor de serviço responsável.

28/12/2023

Conheça a experiencia de quem escolheu Sankhya

https://www.sankhya.com.br/cases/

22/12/2023

Central de ajuda Sankhya

https://ajuda.sankhya.com.br/hc/pt-br/articles/360043875214-Central-de-Ajuda

22/12/2023

Fluxo do Processo de Atendimento Service Desk

Usuários e Colaboradores Sankhya acionam o Service Desk buscando sanar Dúvidas, reportar Incidentes ou fazer alguma Solicitação. Para cada um destes casos as etapas do processo de suporte que se segue são: Abertura do Chamado: etapa em que são feitas as validações necessárias para esta abertura; Compreensão da Demanda: etapa em que o consultor da triagem colhe o contexto e as informações específicas da demanda; Atendimento Inicial: momento em que o consultor da triagem classifica adequadamente o chamado e o direciona para a fila dos responsáveis que o atenderão; Análise: nesta etapa, entram as demandas com complexidade elevada, cujas as verificações rotineiras não obtiveram sucesso. O consultor de atendimento realiza testes de simulação do erro em bases internas e junto ao cliente; Restauração: Primeiramente é realizado testes internos, não conseguindo simular o incidente, será avaliado o uso do acesso remoto, não sendo possível, é solicitado uma cópia da base do cliente e restaurado internamente; Apresentação da Solução: em qualquer etapa a partir do atendimento inicial é possível que a solução seja encontrada e apresentada ao solicitante. Para os casos em que a demanda é enviada aos desenvolvedores após a sua análise, estes enviam seu posicionamento de volta para o Service Desk que, por fim, entra em contato com o solicitante com a apresentação da solução. Em algumas situações, a Solução apresentada pode ser um encaminhamento para que a Unidade responsável pelo cliente aplique as ações necessárias.

22/12/2023

Status dos tickets abertos no Service Desk:

Novo: chamado recém criado, no qual será realizada a coleta de evidências e o direcionamento para a tratativa correta, conforme prioridade e assunto relacionado. Aberto: chamado que está devidamente documentado e direcionado para atendimento. Pendente: chamado que depende de informações adicionais ou atuação por parte do cliente para que seja dado andamento. Nesse status, o cliente receberá algumas notificações para lembrá-lo sobre a pendência (A 1ª notificação é enviada assim que muda o status, a 2ª notificação após 24 horas e 3ª notificação assim que o ticket passa de Pendente para Resolvido). Em espera: chamado que já teve atuação do Service Desk e precisou ser direcionado para outra área da Sankhya, no caso a Indústria. Resolvido: É o chamado que já teve uma solução entregue pelo Service Desk. Existem dois substatus relacionados a ele: Validado pelo cliente: Nesse caso o cliente já validou a solução entregue pelo Service Desk, autorizando o seu encerramento. Assim, o cliente receberá o link de avaliação de satisfação e o status será alterado para fechado em até 24 horas. Aguardando validação do cliente: Nesse status, o cliente ainda não validou a solução entregue. O chamado ficará nesse status por 7 dias úteis, aguardando esta validação. Durante esse período, a qualquer momento, o cliente pode interagir no chamado, o que fará com que ele seja automaticamente reaberto para atuação do Analista responsável. Caso essa interação não seja feita dentro dos 7 dias, o chamado terá seu status alterado para FECHADO. Fechado: chamado que foi encerrado e não poderá mais ser reaberto. Caso haja interação do cliente, será aberto automaticamente um chamado de acompanhamento, carregando todo o histórico do chamado anterior, que reiniciará todo o processo de atendimento no status Aberto. Arquivado: chamado que já foi fechado há mais de 120 dias. A partir desse status, não será mais possível alterar, responder ou criar ticket de acompanhamento. Porém o ticket continuará disponível para consulta do histórico de atendimento.

22/12/2023

Abertura de chamado pela Web (Central de Ajuda):

Os usuários certificados podem abrir chamados usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web) em sua Central de Ajuda: Acesse https://ajuda.sankhya.com.br; Clique em "Entrar" e efetue login através do seu Sankhya ID; Clique em 'Abrir Chamado'. Insira assunto e descrição do problema (Verifique os conteúdos oferecidos em nossa base de conhecimento, podendo antecipar sua solução); Preencha os campos obrigatórios do formulário; Adicione quaisquer anexos que evidenciem a dúvida/incidente/solicitação reportado (até 20MB); Clique em 'Enviar'. Será gerado um número de ticket. Através desse, nossa equipe de Suporte entrará em contato para as devidas tratativas. Realizaremos o contato através de seu e-mail e/ou telefone apresentado no cadastro de sua empresa.

22/12/2023