Enel Distribuição - Ceará

Reclamar dessa empresa

Eusébio - CE

11/11/2025 às 15:49

ID: 231623483

Assunto: Reclamação sobre cobrança indevida e falta de comunicação solicitação de reembolso e correção de faturas

Boa tarde,

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra a Enel, diante de um problema recorrente e da falta de solução, mesmo após diversas tentativas de contato. Estou tentando resolver essa situação desde o dia 31/10/2025, conforme demonstram os seguintes protocolos: Paulo: *****, Talita: *****, Jhonatan: *****, Natanael: *****, Ana Paula: *****, Guilherme: *****, Breno (10/11): *****, Nathan: *****, Eduarda: *****, URA: *****, Ouvidoria (tentativa): *****, Margarete: *****, URA: *****, Vitória: *****.

Esses protocolos evidenciam o transtorno que venho enfrentando e minha insatisfação com o atendimento prestado. O problema está relacionado ao faturamento da minha conta de energia, que apresentou uma cobrança indevida.

Na fatura com vencimento em 17/11/2025, no valor de R$ 135,99, foi incluído um parcelamento referente ao Artigo 323, no valor de R$ 41,75, sem qualquer aviso, autorização ou comunicação prévia. Ressalto que em nenhum momento solicitei ou fui informada sobre esse parcelamento. Nenhuma empresa pode gerar cobranças parceladas sem o consentimento do cliente.

Na fatura anterior, com vencimento em 15/10/2025, também foi cobrada a primeira parcela desse mesmo parcelamento, no valor de R$ 41,75, o que paguei sem saber, pois não estava recebendo a fatura pelos correios e não tive acesso ao detalhamento. Somente no mês seguinte percebi a cobrança irregular e iniciei as tentativas de contato com a Enel para entender o ocorrido.

Apesar das várias ligações, os atendentes demonstraram falta de preparo e não apresentaram nenhuma solução concreta. Fui informada posteriormente de que o parcelamento foi cancelado, porém agora estão me cobrando valores adicionais referentes a faturas de 17/09/2025 (R$ 95,36) e 17/09/2025 (R$ 71,63), que não foram geradas à época por erro da própria empresa. Não aceito arcar com valores que não me foram devidamente cobrados e informados no momento correto.

Portanto, solicito formalmente:

- Reembolso em dobro do valor de R$ 41,75 pago indevidamente na fatura de 15/10/2025, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (art. 42, parágrafo único).


- Revisão e correção imediata da fatura com vencimento em 17/11/2025, retirando o valor do parcelamento indevido de R$ 41,75 e ajustando o total para o valor correto.


- Cancelamento das faturas de 17/09/2025 (R$ 95,36) e 17/09/2025 (R$ 71,63), pois não reconheço essas cobranças e elas não foram devidamente emitidas na época.


Reforço ainda a seguinte observação:
Tentei contato diversas vezes com a Ouvidoria da Enel pelo número *****, utilizando todos os protocolos mencionados acima. No entanto, o atendimento automático (URA) sempre informa que o prazo de resposta das solicitações está dentro do prazo vigente. Ontem, 10/11/2025, fui informada de que o prazo das solicitações era até aquele mesmo dia, e hoje, 11/11/2025, a mensagem foi exatamente a mesma, alegando novamente que o prazo é até o dia atual. Ou seja, o sistema nunca permite o contato direto com um representante da Ouvidoria, mesmo quando tento utilizar protocolos mais antigos.

Dessa forma, estou sendo impedida de resolver meu problema, e me sinto [Editado pelo Reclame Aqui], desrespeitada e sem respaldo. Inclusive, em atendimentos anteriores, fui orientada a entrar em contato com a Ouvidoria, mas como havia informado, nem isso está sendo possível.

Por tudo isso, peço que esta reclamação seja devidamente atendida, com a correção imediata das faturas, o reembolso solicitado e o encerramento definitivo deste transtorno que vem me causando enorme insatisfação e desgaste emocional.

Aguardo um retorno dentro do prazo legal.