Péssima experiência

Olá, Michelle! Tudo bem?

Aqui é o Douglas, da equipe Enluaze.

Lamentamos profundamente que tenha enfrentado esse transtorno com seu produto, especialmente em um momento tão delicado como uma viagem internacional. Aproveitamos este espaço para esclarecer todos os detalhes do atendimento prestado, já que nossa postura com cada cliente é sempre baseada no respeito, na agilidade e na busca por soluções reais mesmo em situações que fogem do previsto.



Sobre o caso:

Recebemos o relato de que a mochila apresentou um problema no zíper durante uma viagem internacional. Prontamente, nossa equipe respondeu com orientações para um conserto emergencial, incluindo vídeo explicativo e acompanhamento próximo por e-mail.

A mochila estava dentro do prazo de 12 meses de garantia e, conforme nossa política (alinhada às práticas comuns de mercado), o processo de acionamento exige o envio do produto para avaliação e reparo gratuito. No entanto, a cliente informou que não teria como retornar com a peça ao Brasil, pois sua bagagem já estava no limite.



O que foi feito:

Mesmo sem a possibilidade de seguir o procedimento padrão de garantia, buscamos alternativas com cuidado e flexibilidade, assumindo inclusive prejuízo na operação para manter a relação de confiança:
-Orientamos sobre um reparo emergencial que poderia ser feito no exterior.
-Oferecemos reembolso do frete, caso conseguisse trazer a peça para conserto no Brasil.
-Sugerimos, excepcionalmente, a concessão de um desconto para aquisição de uma nova peça, mesmo sem devolução da anterior algo fora do procedimento previsto.
-Em alinhamento com nossa fábrica, liberamos uma condição inédita: uma nova mochila por R$*******, representando quase 45% de desconto sobre o valor de venda. Considerando impostos, encargos, embalagem e envio, essa condição ficou abaixo do nosso custo de produção, mas foi oferecida como forma de cuidado e resolução.
-Esclarecemos que essa condição especial substituía o suporte convencional via garantia.



Sobre o atendimento:

Durante todo o processo, mantivemos uma comunicação ágil, clara e respeitosa, explicando com total transparência os limites da garantia e, ainda assim, buscando soluções reais para o caso.



Resultado:

Mesmo após demonstrar insatisfação, a cliente optou por seguir com a compra da nova mochila, aproveitando a condição oferecida o que, para nós, reforça que o atendimento foi conduzido com respeito, empatia e boa vontade.



Nosso compromisso:

Prezamos pela excelência em cada atendimento e temos muito zelo pela confiança que nossos clientes depositam na marca. Situações como essa são raras, mas tratadas com total prioridade e seriedade.

Nossa política de garantia está disponível no site para todos os clientes, e buscamos sempre adaptar soluções dentro do que é justo para ambos os lados, respeitando os critérios técnicos e logísticos de cada caso.

Seguimos à disposição para qualquer dúvida, e seguimos comprometidos em entregar não apenas produtos de qualidade, mas também um atendimento transparente, humano e responsável

Atenciosamente,

Douglas
Equipe Enluaze
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Olá, Michelle!

Agradecemos pela sua consideração final. Entendemos sua frustração e respeitamos totalmente sua percepção especialmente por se tratar de um problema durante uma viagem internacional, o que realmente gera um impacto diferente.

No entanto, gostaríamos de esclarecer que em nenhum momento tratamos sua situação com uma solução padrão de garantia / desconto, como mencionado. Muito pelo contrário: sua solicitação foi analisada com total cuidado, e todas as alternativas oferecidas foram pensadas de forma exclusiva e dedicada para o seu caso.

Mesmo sem termos recebido o produto para avaliação o que é o procedimento básico e previsto em qualquer garantia , abrimos exceção e oferecemos um desconto muito acima do praticado. Para se ter uma ideia, em 10 anos de empresa, essa foi a primeira vez em que aplicamos uma condição tão especial em um caso de suporte, assumindo diretamente um prejuízo real na venda para tentar amenizar sua experiência negativa.

Além disso, mantivemos comunicação constante, clara e respeitosa, com toda a assistência necessária em tempo hábil, o que entendemos refletir um atendimento cuidadoso e responsável.

Mesmo após expressar insatisfação, você optou por seguir com a nova compra o que, para nós, reforça que conseguimos manter, apesar de tudo, um relacionamento baseado em confiança e respeito.

A nota e sua avaliação serão recebidas com atenção e humildade, mas também com a tranquilidade de que, neste caso, nossa equipe foi além dos procedimentos convencionais para cuidar do seu atendimento da melhor forma possível.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,

Douglas
Equipe Enluaze
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