Enotel Hotels e Resorts

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Brasília - DF

01/06/2026 às 16:28

ID: 250258749

Estive hospedado com minha família e amigos no período de 27/05/2026 a 31/05/2026, ocupando três apartamentos, totalizando nove hóspedes.

Escolhemos o Enotel para celebrar nosso aniversário de casamento e, antes mesmo da viagem, enviamos comunicação formal ao hotel informando a ocasião especial e solicitando uma análise para inclusão de meu filho mais velho na reserva. Embora compreenda que a cortesia não fosse obrigatória, o pedido foi negado e, ao chegarmos ao resort, sequer houve qualquer gesto de acolhimento relacionado à celebração informada previamente.

Infelizmente, a experiência vivenciada esteve muito abaixo do padrão esperado de um resort all inclusive e muito inferior à experiência que tivemos em hospedagem anterior no próprio Enotel (abril/2025).

Entre os principais problemas enfrentados, destaco:

* Apartamento com forte cheiro de mofo desde o primeiro momento da hospedagem;
* Porta do quarto com problemas de funcionamento;
* Limpeza extremamente deficiente, inclusive com objetos permanecendo no quarto por vários dias sem remoção;
* Falhas na reposição de toalhas, exigindo contato com a recepção para atendimento de necessidades básicas;
* Buffet com pouca variedade, cardápio repetitivo e oferta reduzida de proteínas;
* Longas filas para obtenção de alimentos e bebidas;
* Restrição de quantidade de itens servidos, incompatível com a proposta de um serviço all inclusive;
* Episódio em que aguardei aproximadamente 40 minutos em fila para retirada de acarajé e, ao chegar minha vez, fui informado de que só poderia retirar duas unidades, mesmo estando acompanhado de um grupo de nove pessoas;
* Cerveja frequentemente quente e indisponibilidade recorrente de bebidas;
* Máquinas de refrigerante frequentemente sem abastecimento;
* Água servida sem refrigeração adequada;
* Apenas um ponto de retirada de sorvetes e picolés para todo o complexo, gerando deslocamentos constantes e desconforto para famílias com crianças;
* Apenas um ponto para retirada e entrega de toalhas da piscina, gerando deslocamento desnecessário;
* Falta de atendimento adequado após incidente em que uma colaboradora derramou vinho sobre minha esposa, molhando sua roupa, sem qualquer iniciativa da administração para minimizar o transtorno.

Durante a hospedagem, cheguei a relatar minha insatisfação diretamente ao gerente Igor, informando que a experiência estava sendo tão negativa que preferiria encerrar a estadia e ser transferido para outro hotel da região. Entretanto, nenhuma solução efetiva foi apresentada.

Além do prejuízo financeiro, houve um considerável desgaste emocional. Convidei familiares e amigos para compartilhar uma celebração especial, confiando na reputação do empreendimento, e me senti profundamente constrangido diante da qualidade dos serviços prestados.

Diante do conjunto de falhas ocorridas, entendo que houve descumprimento da oferta e prestação inadequada dos serviços contratados, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Assim, solicito o reembolso integral dos valores pagos pela hospedagem, como forma de compensação pelos inúmeros transtornos enfrentados durante todo o período da estadia.

Aguardo manifestação formal no prazo de 10 dias corridos a contar do recebimento desta comunicação.

Caso não haja uma proposta satisfatória para resolução amigável da situação, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Atenciosamente,

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