Solicitação de Reembolso Integral da Reserva n ***** devido a hotel em reforma sem aviso prévio
Respondida
Jaraguá do Sul - SC
27/02/2026 às 09:58
ID: 241838303
Assunto: Notificação Formal Solicitação de Reembolso Integral Reserva n *****
Prezados,
Refiro-me à reserva n *****, PIN *****, para hospedagem no período de 25 a 28/02/2026, no valor total de R$ 2.249,10, realizada por meio da plataforma Booking.com.
Ao chegar ao hotel na data prevista para o check-in, constatei que o estabelecimento se encontrava em reforma, com ambiente desorganizado, sujo e com intenso barulho de obras, circunstâncias que inviabilizam completamente uma hospedagem adequada.
Imediatamente solicitei o cancelamento da reserva e o reembolso diretamente na recepção do hotel, porém fui orientado a tratar exclusivamente pela Booking.com, sob a justificativa de que a reserva foi realizada por intermédio da plataforma.
Atendendo à orientação recebida, registrei pedido formal de reembolso junto à Booking.com em 24/02/2026, contudo não obtive qualquer resposta até o momento.
Ressalto que:
Não houve qualquer informação prévia, clara ou ostensiva, no momento da contratação, acerca da realização de reformas;
Tal omissão configura falha no dever de informação (art. 6, III, do CDC);
Houve evidente vício na prestação do serviço (art. 20 do CDC) e descumprimento da oferta (arts. 30 e 35 do CDC);
Nos termos do art. 7, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, há responsabilidade solidária entre todos os fornecedores da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, o que inclui o hotel, independentemente de a reserva ter sido realizada por plataforma intermediadora.
Dessa forma, não procede a alegação de que a responsabilidade pelo reembolso seria exclusiva da Booking.com.
Diante do exposto, notifico formalmente este hotel para que providencie o reembolso integral do valor de R$ 2.249,10, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo registro junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno formal e solução imediata.
Atenciosamente,
Ralf
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Resposta da empresa
04/03/2026 às 15:14
Olá, Ralf.
Sentimos muito que sua experiência ao chegar ao hotel não tenha sido como esperado.
Após verificarmos internamente com a equipe, confirmamos que a reserva mencionada foi cancelada em nosso sistema e nenhuma cobrança foi realizada referente à hospedagem.
Aproveitamos também para esclarecer que há sinalização na página do hotel na plataforma Booking.com informando sobre a realização de reformas no período.
Caso tenha qualquer dúvida adicional, permanecemos à disposição para auxiliá-lo pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Estanplaza