O que aconteceu
No dia 17/10/2026, às 10h24, realizei a compra de dois discos de vinil por meio da Estante Virtual, referente ao *****, destinados a presentear minha filha. Entretanto, como ela optou por outros discos, solicitei o cancelamento da compra às 15h13 do mesmo dia, poucas horas após a realização do pedido.
Em 19/10/2026, às 10h32, recebi um retorno da equipe de suporte da Estante Virtual, referente ao *****, orientando-me a aguardar até o dia 21/10/2026, prazo estabelecido para que o vendedor apresentasse uma resposta. Não compreendi a necessidade dessa espera, uma vez que o pedido de cancelamento havia sido feito antes do envio dos produtos, o que, a meu ver, permitiria a resolução da solicitação sem maiores complicações.
Ainda assim, respeitei a orientação recebida e aguardei o prazo informado. Contudo, para minha surpresa, às 18h03 do próprio dia 19/10/2026, recebi uma atualização informando que o pedido havia sido postado para o endereço de entrega cadastrado.
Considero essa situação inaceitável, pois tanto a Estante Virtual quanto o vendedor foram devidamente comunicados sobre minha intenção de cancelar a compra, mas, apesar disso, o envio dos produtos foi realizado sem que minha solicitação tivesse sido solucionada. Tal conduta evidencia uma falha no atendimento e na comunicação entre as partes envolvidas, transferindo ao consumidor o ônus de resolver um problema que poderia ter sido evitado com o tratamento adequado do pedido de cancelamento.
Ressalto que a solicitação foi realizada dentro do prazo de sete dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que assegura o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como ocorre nas compras pela internet.
Diante do exposto, sinto-me prejudicado pela condução desse processo, uma vez que o valor pago permanece retido, enquanto sou colocado diante da necessidade de recusar o recebimento dos produtos ou recebê-los e providenciar sua devolução posteriormente, para somente então obter o cancelamento definitivo da compra e o estorno do valor no cartão de crédito utilizado.
Dessa forma, solicito a resolução imediata do caso, com o cancelamento definitivo do ***** e o estorno integral do valor pago, sem que sejam impostos ao consumidor custos adicionais, procedimentos desnecessários ou outros encargos decorrentes de uma falha que não foi causada por mim. Solicito, ainda, a confirmação formal das providências adotadas e a orientação necessária para a conclusão do processo, caso haja alguma medida operacional indispensável.
Espero que a Estante Virtual trate esta reclamação com a devida seriedade e apresente uma solução compatível com os direitos assegurados ao consumidor, evitando maiores transtornos e a necessidade de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.