O que aconteceu
Sou estudante da FGV, no prédio localizado na Rua Dr. Plínio Barreto, 365, em São Paulo, onde utilizo semanalmente o estacionamento administrado pela Estapar. O valor cobrado dos estudantes é de R$ 35,00, sendo o pagamento realizado por meio do aplicativo Zul+.
No dia 05/10/2026, às 22h06, efetuei o pagamento de R$ 35,00 pelo aplicativo Zul+, utilizando o Google Pay, com cartão Visa.
Entretanto, ao tentar deixar o estacionamento, a cancela não abriu, mesmo após o pagamento. O funcionário responsável orientou que eu realizasse um novo pagamento, informando que o valor anteriormente pago pelo aplicativo seria automaticamente estornado no cartão.
Seguindo essa orientação, efetuei um segundo pagamento, às 22h14, também no valor de R$ 35,00, conseguindo, assim, deixar o estacionamento.
Portanto, paguei R$ 70,00 por um serviço cujo valor era de R$ 35,00, em razão de uma falha operacional no sistema de pagamento e liberação da cancela.
Na ocasião, observei que outros estudantes enfrentaram problemas semelhantes para sair do estacionamento, o que sugere que a falha não tenha sido isolada.
Como o estorno prometido não ocorreu, retornei ao estacionamento em 19/10/2026 e procurei o atendente para solicitar uma solução. Fui informado de que deveria reclamar diretamente pelo aplicativo Zul+, pois o estacionamento não poderia resolver a questão.
Ao acessar o suporte do aplicativo, fui atendido exclusivamente por uma inteligência artificial. Apesar de informar detalhadamente o ocorrido, fornecer datas, horários e comprovantes e solicitar expressamente atendimento humano, o sistema recusou o encaminhamento da demanda.
A justificativa apresentada foi de que não havia saldo disponível para estorno, recomendando apenas que eu tentasse novamente mais tarde.
Considero essa resposta inadequada. O problema foi provocado por uma falha no sistema utilizado pela própria empresa, e não por qualquer conduta minha. Além disso, não é razoável transferir ao consumidor a responsabilidade por solucionar divergências entre o aplicativo de pagamento e o estabelecimento prestador do serviço.
Solicito a devolução de R$ 35,00, correspondente ao pagamento realizado em duplicidade no dia 05/10/2026, preferencialmente mediante estorno no cartão utilizado.
Possuo os comprovantes dos dois pagamentos, o ticket de estacionamento, a nota fiscal e o histórico das tentativas de atendimento, que demonstram a ocorrência e as providências já adotadas.
Espero que a Estapar e o Zul+ assumam a responsabilidade pelo ocorrido e solucionem administrativamente a questão, evitando a necessidade de encaminhamento aos órgãos de defesa do consumidor.
Ressalto que a presente reclamação não afasta os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.