Cobrança indevida de multa contratual em caso de mudança de endereço
Em réplica
São Luís - MA
10/09/2025 às 13:55
ID: 226577971
Sou cliente da Estrelas Internet e me senti extremamente insatisfeito com a postura da empresa diante de uma situação prevista em lei. Solicitei o cancelamento de um dos meus contratos porque me mudei para um novo endereço, e para minha surpresa, a empresa quis impor a cobrança de multa contratual.
O que a empresa parece ignorar é que a legislação obriga a remoção dessa multa quando o cliente muda de endereço e o prestador de serviço não atende no novo local. Ou seja, não é uma escolha da operadora, é um direito do consumidor.
Além disso, eu possuía dois contratos ativos com a Estrelas Internet. A falta de preparo e de conhecimento dos atendentes sobre a legislação me causou tanta indignação que acabei pedindo também o cancelamento do outro plano que mantinha com a empresa. Ou seja, em vez de resolver de forma simples e correta, a postura intransigente da Estrelas Internet resultou em mais prejuízo para a própria empresa, que perdeu dois clientes de uma vez.
Deixo aqui meu registro de insatisfação e a esperança de que a empresa reveja seu atendimento e se alinhe com a legislação, respeitando os direitos do consumidor. Deixo registrado também que irei pagar todas as taxas retroativas devidas até o momento do cancelamento, mas a cobrança da multa contratual será denunciada ao Procon e à Anatel, pois se trata de prática abusiva e contrária à lei.
Abre teu olho Thiago Estrela, a concorrência está com um atendimento muito superior..
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Resposta da empresa
10/09/2025 às 17:21
Olá, Luiz Ricardo.
Entendemos sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer a situação.
Nosso contrato de prestação de serviços, registrado em cartório e disponível em nosso site, está em conformidade com as normas da Anatel (Resoluções n *******/******* e n *******/*******). Ele prevê que a garantia de viabilidade técnica é exclusiva para o endereço informado na contratação.
Toda e qualquer mudança nas instalações ou configurações estabelecidas, ou planos solicitados pelo assinante, incluindo a posterior mudança de local da prestação do serviço, fica desde já condicionada à existência de disponibilidade e viabilidade técnica no local da instalação do serviço.
Assim, em caso de mudança para um local onde não há disponibilidade de rede, não se caracteriza falha na prestação do serviço, pois o contrato não prevê cobertura em endereço distinto. Nessa hipótese, a rescisão decorre de ato voluntário do assinante, e a cobrança da multa por fidelização é legítima, conforme o Art. 46 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações RGC.
Reforçamos que a multa é proporcional ao período restante do contrato e está prevista nas condições aceitas no ato da adesão.
Seguimos à disposição para esclarecer dúvidas e encontrar a melhor solução possível.
Atenciosamente,
Sharles Estrelas Internet
Réplica do consumidor
10/09/2025 às 18:48
Prezados,
Agradeço o retorno, porém a justificativa apresentada não condiz com a interpretação oficial da Anatel sobre a aplicação de multa em casos de rescisão contratual por mudança de endereço.
A Resolução n *******/******* (RGC), em seu art. 46, de fato prevê a cobrança de multa proporcional em casos de rescisão antecipada quando esta decorrer de iniciativa do consumidor.
Contudo, a própria Anatel já consolidou entendimento de que, quando o consumidor se muda para local onde a prestadora não possui cobertura, a rescisão não configura iniciativa do assinante, mas sim impossibilidade de continuidade da prestação do serviço pela própria prestadora.
Nesse sentido, o Conselho Diretor da Anatel, em decisões reiteradas, tem considerado indevida a cobrança de multa por fidelização nesses casos, por caracterizar situação de fato imputável à prestadora, e não ao consumidor.
Ademais, o Código de Defesa do Consumidor (art. 51, IV e 1, III) veda cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou que eximam o fornecedor de responsabilidade pela adequada prestação do serviço.
Portanto, a cobrança de multa por fidelização em razão de mudança para endereço sem cobertura é abusiva e não encontra respaldo nas normas da Anatel, nem na legislação consumerista.
Dessa forma, mantenho minha solicitação de cancelamento do contrato sem a cobrança da multa de fidelização, sob pena de levar o caso ao PROCON e à própria Anatel, que já possuem jurisprudência consolidada sobre o tema.