Cobrança indevida de multa por ausência técnica e má qualidade do serviço de internet
Não resolvido
São Luís - MA
14/07/2026 às 13:42
ID: 253886779
Solicitação de Estorno de Cobrança Indevida e Contestação de Serviço
Assunto: Contestação de multa por ausência técnica e reclamação sobre qualidade do serviço contratado.
Prezados,
Venho por meio desta solicitar a revisão de uma cobrança indevida de multa por ausência na visita técnica, bem como formalizar uma reclamação referente à qualidade do sinal de internet entregue.
1. Da cobrança indevida de multa:
Solicitei manutenção devido a instabilidades e quedas constantes na conexão. A empresa agendou a visita técnica por duas vezes (em dias distintos), e em ambas as ocasiões, os técnicos não compareceram, resultando em prejuízos profissionais, visto que precisei me ausentar do trabalho para aguardar a equipe.
Em uma terceira tentativa, agendada para o período da manhã, a equipe técnica compareceu próximo ao meio-dia. Como precisei levar meu filho para almoçar, não estava presente no exato momento da chegada dos profissionais. Posteriormente, fui informado pela operadora que seria cobrada uma multa por minha ausência. Considerando o histórico de falhas da empresa em cumprir os agendamentos anteriores, entendo que a cobrança desta multa é abusiva e injusta, portanto, solicito o imediato estorno do valor pago.
2. Da qualidade do serviço e divergência de velocidade:
Além das quedas, manifesto minha insatisfação com a velocidade entregue. O plano contratado é de 1 GB, contudo, o sinal via Wi-Fi não atinge sequer 200 MB. Ao questionar a empresa, fui informado de que a velocidade contratada só seria atingida via cabo. Ressalto que esta limitação técnica não foi devidamente informada no ato da contratação, nem consta de forma clara e ostensiva na publicidade ou no contrato, ferindo o Código de Defesa do Consumidor (Art. 6, III e Art. 31), que garante o direito à informação clara e adequada sobre os produtos e serviços.
Diante do exposto, solicito:
O reembolso integral do valor pago pela multa por "ausência do cliente".
Uma solução técnica definitiva para a estabilidade e a qualidade do sinal contratado.
Aguardo um retorno com a resolução desta demanda no prazo estipulado pelos órgãos de defesa do consumidor.
Atenciosamente,
*****
*****
Contrato: ***** - HIPERFIBRA 1GIGA
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 14:48
Olá, Harvey! Tudo bem?
Recebemos sua manifestação e tentamos contato para conversarmos sobre os pontos relatados e darmos continuidade à tratativa, porém, até o momento, não obtivemos sucesso.
Sobre a taxa de visita improdutiva, verificamos que a visita técnica foi previamente agendada e que, durante o atendimento, houve a orientação sobre a aplicação da taxa caso a equipe não conseguisse realizar o serviço por ausência do responsável no local. Conforme os registros do atendimento, no momento da visita não havia ninguém disponível para receber a equipe técnica, impossibilitando a realização do atendimento.
Em relação à velocidade da conexão, esclarecemos que o desempenho via Wi-Fi pode sofrer variações devido a fatores como distância do roteador, barreiras físicas, interferências, frequência utilizada e capacidade técnica dos dispositivos conectados. Por esse motivo, a aferição da velocidade contratada deve ser realizada por meio de conexão cabeada, utilizando equipamento e cabo compatíveis com a velocidade do plano, pois esse procedimento reduz as interferências inerentes à rede sem fio e permite avaliar de forma mais precisa a velocidade entregue pela conexão.
Permanecemos à disposição para esclarecer todos os pontos e dar continuidade à análise da sua conexão. Pedimos, por gentileza, que retorne nosso contato ou nos informe o melhor horário para conversarmos.
Consideração final do consumidor
15/07/2026 às 21:38
Atendimento automatizado, confuso. A sede que tinha no meu bairro fechou. Continuo com uma internet pessima que fica travando durante repodução de filmes memo em resolução 1080p, 4K eu nem tento. E em relação a taxa, vocês faltaram duas vezes e remarcaram, vou receber a taxa de R$ 70,00 por cada dia que faltei o serviço esperando vocês?
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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