Cliente relata tratamento abusivo, cancelamento unilateral e descaso da loja Eternal Jóias no Mercado Livre após receber embalagem vazia.

Olá, Ana. Esperamos que esta resposta a encontre bem.

Lamentamos profunda e sinceramente toda a frustração relatada e compreendemos que a compra possuía um significado muito especial para você.

Gostaríamos, porém, de esclarecer os fatos de forma objetiva e transparente.

Em relação à primeira compra, o pedido foi tratado de acordo com os procedimentos da plataforma, que realizou o estorno correspondente. Na segunda compra, ao recebermos suas mensagens, houve uma divergência na comunicação entre as partes. Reconhecemos que essa situação poderia ter sido conduzida de maneira mais adequada e lamentamos que a experiência de atendimento tenha contribuído para aumentar sua insatisfação.

Esclarecemos, contudo, que o cancelamento da segunda venda não foi realizado como forma de retaliação ou punição. Inclusive, durante a própria conversa, também foi manifestada pela cliente a possibilidade de cancelamento da compra. Diante desse contexto e da percepção de que a relação comercial naquele momento estava desgastada, optamos pelo encerramento da negociação com a intenção de preservar ambas as partes e evitar que a situação se tornasse ainda mais desagradável.

Para nós, uma joia Eternal representa muito mais do que um produto. Envolve cuidado, dedicação e todo o carinho que colocamos em cada etapa da experiência de nossas clientes. Durante a interação ocorrida, entendemos que, naquele momento, mesmo com todo o nosso empenho em oferecer o produto e o atendimento esperados, não estávamos conseguindo estabelecer uma relação que proporcionasse a experiência que desejamos entregar.

Por esse motivo, diante do contexto daquela negociação, optamos pelo encerramento da venda. Reforçamos que essa decisão não teve o propósito de causar constrangimento, punição ou qualquer prejuízo pessoal.

Também queremos deixar claro que não houve intenção de desrespeitar ou minimizar o significado sentimental que o produto possui para você. Sabemos que, diante de toda a situação, a experiência ficou muito distante daquela que gostaríamos de proporcionar.

Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e lamentamos que essa experiência tenha gerado tamanha frustração.

Apesar de tudo o que aconteceu, você será sempre bem-vinda à Eternal Joias. Caso em algum momento decida nos dar uma nova oportunidade, será um prazer recebê-la e proporcionar a experiência de cuidado, respeito e atenção que desejamos que cada cliente tenha conosco.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais para os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,

Eternal Joias

Olá, Ana.

A Eternal Joias compreende que você tenha ficado insatisfeita com a experiência relatada, porém precisamos esclarecer que não concordamos com a narrativa de que a venda tenha sido cancelada por pirraça, orgulho ferido, retaliação ou qualquer intenção de punição.

O cancelamento ocorreu no contexto de uma interação que havia se tornado desgastante entre as partes. Em nossa manifestação anterior, já reconhecemos que a comunicação poderia ter sido conduzida de maneira mais adequada e lamentamos especificamente essa parte da experiência.

No entanto, é importante diferenciar uma falha de comunicação de uma suposta intenção de prejudicar a consumidora. Não houve, por parte da Eternal Joias, qualquer intenção de causar dano, constrangimento ou retaliação pessoal.

Também não consideramos adequado transformar uma divergência ocorrida em uma conversa de atendimento em acusações pessoais contra a empresa. A loja possui o histórico da comunicação realizada dentro da plataforma e permanece à disposição para que os fatos sejam analisados pelos canais oficiais competentes, inclusive caso a consumidora opte por prosseguir junto ao Procon, Consumidor.gov.br ou Poder Judiciário.

Quanto à primeira compra, o ocorrido foi tratado dentro dos procedimentos do próprio Mercado Livre, inclusive com o respectivo estorno. Na segunda tentativa de compra, diante do contexto da comunicação estabelecida entre as partes, a negociação acabou sendo encerrada.

Reforçamos ainda que não estamos minimizando o significado sentimental atribuído à joia. Pelo contrário, justamente por compreendermos que se tratava de uma compra importante, lamentamos que a experiência não tenha ocorrido da maneira esperada.

A Eternal Joias respeita o direito da consumidora de registrar sua insatisfação e buscar os canais que entender adequados. Da mesma forma, temos o direito de apresentar nossa versão dos fatos e esclarecer que não reconhecemos como verdadeiras as acusações de retaliação, punição ou má-fé atribuídas à empresa.

Nosso objetivo nesta manifestação não é prolongar o conflito, mas deixar registrado de forma clara e respeitosa o posicionamento da loja.

Atenciosamente,

Eternal Joias