O que aconteceu
Minha mãe, *****, Idosa de 74 anos, cpf : *****, contratou um pacote de viagens para Europa que esta ocorrendo neste exato momento, madrugada do dia 30/09/2026 Brasil. Aproximadamente a 7 horas atrás fui formado pelo meu irmão que esta aqui no Brasil em outro estado diferente do meu que após tomar café no hotel encontrou o grupo dela enfileirado e se organizando para um transporte ( Van ou onibus), ela entendeu que era mais um passeio e embarcou no transporte. No entanto, na verdade era a mudança para outra cidade e outro hotel que faz parte do roteiro. Ela nao foi informada por ninguém, a nova guia ( se nao me engano Remédios ja rinha assumido o grupo) e tambem nao informou, verbalizou : "olha gente, ja estamos saindo de Roma para genova, peguem seus pertences", ela minha mãe nao visualizou ninguém com malas na mão e embarcou. Ficando para traz sua mala, com seu documento oficial passarporte, pertences, valores,joias e roupa. Feito isso, estamos todos nos familiares desesperado, aja visto que ela é uma idosa, mesmo que lúcida, porem idosa,mulher e sozinha! Ao chegar na nova cidade e hotel, ja com o conhecimento de nos familiares ela buscou ajuda junto ao hotel contrato e a guia turística (Remédios) que simplesmente deram como solução que ela se desloca-se sozinha durante a noite de Gênova para Roma para buscar sua mala,passa porte e demais, mesmo sabendo que elala mantém em sua posse apenas um cartão internacional pré pago que nao tem euros suficiente para isso.
A cvc foi contatada cor mim *****, cpf: *****, abrindo dois protocolos, onde informei toda situação, a falha na prestação do serviço, a vulnerabilidade dela e como resposta para ela (minha mae) , via WhatsApp foi que a empresa contrata pela cvc não podia fazer nada e que ela deveria se vira sozinha. Em segundo ligação para cvc, a atendente Patrícia informou o mesmo. Após minha mae me passa a WhatsApp da sra marluce da cvc encaminhei diversas msgs expondo o caso, citei que mesmo sabendo que a obrigação legal e MORAL de auxiliar a senhora minha mae era da cvc, até ofereci pagar o valor que fosse, via WhatsApp, para atual guia do grupo Sra Remédios para que acompanhasse minha mae nessa jornada, e msm assim a cvc através da senhora Marlucie não apresentou solução. Feito isso, mediante a negativa da cvc, eu iniciei uma jornada mental para tentar pensar em alguma saída e a primeira foi recarregar o cartão pré pago da minha mae para que ela tivesse segurança financeira para retornar a Roma com rapidez e buscar seus pertences e voltar para Genova logo, uma vez que o grupo dela sai dentro de algumas horas para outra cidade. Transferi valores da conta da minha empresa, da minha pessoa para o cartão pré pago para tentar solucionar, no momento estamos aguardando compensando que segundo o site do cartão confidente pode levar até duas horas. Também transferi mais 1000 reais para conta da minha mae para ela tentarbtrocar pix por euro com algum brasileiro, porem ela esta passando mal, com tremedeira, insugura disse que esta sem condições nenhuma de nesse momento descer para procurar um brasileiro para tal tentativa, poe estamos a horas em ligação, eu com ela com um aparelho ( o meu pessoal) e eu com a cvc, com a gui turística contrada da cvc, com o seguro assitcard e familiares tentando resolver.
Segue abaixo algas msgs por mim enviadas para representante da cvc:
Msg 1:
Oi, Marlucie, tudo bem? Aqui é o Raoni Ribeiro, filho da dona *****es.
Estou te mandando essa mensagem porque fiquei sabendo das respostas que você deu para ela no WhatsApp e, sinceramente, não posso aceitar essa postura da agência.
Minha mãe é uma senhora idosa, está em outro continente e comprou um pacote fechado com a CVC justamente para ter segurança e assistência. Dizer para ela sair de Gênova e atravessar a Itália de volta para Roma por conta própria para buscar a mala e o passaporte não existe. Ela não tem recursos suficientemente seguros para tal e nem condições de fazer essa viagem de volta sozinha, e está sem roupas, se não me engano só com a roupa do corpo e sem o documento oficial dela. Transferir a responsabilidade para o fornecedor terceirizado de vocês também não cabe aqui.
Pelo Código de Defesa do Consumidor brasileiro e pelo Estatuto da Pessoa Idosa, a responsabilidade da CVC é objetiva e solidária. Isso significa que a agência responde diretamente pelos erros dos prestadores de serviço que vocês contrataram aí na Europa e tem o dever legal de dar suporte. Ela não foi orientada adequadamente sobre a logística da saída definitiva do hote em Roma para genova, sobre as malas e a mudança definitiva de cidade. Deixá-la desamparada e sem dinheiro em Gênova é uma falha gravíssima.
O passaporte e os pertences dela precisam ser entregues a ela aí em Gênova, com máxima urgência, para que ela concluir sua viagem, ja que amanha de manha o guarde dela parte para outra cidade como a atual guia turística ja me informou e sem nenhum custo.
Peço que você, como responsável pela agência, assuma a frente do problema imediatamente com o seu fornecedor local para resolver essa logística ainda hoje. Não queremos esticar isso para uma esfera judicial ou registrar denúncias nos órgãos de proteção ao consumidor no Brasil, mas se a CVC se recusar a dar o suporte de emergência agora, tomaremos todas as medidas cabíveis assim que ela voltar.
Fico no aguardo de uma solução imediata sobre como os pertences dela vão chegar até Gênova. Obrigado.
Ah,
Se voces não forem resolver, ja de uma posição definitiva pra ela, para ela nao ficar nesse persegue e nos familiares iremos ter a forma daqui do Brasil de resolver.
Lembrando que ela ja te relatou que desceu para tomar café, todos do grupo dela ja estavam em fila ou em direção do transporte, ninguém com mala, Nova guia nao disse que era a partida definitiva para genova e assim ela embarcou no transporte, resultando nessa situação de esta em Gênova, sem mala, sem documento oficial, sem parte de seus valores e bens pessoais.
Msg 2:
Marlucie, novamente acho um absurdo a posição de vocês. Em sua última msg voce disse para minha mãe:
"Sra Silvia eu sinto muito, mas o retorno para buscar os seus pertences em Roma, terá que ser feito pela senhora mesmo."
Obs: NÃO SÃO SIMPLES PERTENCES! DOCUMENTO OFICIAL, ROUPAS E RECURSO FINANCEIRO QUE ESTA NA MALA.
Mas vamos lá, com boa fé, boa vontade para sermos práticos e resolvermos isso o quanto antes sem causar mais prejuízos à minha mãe, nós familiares aqui no Brasil sugerimos e entendemos que a a CVC precisa liderar a logística. Ela está em Gênova, idosa, sem o passaporte e sem recursos para se deslocar por conta própria de volta a Roma.
Considerando o dever legal de assistência da agência pelo CDC, somado ao estatuto do idoso, existem alternativas viáveis para vocês resolverem isso hoje mesmo:
1. Envio por Serviço de Courier Expresso/TÁXI: A CVC ou o fornecedor local de vocês em Roma pode contratar um serviço de transporte expresso de bagagens (como a DHL Express, FedEx ou até um motorista particular/táxi executivo) para coletar a mala e o passaporte no hotel de Roma e entregar diretamente nas mãos dela no hotel de Gênova dentro das proximas horas para que ela consiga seguir seu passeio.
2. Uso da própria Rede de Guias/Receptivos: A CVC e seus parceiros na Europa movimentam vans e guias entre Roma e Gênova diariamente. Vocês podem acionar a base de Roma para que algum funcionário ou motorista traga os pertences dela na próxima rota ou de forma emergencial. Podendo ser entregue ate na proxima cidade que ela estará ( lembrando que se não me engano ela esta com a roupa do corpo e com poucos em euros em sua posse)
3. Custeio do deslocamento assistido (se não houver outra opção): Se vcs, o hotel acharem necessário que ela precisa ir, a CVC deve contratar e pagar antecipadamente um motorista particular de confiança para buscá-la em Gênova.. A europamundo, contratada da cvc, se recusa