Demora no estorno de passagens de ônibus canceladas pela Expresso Caxiense
Resolvido
Novo Hamburgo - RS
28/04/2026 às 23:32
ID: 247237547
No dia 21 de abril, realizei a compra de duas passagens junto à empresa Expresso Caxiense, no valor total de 80,60, para a data de 3 de maio, com embarque previsto às 7h15, em nome de *****. No dia seguinte, 22 de abril, efetuei o cancelamento das passagens. Após isso, recebi um e-mail da empresa informando que, devido ao fato de o pagamento ter sido realizado via Pix, e não em crédito, o estorno seria processado no prazo de até 5 dias úteis. Decorridos dois dias sem o recebimento do valor, enviei um e-mail formal solicitando esclarecimentos sobre o motivo de o estorno ainda não ter sido efetuado, porém não obtive qualquer resposta. No quarto dia após o cancelamento, dirigi-me ao banco no qual havia realizado o pagamento para buscar informações sobre o não recebimento do valor. Fui informado de que o banco não possuía vínculo com a operação e que eu deveria entrar em contato diretamente com a empresa responsável. Diante disso, entrei novamente em contato com a empresa, ocasião em que fui informado de que o estorno deveria ocorrer dentro do prazo de 5 dias úteis, com a possibilidade de ser creditado já no dia seguinte à ligação, ou seja, em 27 de abril. Neste momento, já no dia 27 de abril, às 23h15, o valor referente ao estorno ainda não foi creditado em minha conta. Pretendo entrar em contato novamente com a empresa no dia seguinte, porém considero essa situação inadequada, especialmente porque, em uma ocasião anterior, ao cancelar uma viagem semelhante, recebi o estorno em menos de duas horas.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 11:38
Olá, Andrey , tudo certo?
Lamentamos profundamente toda a insatisfação e os transtornos causados pela sua experiência. Sabemos o quanto situações como essa geram desgaste, frustração e perda de confiança, e reconhecemos que o ocorrido não corresponde ao padrão de qualidade que buscamos oferecer.
Sua manifestação foi registrada através do protocolo ***** e está sendo tratada por nossa equipe, solicito que aguarde o retorno do contato via e-mail cadastrado ou seu telefone o mais breve possível para prosseguir com seu atendimento.
Pedimos sinceras desculpas pelos inconvenientes causados e agradecemos por nos dar a oportunidade de analisar o ocorrido e melhorar nossos processos.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para a conclusão das tratativas.
Informo ainda que, por gentileza, não encerre a reclamação no Reclame Aqui, até a finalização da sua tratativa.
Obrigado e conte conosco sempre!
Atenciosamente Lucas.
Réplica do consumidor
01/05/2026 às 12:52
Bom dia.
Já se passaram 8 dias úteis desde a solicitação do meu estorno, e até o momento não houve resolução. Não era minha intenção tomar medidas mais formais, mas, caso o problema não seja solucionado até amanhã, encaminharei o caso ao Procon.
Considero inaceitável que uma empresa do porte de vocês apresente falhas em uma questão tão simples. Sempre utilizei o serviço de transporte oferecido, porém, diante dessa situação, serei obrigado a interromper o uso.
Solicito a devolução do valor de R$ 80,60 com a máxima urgência. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis, incluindo o ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível.
Consideração final do consumidor
18/05/2026 às 18:54
Eu não achei o atendimento nada agradável. Desde o início, houve uma demora excessiva para resolverem o problema relacionado ao meu valor, o que acabou gerando bastante estresse e frustração durante todo o processo. Além disso, em nenhum momento fui avisado sobre a cobrança de uma taxa de conveniência no valor de R$ 6,00, o que considero ainda pior, já que a experiência passou longe de ser conveniente diante de toda a situação que enfrentei.
Outro ponto que me incomodou bastante foi a forma como o suporte lidou com o caso. Em vez de tentarem resolver meu problema de maneira direta e eficiente, enviaram vários e-mails prontos e extremamente genéricos, dando a impressão de que estavam apenas copiando respostas automáticas para evitar lidar de fato com a situação. Isso transmitiu uma sensação de descaso e falta de interesse em ajudar o cliente.
No final, devolveram o meu dinheiro, porém com descontos que eu não considero justos diante de todo o transtorno causado. Sinceramente, pela experiência negativa que tive com o atendimento, pela falta de transparência e pela demora na resolução, eu não recomendaria comprar com essa empresa.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2