O que aconteceu
Venho registrar reclamação contra a Expresso Luxo pela cobrança de tarifa adicional para a compra de passagens por meio do aplicativo da própria empresa.
Considero abusiva essa cobrança, uma vez que o aplicativo é um canal oficial de vendas da empresa e sua utilização deveria facilitar a aquisição das passagens, e não gerar um custo adicional ao consumidor. Essa prática onera o cliente e pode representar uma vantagem excessiva para a empresa, especialmente quando não há transparência ou justificativa adequada para a cobrança.
Solicito esclarecimentos sobre a natureza e a justificativa dessa tarifa, bem como a revisão da cobrança, com a adoção de medidas para que o consumidor possa adquirir passagens pelo aplicativo sem custos adicionais indevidos, respeitando-se os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
O valor da passagem é 46,00 e paguei 51.00 devido acréscimo de tarifa ilegal.
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4Interações da reclamação
Expresso Luxo respondeu
09/10/2026 às 08:59
Agnaldo,
Meu nome é Marcelli e faço parte da equipe de atendimento da Empresa de Ônibus Pássaro Marron.
Conforme nosso contato inicial realizado por meio do WhatsApp, estou neste momento concluindo sua solicitação registrada sob o protocolo n*****.
Sua presença e a sua preferência pela Expresso Luxo são extremamente importantes para a gente, e acompanhar quem confia em nosso serviço para realizar suas viagens é o que nos impulsiona a manter a transparência, a clareza e o respeito aos nossos clientes em todas as plataformas de venda. Nossos serviços operam em total conformidade com a legislação do transporte rodoviário de passageiros, devidamente regulamentados e fiscalizados pela ARTESP no âmbito estadual (Decreto Estadual n 29.912/1989) e pela ANTT no âmbito federal (Lei Federal n 11.975/2009 e Lei Federal n 8.846/1994).
Prestamos abaixo os esclarecimentos regulatórios e operacionais sobre a cobrança da taxa de conveniência digital e os canais de venda disponíveis:
Transparência e Natureza da Taxa de Serviços Digitais
A taxa de conveniência ou serviço cobrada nas aquisições realizadas via aplicativo e site oficial destina-se ao custeio da infraestrutura tecnológica, segurança digital na transação financeira, emissão do bilhete de passagem eletrônico (BPE) e manutenção da comodidade do atendimento 24 horas por dia, sem a necessidade de deslocamento físico até um ponto presencial.
Conforme a regulamentação do setor e as normas de defesa do consumidor, a cobrança dessa taxa é legal desde que sua existência e valor sejam informados de forma clara, ostensiva e prévia ao cliente antes da finalização do pagamento permitindo que a escolha pelo canal digital ocorra com total transparência.
Livre Escolha de Canais de Venda sem Taxa Adicional
Reforçamos que a Expresso Luxo disponibiliza aos passageiros opções para a compra do bilhete no valor tarifário oficial da linha, isento de qualquer taxa de conveniência digital. A aquisição pela tarifa base sem acréscimo de serviços de conveniência pode ser realizada presencialmente em todas as nossas bilheterias oficiais e guichês físicos instalados nos terminais rodoviários.
Agradecemos o seu contato, a oportunidade de prestar estes esclarecimentos sobre o funcionamento dos canais de venda digitais e presenciais e seguimos à inteira disposição em nossos canais oficiais!
Permanecemos à disposição sempre que necessário e reforçamos que é um prazer tê-lo(a) como parte da nossa família de clientes, sendo sua presença muito importante para nós.
Atendimento: 0800 285 3047 ou (11) 91010-1000
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Pássaro Marron