Atraso superior a duas horas e falta de informações na viagem de ônibus
Em réplica
Americana - SP
07/08/2026 às 21:04
ID: 255918175
À Viação Nordeste Transportes,
Venho, por meio desta, formalizar reclamação referente à viagem contratada para o dia 07/08/2026 (hoje), adquirida em 17/07/2026, com horário de embarque previsto para 19h00 e partida prevista para 19h30.
Localizador: *****
Compreendo que condições climáticas adversas, como chuva, podem eventualmente ocasionar pequenos atrasos. Entretanto, o que está ocorrendo ultrapassa aquilo que pode ser considerado um atraso razoável, especialmente diante da ausência de informações claras, precisas e adequadas aos passageiros.
Até o momento, às 21h10, a partida ainda não ocorreu. Ao buscar informações, recebo apenas respostas genéricas de que está atrasado, sem uma previsão confiável, sem esclarecimento sobre a causa concreta do atraso e sem qualquer solução efetiva apresentada aos passageiros.
Ressalto que estou em um local de espera sujeito a vento, sem que sejam prestadas informações adequadas sobre a situação da viagem. A cada momento é informado um horário diferente, deixando os passageiros sem qualquer segurança ou previsibilidade.
Além disso, possuo compromisso previamente marcado para o sábado, dia 08/08/2026, de modo que o atraso significativo compromete diretamente minha programação e pode ocasionar prejuízos decorrentes da demora na viagem.
Conforme descriminação de direitos dos passageiros, do qual estabelece direitos específicos aos passageiros em situações de atraso. Determina que a autorizatária deve prestar a devida assistência aos passageiros quando houver atraso, interrupção ou cancelamento da viagem.
Estabelece que, em caso de atraso da partida superior a 1 (uma) hora, o passageiro poderá exigir, conforme sua escolha, a substituição do bilhete por serviço equivalente, a aquisição de novo bilhete de outra autorizatária às custas da empresa ou a restituição do valor do bilhete, observadas as condições previstas na regulamentação.
Diante disso, FORMALIZO MINHA SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO INTEGRAL DO VALOR PAGO PELA PASSAGEM, considerando o atraso significativo, a ausência de informações adequadas e a falha na prestação do serviço contratado.
Solicito, ainda:
Reembolso integral do valor pago pela passagem, sem prejuízo dos demais direitos legalmente assegurados;
Informação formal sobre a causa do atraso, com registro do horário efetivo de partida e demais ocorrências relacionadas à viagem;
Registro da presente reclamação e fornecimento de protocolo de atendimento;
Caso esta reclamação não seja solucionada de forma adequada, informo que encaminharei o por meio dos canais oficiais de fiscalização, bem como ao PROCON e demais órgãos competentes, sem prejuízo da adoção das medidas judiciais cabíveis para ressarcimento dos prejuízos eventualmente comprovados.
Aguardo resposta formal e solução para o caso.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 18:11
Prezada Graziela
Agradecemos por entrar em contato e lamentamos profundamente qualquer inconveniente que você tenha enfrentado ao utilizar nossos serviços. Valorizamos muito a sua opinião e estamos comprometidos em resolver essa questão da forma mais eficiente possível.
Registramos sua reclamação com o protocolo número ***** e a encaminhamos para os departamentos responsáveis. Estamos trabalhando ativamente para investigar e resolver o problema o mais rápido possível.
Pedimos que, por favor, aguarde o desenrolar do processo antes de avaliar o atendimento recebido, uma vez que desejamos garantir que todas as suas preocupações sejam abordadas e que sua experiência seja satisfatória.
Além disso, enviamos um e-mail com mais informações sobre o status da sua reclamação e qualquer atualização relevante.
Fique à vontade para entrar em contato conosco pelo telefone 0800 044 2222 ou pelo e-mail [email protected] se tiver alguma outra dúvida ou necessitar de assistência adicional.
Agradecemos pela sua paciência e compreensão enquanto trabalhamos para resolver essa questão.
Atenciosamente,
Equipe Expresso Nordeste.
Réplica do consumidor
11/08/2026 às 11:12
Aguardo a devolutiva definitiva da empresa.
No domingo, fui contatada pelo WhatsApp, ocasião em que me ofereceram 25% de desconto em uma próxima viagem. Deixei claro que não tenho interesse na proposta, pois, diante de toda a situação ocorrida, não pretendo viajar novamente com essa empresa.
Neste momento, aguardo o reembolso integral dos valores gastos com a viagem de ida e volta, considerando os transtornos e os atrasos ocorridos.
Também peço que parem de apresentar justificativas diferentes para o atraso. No momento em que a situação aconteceu, não recebi informações claras sobre o que estava ocorrendo ou sobre quais providências seriam tomadas. Fiquei horas aguardando, sem uma previsão adequada e sem saber, de fato, como a situação seria solucionada.
Quatro horas de atraso é um período extremamente significativo, que ultrapassa um simples contratempo e causou transtornos, desgaste e prejuízos.
Portanto, aguardo uma solução concreta para o caso, especialmente quanto ao reembolso integral dos valores gastos, e não uma nova oferta de desconto ou benefício para uma futura viagem.