O que aconteceu
Comprei no Extra.com.br, em 12/02/2025, o Ar Condicionado Split Inverter Samsung WindFree Pro Energy Sem Vento 9.000 BTUs Frio (*****, *****, R$ 2.799,00). A venda foi feita por loja parceira (Samsung Eletrônica da Amazônia) dentro da plataforma do Extra. O aparelho parou de funcionar com menos de 1 ano de uso, dentro da garantia.
Ao acionar o suporte técnico da Samsung (assistência terceirizada), eles identificaram que o número de série impresso no campo Informações Complementares da nota fiscal (*****) é diferente do número real da condensadora (*****). Disseram que só poderiam seguir com o atendimento após a correção da nota e me orientaram a pedir o ajuste ao Extra. Entrei em contato com o Extra em 11/02/2026, um dia antes de completar 1 ano da compra. Desde então peço apenas uma Carta de Correção Eletrônica ou uma nota fiscal corrigida.
O que aconteceu depois, sempre pelo canal de atendimento do Extra:
- ***** (11/02/2026): disseram que o caso seria direcionado ao setor responsável.
- Em 09/03, cobrei e não houve retorno. Meu e-mail caiu em uma resposta automática.
- De março a maio, recebi no mínimo seis mensagens genéricas (reforcei a solicitação) em protocolos diferentes (*****, *****, *****, *****, *****, *****), sem nenhuma ação concreta.
- Em maio, pediram novamente fotos da nota e do número de série, que eu já havia enviado pelo chat do Extra. Reenviei em 06/05.
- Em 22/05 e 28/05, encerraram o chamado (*****) por falta de comunicação e dados incompletos, embora eu tivesse respondido a todas as mensagens. Em 28/05, enviei o PDF da nota, as fotos e a indicação exata do campo e do valor a corrigir.
- Em 30/05, abriram um novo chamado interno para o setor fiscal. Desde então recebi só mensagens genéricas (03/06, 15/06 e 22/06). Em 11/06, o Extra ainda enviou um e-mail sobre entrega não localizada de um pedido que não existe.
- O último retorno foi em 22/06/2026. Desde então, nenhum contato, nenhuma nota corrigida e nenhum prazo.
Já se passaram mais de 8 meses desde o primeiro pedido, e o ar-condicionado segue parado. O Extra foi o canal da venda e de todo o atendimento e não conduziu a solução.
Exijo: (1) que o Extra providencie imediatamente, junto ao lojista, a nota fiscal corrigida, com confirmação por escrito; (2) o conserto do aparelho em garantia em prazo definido ou, se não for possível, a substituição ou a devolução do valor pago, conforme o art. 18 do CDC. Se não houver solução, buscarei as vias judiciais.