O que aconteceu
Fui à loja física da F.A. Colchões com uma necessidade muito específica: comprar um colchão D33, com conforto firme, visto que tenho desvios na coluna. Durante o atendimento, o vendedor me apresentou algumas opções e escolhi um modelo que, na loja, me pareceu confortável. A compra foi então realizada e concluída. No momento da entrega, inclusive, o entregador confirmou que se tratava de um colchão D33.
Entretanto, após alguns dias de uso, comecei a sentir dores nas costas e decidi verificar a composição do produto. Foi então que constatei que o colchão não corresponde ao que me foi vendido e informado no momento da compra: conforme a etiqueta do produto, sua composição é de 2 cm de espuma D26 e 6 cm de espuma D20.
Ou seja, não se trata simplesmente de uma questão de adaptação ao colchão. O problema é que procurei a loja justamente para comprar um produto com determinada característica D33 e firme e recebi outro produto, com composição de espumas de densidades significativamente inferiores. Na nota fiscal consta apenas o modelo do colchão, sem especificação da densidade da espuma, o que torna ainda mais difícil para o consumidor identificar, no momento da compra e entrega, se o produto recebido não corresponde às características informadas durante a venda.
Ao procurar a loja para solucionar o problema, fui informada de que seria necessário consultar a fábrica. Durante aproximadamente três semanas, fiquei aguardando uma solução, até que finalmente me informaram que a troca não seria autorizada sob a alegação de que a empresa não realiza trocas por questão de adaptação.
Essa justificativa não resolve o problema apresentado. Eu não estou solicitando a troca porque simplesmente não gostei do conforto do colchão.
Estou questionando a correspondência entre o produto que especifiquei ao vendedor na hora da compra e aquele que me foi vendido e que efetivamente recebi. Os vendedores servem para nos orientar na compra e assegurar que compremos aquilo que estamos buscando, não?
O resultado é que, depois de confiar na orientação do vendedor e pagar por um colchão que deveria atender à minha necessidade, fiquei com um produto que não atende ao que fui comprar e com um prejuízo financeiro que não dei causa.
Considero extremamente inadequada a postura adotada pela empresa: em vez de verificar a divergência entre o produto solicitado e o produto vendido e buscar uma solução para o consumidor, a responsabilidade foi simplesmente transferida para a fábrica e, posteriormente, encerrada com a justificativa de adaptação.
Espero que a F.A. Colchões reveja a situação e providencie uma solução efetiva, com a substituição do produto por aquele que efetivamente foi vendido e solicitado no momento da compra.
Minha experiência foi profundamente negativa, tanto pela divergência entre o produto adquirido e o recebido quanto pela forma como a situação foi conduzida posteriormente. Não considero aceitável que o consumidor arque sozinho com o prejuízo decorrente de uma venda que não correspondeu ao produto que foi solicitado.