O que aconteceu
À Ouvidoria / Administração do Hospital Family Taboão da Serra
Assunto: Reclamação formal sobre atendimento no setor de Ortopedia 28/09/2026
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal referente ao atendimento que recebi no Hospital Family, em Taboão da Serra, no dia 28 de setembro de 2026, quando procurei atendimento médico devido a um quadro de dor intensa e sintomas neurológicos importantes.
Na ocasião, cheguei ao setor de Ortopedia apresentando fortes dores na região lombar, dificuldade e perda de sensibilidade nas pernas, perda de urina e alteração de sensibilidade na região íntima, sintomas que considero extremamente preocupantes.
Ao chegar ao setor para retirar a senha, fui atendida pela funcionária Ana Lúcia, que informou que o médico somente me atenderia caso eu tivesse sofrido algum trauma ou queda. Expliquei que meu quadro era decorrente de uma doença na coluna e que, naquele momento, eu estava com sintomas importantes, porém, mesmo assim, não recebi o acolhimento e a orientação adequada diante da situação.
Fui informada ainda de que o único ortopedista disponível, Dr. Eduardo Bolegrino, sairia para o horário de almoço. Segundo fui informada, o médico deixou o setor aproximadamente às 13h20.
Diante da intensidade da dor e da ausência de atendimento pela Ortopedia, precisei descer ao setor de Clínica Médica para tentar conseguir atendimento. O médico clínico, após me avaliar, orientou que eu deveria retornar à Ortopedia, justamente por se tratar de um problema relacionado à coluna.
Como eu já estava com muita dor e não conseguia mais suportar a situação, solicitei que fosse chamada a administração do hospital. Nesse momento, fui atendida pela funcionária Roseli, que prestou o apoio necessário e me acompanhou novamente até o setor de Ortopedia.
Também solicitei falar com a responsável Rosalina, porém fui informada de que ela estava em horário de almoço.
Após aguardar, finalmente fui atendida pelo Dr. Eduardo Bolegrino. Ao analisar meus exames, o médico constatou que eu apresentava hérnia com compressão de nervo. Naquele momento, eu já estava com dores muito fortes, sem sentir adequadamente as pernas e apresentando alteração de sensibilidade na região íntima, além da perda de urina que havia relatado anteriormente.
Mesmo diante desse quadro, fui informada pelo médico de que o hospital não teria condições de realizar o atendimento necessário e que eu deveria procurar atendimento em Osasco ou na região da Mooca.
Considero extremamente grave a forma como fui conduzida durante esse atendimento, principalmente porque eu estava apresentando sintomas neurológicos relevantes. Posteriormente, diante da persistência do quadro, consegui, por iniciativa própria, uma consulta com um ortopedista cirurgião de coluna, por meio do SAC, após explicar toda a situação. O especialista avaliou meu caso e indicou a realização de infiltração na coluna.
Atendimento desrespeitoso na saída
Além da demora e das dificuldades para conseguir atendimento médico, também preciso registrar a postura da funcionária Ana Lúcia, do setor de Ortopedia, no momento em que deixei o hospital.
Mesmo diante de uma paciente que estava enfrentando fortes dores, sintomas neurológicos, perda de sensibilidade e episódios de perda de urina, fui tratada de maneira que considerei extremamente desrespeitosa e sem qualquer demonstração de acolhimento ou empatia.
Entendo que situações de dor e sofrimento exigem, principalmente por parte de uma instituição de saúde, respeito, humanidade, acolhimento e tratamento digno.
Também registro outro episódio ocorrido no mesmo dia. Eu estava com acesso venoso no braço e, ao sair do elevador, uma enfermeira estava olhando para o celular e aparentemente não percebeu a situação. Quando chamei sua atenção para o fato de estar com acesso no braço, sua reação foi inadequada, passando a falar comigo de maneira ríspida e em tom elevado. Considero essa postura completamente incompatível com o atendimento que se espera de uma instituição hospitalar.
Solicitação
Diante de tudo o que ocorreu, solicito que esta reclamação seja formalmente registrada e apurada pela administração e pela Ouvidoria do Hospital Family, especialmente quanto:
* à conduta da funcionária Ana Lúcia;
* à demora e às dificuldades enfrentadas para conseguir atendimento ortopédico;
* à conduta e orientação recebida diante dos sintomas neurológicos apresentados;
* ao atendimento prestado pelo Dr. Eduardo Bolegrino;
* à conduta da profissional de enfermagem mencionada;
* à ausência de acolhimento adequado diante de um quadro de dor intensa e alterações neurológicas;
* e aos protocolos adotados pelo hospital para pacientes que chegam apresentando sintomas neurológicos e perda de funções.
Não estou fazendo esta reclamação por não ter recebido o tratamento que gostaria, mas porque acredito que um paciente que procura um hospital em situação de dor intensa e com sintomas neurológicos precisa ser avaliado, orientado e tratado com dignidade e segurança.
Pago meu convênio justamente para ter acesso a atendimento médico quando necessito e espero que esse atendimento seja prestado de forma humanizada, respeitosa e responsável.
Espero que o hospital investigue o ocorrido, avalie as condutas adotadas e tome as providências necessárias para que outros pacientes não passem pela mesma situação.
Atenciosamente,
Ingrid Vernarelli
Data do atendimento: 28/09/2026
Hospital Family Taboão da Serra