Atraso na troca, envio de tamanho errado e recusa de troca autorizada
Não resolvido
São Paulo - SP
07/08/2026 às 00:21
ID: 255837901
Experiência péssima: atraso de mais de um mês, envio de tamanho errado e descumprimento do que foi acordado
Realizei a compra de um jaleco na Farcoo no dia 02 de março. Recebi o produto no dia 08 de março e, por uma questão de tamanho, optei por realizar a troca por uma numeração menor.
No dia 09 de março, postei o jaleco de volta para a empresa e fui informada de que o prazo para a realização da troca seria de 7 dias.
Eu estava contando com esse jaleco para realizar meus atendimentos profissionais no Nordeste no final de março. No entanto, no dia 17 de março, entrei em contato novamente e fui informada de que o produto ainda estava em análise, sem sequer haver previsão de postagem.
Como minha viagem já estava próxima, solicitei a alteração do endereço de entrega para que o jaleco fosse encaminhado diretamente para o Nordeste.
No dia 31 de março, mais de três semanas após eu ter enviado o produto para troca, ainda não havia recebido o novo jaleco e precisei entrar em contato novamente.
O produto só chegou por volta do dia 11 de abril, ou seja, mais de um mês depois de eu ter enviado o primeiro jaleco para troca. Nesse momento, eu já havia retornado para São Paulo.
Posteriormente, viajei novamente para o Nordeste para realizar novos atendimentos e, sabendo que meu jaleco estaria lá, não levei outro comigo. Para minha surpresa, quando cheguei, percebi que a empresa havia enviado um jaleco tamanho G, ou seja, uma numeração diferente daquela que eu havia solicitado.
Entrei imediatamente em contato com a Farcoo para informar o erro. Expliquei também que precisaria utilizar aquele jaleco durante os atendimentos, pois era o único que eu tinha disponível naquele momento.
A própria empresa reconheceu que o erro no envio da numeração havia sido deles e me informou, por WhatsApp, que realizaria a troca mesmo que o jaleco apresentasse sinais de uso.
Confiando expressamente nessa orientação, utilizei o jaleco durante os atendimentos e, ao retornar para São Paulo, tive novamente todo o transtorno de me dirigir aos Correios e postar o produto para que finalmente fosse realizada a troca correta.
Para minha surpresa, posteriormente fui informada de que a troca não seria realizada porque o jaleco apresentava sinais de uso.
Isso é completamente contraditório com a orientação que recebi anteriormente. Tenho os prints da conversa pelo WhatsApp nos quais a própria empresa reconhece o erro e garante que a troca seria realizada mesmo com sinais de uso.
Desde o início de março tento simplesmente receber o produto que comprei na numeração correta. Houve atraso muito superior ao prazo inicialmente informado, falta de previsão de envio, necessidade de alteração do endereço em razão da demora, envio de numeração errada pela própria empresa e, por fim, o descumprimento de uma orientação expressamente fornecida pelo atendimento.
Trata-se de um jaleco no qual investi um valor considerável e esperava, no mínimo, um atendimento compatível com o valor do produto e com os erros ocorridos durante todo o processo.
O mais frustrante é que o uso do jaleco somente ocorreu porque a própria empresa enviou a numeração errada e, ao ser comunicada da situação, autorizou expressamente que eu o utilizasse, garantindo posteriormente a troca. Não considero razoável que agora o mesmo uso que foi previamente autorizado seja utilizado como justificativa para negar a solução prometida.
Minha experiência de compra foi extremamente desgastante e frustrante. Depois de meses tentando receber o produto correto e de todos os transtornos causados por falhas que não partiram de mim, termino sem o jaleco na numeração solicitada e com a empresa se recusando a cumprir aquilo que havia acordado comigo.
Solicito que a Farcoo cumpra o que foi expressamente informado pelo próprio atendimento e realize a troca do jaleco pela numeração correta, sem qualquer custo adicional, ou, caso não seja possível, providencie o reembolso integral do valor pago.
Estou completamente insatisfeita com a experiência e me sinto [Editado pelo Reclame Aqui] diante de toda a situação. Possuo os comprovantes de postagem e os registros das conversas por WhatsApp que demonstram toda a cronologia relatada e, principalmente, a autorização expressa para utilização do jaleco com a garantia de que a troca seria realizada.
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 10:54
Olá Gercia, bom dia!.
Lamentamos que toda a experiência tenha sido desgastante e compreendemos a sua insatisfação diante dos transtornos ocorridos durante o processo de troca.
Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes apresentados na reclamação.
Reconhecemos que houve uma falha logística de nossa parte no envio do segundo jaleco, que foi encaminhado em tamanho diferente daquele solicitado. Assim que fomos comunicados, nossa equipe reconheceu o erro e, mesmo diante do prazo já transcorrido para uma nova solicitação de troca, decidiu abrir uma exceção para auxiliar na resolução do caso.
Também é importante esclarecer a conversa mencionada pela cliente. Em nenhum momento a Farcoo se recusou a assumir a responsabilidade pelo envio incorreto. Quando fomos informados de que a peça havia sido utilizada, comunicamos que, em razão do erro cometido por nossa equipe, receberíamos o produto para análise, mesmo que pudesse apresentar algum sinal de uso decorrente da situação relatada.
Entretanto, existe uma diferença importante entre admitir a possibilidade de algum sinal de uso e autorizar a utilização contínua da peça por aproximadamente 15 dias.
Em nenhum momento foi acordado que o jaleco poderia ser utilizado normalmente durante esse período e, posteriormente, devolvido para troca independentemente de suas condições. A informação recebida pela nossa equipe foi de que a cliente havia utilizado a peça diante da necessidade apresentada naquele momento. Não houve comunicação de que o produto permaneceria em uso diário por cerca de 15 dias antes de ser enviado novamente à empresa.
Quando o jaleco foi efetivamente recebido em nossa unidade, a situação encontrada foi diferente de um simples produto que apresentasse algum sinal pontual de uso. A peça apresentava odor característico de uso contínuo de cosméticos, pilling, sujeira e marcas de utilização, além de estar sem a etiqueta original e, portanto, não apresentava mais as condições necessárias para ser reinserida em nosso estoque e disponibilizada posteriormente para outro cliente.
Por esse motivo, a análise realizada não teve como objetivo desconsiderar o erro cometido anteriormente pela Farcoo. Pelo contrário: a empresa reconheceu esse erro e, justamente por isso, aceitou analisar uma nova troca mesmo fora do prazo habitual. O impedimento ocorreu posteriormente, em razão das condições em que o produto retornou à empresa.
Não consideramos, portanto, que tenha havido descumprimento de uma promessa de troca irrestrita. A exceção concedida estava relacionada à situação específica ocasionada pelo envio incorreto e à possibilidade de a peça apresentar algum sinal de uso decorrente dessa necessidade, e não à autorização para utilização prolongada do produto e posterior devolução sem as condições necessárias para troca.
Reforçamos que lamentamos sinceramente os erros ocorridos durante o processo, especialmente o envio incorreto do tamanho, e assumimos a responsabilidade por essa falha. No entanto, também precisamos considerar as condições em que o produto foi devolvido, pois não seria possível realizar a troca de uma peça que, após aproximadamente 15 dias de utilização, não apresentava mais condições de retorno ao estoque.
Nosso objetivo sempre foi buscar uma solução para o ocorrido e, inclusive, ultrapassamos o prazo regular de troca justamente para tentar solucionar o problema causado pelo erro logístico. Lamentamos que, diante das circunstâncias, não tenha sido possível concluir a troca da forma esperada.
Atenciosamente,
Farcoo.
Réplica do consumidor
10/08/2026 às 15:27
Mensagem: Vocês responderam que eu poderia enviar, e que mesmo com sinais de uso, seria trocado. Pois o erro havia sido de vocês. Eu confiando na orientação fui até os correios postar novamente o jaleco. Eu tenho print da mensagem me orientando que o jaleco seria trocado. Agora estou sem o jaleco e sem o estorno que vocês estão se recusando a fornecer. Estou no prejuízo de R$ 1200,00 e sem solução. Gostaria da solução do meu problema o mais rápido possível. Não tolero ficar no prejuízo! Uma empresa sem palavra e sem respeito algum pelo consumidor! Atraso de entrega, envio de peça errada e não assumem o que prometem!
Consideração final do consumidor
10/08/2026 às 19:12
Não resolveram o meu problema. Não fizeram o estorno da compra e estou sem o jaleco.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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