Produto da Burberry entregue em uma caixa de papelão
Respondida
Jundiaí - SP
15/07/2026 às 22:31
ID: 254038875
Adquiri uma polo Burberry pela Farfetch (pedido *****) para presentear uma pessoa muito especial.
Por se tratar de uma marca de luxo e de um produto de alto valor, esperava uma experiência compatível com o posicionamento da empresa. No entanto, o produto foi entregue apenas dentro de uma caixa de papelão, envolvido por uma folha de papel de seda, sem caixa da Burberry, sem sacola da marca e sem qualquer apresentação condizente com um artigo de luxo. A peça ainda chegou com resíduos do próprio papelão da embalagem.
Entrei em contato com a Central de Atendimento da Farfetch acreditando que haveria alguma alternativa para solucionar a situação. Meu objetivo nunca foi devolver o produto, mas encontrar uma forma de preservar a experiência de um presente.
A resposta recebida foi a de que caixas, sacolas e demais itens de apresentação não são componentes obrigatórios e que a Farfetch não pode fornecê-los posteriormente. Embora o atendimento tenha informado que meu relato seria encaminhado ao setor de qualidade, nenhuma solução foi apresentada para o meu caso.
Minha insatisfação não se resume à ausência de uma sacola ou de uma caixa. O problema é a experiência oferecida ao consumidor. Como entregar um presente de uma marca como a Burberry nessas condições? A apresentação faz parte da experiência de compra de um produto de luxo, e é justamente isso que foi completamente perdido.
Diante da ausência de uma solução, encaminhei o caso também ao Customer Service da Burberry, para que a própria marca tome conhecimento da forma como seus produtos estão sendo apresentados por um de seus parceiros comerciais.
Esperava muito mais da Farfetch. Uma empresa que comercializa algumas das principais marcas de luxo do mundo deveria compreender que a experiência do cliente vai além da autenticidade do produto. Ela também está na forma como esse produto é apresentado.
A polo também apresentou resquícios de papelão, por ficar em atrito com a embalagem.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 13:34
Olá Karina,
Esperamos que esteja bem.
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todo o transtorno causado, especialmente por se tratar de um presente.
Compreendemos a expectativa envolvida na aquisição de um produto de uma marca renomada para uma ocasião especial e lamentamos que a experiência não tenha correspondido ao esperado. Essa definitivamente não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes, e seu relato é muito importante para que possamos continuar aprimorando nossos processos.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme previsto em nossa operação, componentes como embalagens para presente, sacolas da marca, dust bags e cartões de autenticidade não são itens obrigatórios que acompanham os produtos comercializados em nossa plataforma.
O envio desses acessórios fica a critério exclusivo da marca ou da boutique parceira responsável pelo pedido.
Como a FARFETCH atua no modelo de marketplace, infelizmente não possuímos autonomia para solicitar ou exigir que nossos parceiros incluam esses componentes em envios específicos.
Inclusive, por esse motivo, não disponibilizamos em nosso site a contratação de embalagem para presente como um serviço adicional, justamente para evitar criar expectativas sobre um serviço que não depende diretamente da nossa operação.
Também compreendemos sua observação em relação à embalagem utilizada para o transporte do produto. Embora não possamos alterar ou complementar um pedido já entregue, encaminhamos seu relato ao parceiro comercial e ao nosso time responsável para reforçar a importância de um maior cuidado na preparação e acondicionamento dos produtos enviados aos nossos clientes.
Conforme alinhado durante nossa tratativa, verificamos que você optou pela devolução do produto, que já foi devidamente coletado. Diante da situação, realizamos a antecipação do reembolso para o mesmo cartão de crédito utilizado na compra, para que você não precisasse aguardar toda a conclusão do processo de devolução.
Além disso, como forma de retratação pelos transtornos ocasionados, disponibilizamos um voucher de frete grátis para utilização em um futuro pedido realizado em nossa plataforma.
Esperamos que essas medidas contribuam para minimizar os impactos dessa experiência e desfazer qualquer impressão negativa que possa ter se formado.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido, pela compreensão e pelo seu feedback, que é fundamental para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Equipe FARFETCH.