Fênix Hotéis

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Belo Horizonte - MG

03/04/2026 às 22:27

ID: 245119991

Venho registrar minha profunda insatisfação com a experiência que vivi no Hotel Golden Tower Express, localizado em Franca, São Paulo, no dia 3 de abril de 2026, por volta das 21h20.

O problema começou quando percebi que o ar-condicionado do meu quarto não estava gelando. Diante disso, fui até a recepção de forma educada para relatar o ocorrido e buscar uma solução. Fui atendido por um funcionário chamado Pedro. Desde o primeiro contato, a postura dele já me pareceu inadequada para o padrão mínimo esperado em um hotel. Ao invés de me atender com cordialidade e empatia, ele respondeu de forma seca, dizendo que só conseguiria me ajudar trocando de quarto, porque naquele horário não havia ninguém para mexer no ar-condicionado.

Mesmo sentindo falta de cordialidade, relevei esse primeiro atendimento e aceitei a troca de quarto, justamente para resolver a situação da forma mais simples possível. Durante a conversa, ele me perguntou o que havia no quarto. Eu informei que havia uma cama de casal e um berço que o próprio hotel havia montado para acomodar minha filha de 2 anos. Ele então comentou que o berço teria que ser desmontado e montado no outro quarto. Como entendi que isso seria providenciado pelo hotel, respondi que não haveria problema.

Mais tarde, quando retornei à recepção para efetivar a troca, a situação tomou um rumo completamente absurdo. Ao verificar o sistema, o atendente Pedro me disse que eu teria que levar o berço. Naquele momento, eu o questionei porque não sabia montar nem desmontar o item, e porque, acima de tudo, essa não era uma obrigação minha. Eu estava cansado, recém-chegado de viagem, com minha filha pequena, acompanhado da minha esposa e de outros familiares, e esperava que o hotel resolvesse o problema que o próprio hotel estava criando em razão do defeito no ar-condicionado do quarto.

Mesmo assim, ele insistiu que o hotel não faria esse serviço, e que ele apenas mudaria meu quarto. Ou seja, o hotel reconhecia o problema, aceitava me transferir, mas queria jogar para mim a responsabilidade de desmontar, carregar e montar um berço que havia sido fornecido e instalado pela própria equipe do hotel. Isso, para mim, é completamente inaceitável.

Expliquei novamente que essa responsabilidade não era minha e solicitei que o hotel enviasse alguém para realizar a troca corretamente. Ele respondeu que não havia mais nenhuma pessoa no hotel para fazer isso e que não poderia deixar a recepção vazia. No entanto, ao lado dele havia outro rapaz. Diante disso, perguntei se aquele funcionário não poderia ajudar. A resposta não foi de alguém comprometido em resolver o problema, mas de alguém que parecia agir sem qualquer iniciativa real. Ele apenas perguntou ao outro rapaz se ele se importava de ir, como se estivesse fazendo um favor, e não cumprindo um dever básico de atendimento.

A partir daí, a situação foi se tornando cada vez mais tensa. O atendente começou a levantar a voz, adotar um tom debochado e agir com grosseria comigo, justamente no momento em que eu tentava fazer valer um direito básico como consumidor: receber um atendimento adequado e uma solução proporcional ao problema. Em nenhum momento eu estava pedindo algo extraordinário. Eu só queria que o hotel resolvesse corretamente a troca de quarto, já que o quarto disponibilizado inicialmente estava com o ar-condicionado sem funcionar.

Em dado momento, o comportamento dele foi tão inadequado que ele chegou a se levantar e dizer que não iria aguentar humilhação. A situação foi tão grave que precisei ameaçar chamar a polícia para tentar conter o nível de desrespeito e hostilidade que estava sendo direcionado a mim. Pedi para chamar o gerente, mas ele desconversou e não tomou providência concreta para escalar o caso. Custou até mesmo a dizer seu nome. Como se não bastasse tudo isso, ainda afirmou que iria olhar meu novo quarto no tempo dele, numa demonstração clara de deboche e desprezo pelo hóspede.

O que mais revolta não é apenas o defeito no ar-condicionado, porque imprevistos podem acontecer em qualquer estabelecimento. O mais grave foi a forma como tudo foi conduzido. Em vez de acolher, resolver e preservar o bem-estar de uma família recém-chegada de viagem, o hotel permitiu que um simples pedido de suporte se transformasse em uma discussão constrangedora, agressiva e totalmente incompatível com o serviço de hotelaria.

Minha filha de 2 anos estava presente e precisava dormir, mas acabou sendo exposta a uma cena de tensão que jamais deveria acontecer dentro de um hotel. Também presenciaram toda a situação meu sogro, minha sogra, minha esposa, minha cunhada, meu cunhado e minha sobrinha. Ou seja, não se trata de uma percepção isolada minha. Há várias testemunhas do modo desrespeitoso como fui tratado.

Saí dessa situação me sentindo profundamente desrespeitado, indignado e frustrado. Paguei por uma hospedagem esperando o mínimo: estrutura adequada, solução para problemas e atendimento respeitoso. Em vez disso, encontrei defeito no quarto, resistência em resolver algo básico, falta de preparo da equipe, grosseria, elevação de tom, deboche e ausência de gestão no momento em que pedi a presença de um responsável.

Registro esta reclamação porque considero o ocorrido extremamente sério. Não foi um mero desconforto. Foi uma falha grave de atendimento, agravada pela postura do funcionário Pedro, que demonstrou despreparo para lidar com hóspedes e absoluta falta de equilíbrio em uma situação que deveria ter sido resolvida com profissionalismo.

Espero uma manifestação formal do hotel, com o devido reconhecimento do ocorrido, apuração da conduta do funcionário envolvido e uma solução compatível com o constrangimento e o desgaste causados à minha família. O mínimo que se espera é respeito. E, infelizmente, foi exatamente isso que faltou.