Falta de internet e demora no suporte e cancelamento

Olá, Roberto.

Assim que tivemos conhecimento da sua manifestação, revisamos o histórico do atendimento para entender toda a situação e a forma como seu pedido foi conduzido.

Identificamos que você realmente estava sem conexão e que, após as verificações realizadas pelo suporte, foi constatada a necessidade de uma visita técnica. Entendemos principalmente o impacto que isso causa quando a internet é utilizada para trabalho e vendas. Ficar sem o serviço e não encontrar uma solução dentro do período em que você consegue receber nossa equipe naturalmente gera insegurança e perda de confiança no suporte contratado.

Durante o atendimento, foram disponibilizadas algumas possibilidades de visita em períodos anteriores, porém sua disponibilidade era exclusivamente pela manhã e, para esse turno, a primeira agenda disponível ficou para a segunda-feira. Mesmo existindo outras opções de horário, reconhecemos que elas não atendiam à sua necessidade naquele momento.

Também confirmamos que seu pedido de cancelamento foi registrado no dia 06/08. Como o setor responsável já havia encerrado o expediente naquele horário, o atendimento ficou encaminhado para continuidade no primeiro período comercial seguinte.

Na manhã de hoje, 07/08, às 07h56, o atendimento foi retomado pelo agente Douglas e permanece em aberto. Portanto, para darmos continuidade à sua solicitação de cancelamento, basta prosseguir pelo próprio atendimento que já está ativo com nosso agente, sem necessidade de iniciar um novo contato ou relatar novamente toda a situação.

Ainda assim, reconhecemos que essa retomada poderia ter sido conduzida de forma mais objetiva. Todo o contexto do problema, inclusive a indisponibilidade do serviço e sua intenção de cancelar, já estava registrado e deveria ter sido utilizado para tornar o atendimento mais simples e evitar qualquer percepção de que seria necessário começar o processo novamente.

Pedimos desculpas pela experiência, especialmente pelo período sem conexão, pela incompatibilidade da agenda técnica com sua disponibilidade e pela forma como a continuidade do atendimento foi percebida.

Seu relato também será utilizado internamente para avaliarmos nossos prazos de atendimento técnico, a comunicação entre suporte e cancelamento e, principalmente, como conduzimos situações em que o cliente depende da conexão para suas atividades profissionais.

Nosso compromisso não deve ser apenas disponibilizar um atendimento, mas acompanhar cada situação até que ela tenha uma definição clara para o cliente.

O atendimento permanece aberto com Douglas e nossa equipe está à disposição para dar continuidade à sua solicitação até a conclusão.

Moisés Thomé Monteiro
Gestor de CS/CX
Fênix Fibra

Falei hoje pela manhã com o Douglas. Que me ligou expliquei a situação o mesmo me pediu desculpas segundo ele não está recebendo mensagem devido a erros no sistema de whatsapp de vocês .
O mesmo me informou que irá providenciar o cancelamento quando o sistema normalizar.
E sempre fui bem objetivo precisava do reparo, não tem agenda então a opção é cancelamento.