INTERNET FORA DO AR HÁ HORAS, PROBLEMA RECORRENTE E PROCON ACIONADO
Respondida
Novo Hamburgo - RS
13/05/2026 às 10:35
ID: 248512351
Estou sem internet desde ontem às 21h e o serviço ainda não foi restabelecido. Esse problema é recorrente há meses, com quedas frequentes e sem solução definitiva. Desta vez, fui informada de um rompimento na região, com previsão de retorno apenas para hoje às 18h, ou seja, mais de 24 horas sem serviço, o que é inaceitável. Fui diretamente prejudicada, inclusive perdendo uma aula online por falta de conexão. Diante da falta de solução e da recorrência do problema, já registrei reclamação junto ao Procon. Exijo: Restabelecimento imediato do serviço; Posicionamento claro e transparente; Desconto/ressarcimento pelos períodos sem conexão. Aguardo solução URGENTE. Caso contrário, seguirei com as medidas cabíveis.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 14:50
Olá, Caroline!
Antes de tudo, muito obrigado por compartilhar sua experiência e por nos permitir acompanhar de perto o que aconteceu. Sentimos de verdade pelo transtorno que essa interrupção causou, principalmente por ter atrapalhado sua aula online. Saber que sua confiança foi abalada depois de tantos anos conosco é algo que levamos muito a sério, e queremos reverter isso com ações reais.
Sobre essa ocorrência, identificamos um rompimento na caixa de atendimento da sua região e nossa equipe de infraestrutura foi acionada rapidamente. Os técnicos estiveram na sua rua na manhã do dia 13/05, fizeram o reparo e a conexão voltou por volta das 11h31. Depois, seguimos monitorando juntos a estabilidade do sinal e ficamos felizes em ver que tudo permaneceu normal.
Sabemos que uma explicação técnica não reduz a frustração quando o problema é recorrente. Por isso, seu relato foi encaminhado ao time responsável para uma análise mais aprofundada da infraestrutura, com o foco em encontrar uma solução definitiva e evitar novas quedas.
Em relação ao desconto, conforme conversamos no atendimento, aplicamos 10% de abatimento na sua fatura, proporcional ao período em que ficou sem o serviço. O comprovante do ajuste já foi enviado.
Ficamos aliviados por saber que seu sinal voltou e estamos aqui para o que você precisar. Se notar qualquer nova instabilidade, não hesite em nos chamar pelo mesmo protocolo ou pelos canais oficiais. Seguiremos cuidando de você com a prioridade que merece.
Com carinho,
Equipe Fênix Internet