Internet indisponível há quase duas semanas, com múltiplas visitas técnicas e troca de equipamentos sem solução.
Resolvido
Novo Hamburgo - RS
26/08/2026 às 00:07
ID: 257397739
Internet indisponível há quase duas semanas 3 técnicos, troca de roteador e plano, e nenhum problema resolvido
Empresa: Fênix Internet / Fênix Fibra
Razão Social: Santos & Fel Wireless e Informática Ltda.
CNPJ: 13.823.751/0001-50
Localização: Cachoeirinha/RS
Estou registrando esta reclamação porque estou há pelo menos 13 dias enfrentando problemas com a minha internet, desde 12/08/2026, e até o momento continuo sem conexão.
Durante esse período, já foram realizadas inúmeras tentativas de solução:
- Já foram realizadas 3 visitas técnicas na minha residência;
- Os técnicos verificaram minha instalação e constataram que o problema não está dentro da minha residência;
- O roteador já foi trocado;
- Meu plano já foi alterado;
- Já desliguei e liguei o roteador diversas vezes, conforme orientação do suporte;
- Já enviei fotos e realizei todos os procedimentos solicitados.
Mesmo depois de tudo isso, continuo sem internet.
No atendimento mais recente, a própria empresa informou que identificou um dano em um dos transmissores, sendo essa a causa da interrupção da minha conexão. Informaram que uma equipe seria deslocada para realizar o reparo e que o serviço seria restabelecido até as 06h do dia 25/08/2026.
O prazo passou e continuo sem internet.
O problema está afetando diretamente minha rotina e também dispositivos que dependem da conexão para funcionar, especialmente minha câmera de segurança e minha Alexa. Ou seja, não se trata simplesmente de ficar sem acesso à internet para entretenimento ou navegação: estou também sendo prejudicada no uso de equipamentos da minha própria residência que dependem do serviço contratado.
O que considero inadmissível é que, depois de três técnicos já terem comparecido à minha residência, de o roteador ter sido trocado, de o plano ter sido alterado e de os próprios técnicos terem constatado que o problema não é interno, eu continue sendo submetida aos mesmos procedimentos.
A própria empresa reconheceu a existência de um problema externo em sua infraestrutura.
Portanto, não aceito que a responsabilidade continue sendo direcionada para a minha residência ou para os meus equipamentos.
O que solicito
1. Restabelecimento imediato e definitivo da minha internet;
2. Informação clara sobre a situação atual do reparo no transmissor;
3. Um prazo concreto e real para a solução;
4. Registro e fornecimento dos protocolos de atendimento;
5. Abatimento proporcional na fatura referente a todo o período em que o serviço ficou indisponível;
6. Caso tenha ocorrido algum prejuízo decorrente da indisponibilidade, que seja analisada também a possibilidade de ressarcimento dos prejuízos comprovados.
Estou pagando normalmente por um serviço que não está sendo prestado adequadamente.
Já fiz tudo o que estava ao meu alcance como cliente. Três técnicos já estiveram na minha residência. O roteador foi trocado. O plano foi alterado. Todos os testes solicitados foram realizados. E a própria empresa identificou um problema externo.
Neste momento, não preciso de mais testes básicos nem de uma nova tentativa de solucionar um problema dentro da minha casa.
Preciso que a Fênix resolva o problema na própria infraestrutura e restabeleça o serviço pelo qual estou pagando.
Aguardo uma solução definitiva e uma resposta objetiva.
Compartilhe
Resposta da empresa
26/08/2026 às 10:18
Olá, Sandra.
Revisamos novamente todo o seu caso, incluindo os atendimentos realizados, as visitas técnicas e a situação atual da rede. Reconhecemos principalmente que você já passou por diversas tentativas de solução e que o prazo anteriormente informado para restabelecimento não foi cumprido.
Também entendemos que a indisponibilidade não afeta apenas o uso convencional da internet, mas interfere diretamente em equipamentos da sua residência que dependem da conexão, como sua câmera de segurança e a Alexa.
Após uma nova análise realizada junto à nossa gestão técnica, identificamos que o problema não está restrito à sua residência. Existem outros clientes atendidos pelo mesmo conjunto apresentando desconexões, e também foram identificadas anormalidades na infraestrutura principal que atende esse grupo de clientes.
Neste momento, a suspeita técnica é de que os níveis de sinal do conjunto estejam fora do comportamento adequado, fazendo com que algumas ONUs desconectem. Essa ainda é uma hipótese técnica e será validada pela equipe de Infraestrutura durante a revisão, para que possamos informar a causa definitiva com segurança.
Por esse motivo, o direcionamento atual está na infraestrutura externa da Fênix, e não na repetição dos procedimentos básicos que você já realizou em sua residência.
A gestão técnica está providenciando o acionamento do conjunto. A equipe de Infraestrutura está concluindo uma ocorrência em Taquara e, na sequência, realizará a revisão do sinal e os ajustes necessários no conjunto que atende sua conexão.
Estabelecemos o prazo de até 48 horas para essa atuação, correção do problema e validação da estabilidade da sua conexão. Após a intervenção, o acesso também deverá ser acompanhado para que a situação não seja considerada encerrada apenas por uma normalização momentânea.
Em relação aos protocolos de atendimento solicitados, seguem os registros que identificamos no histórico encaminhado:
*****
*****
*****
*****
*****
*****
*****
Quanto ao período em que o serviço permaneceu indisponível, após a resolução definitiva iremos apurar o período afetado e calcular o abatimento proporcional correspondente. Esse crédito será aplicado na fatura subsequente à resolução do caso.
A análise de eventual ressarcimento relacionado ao período de indisponibilidade também será realizada por nós com base nos registros do caso e no período apurado. Não será necessário que você providencie comprovantes para iniciarmos essa análise, pois a apuração das informações relacionadas à indisponibilidade é de nossa responsabilidade.
Neste momento, a única informação que ainda depende da intervenção técnica é a confirmação da causa definitiva do problema. Assim que a Infraestrutura concluir a revisão, essa informação também fará parte do nosso retorno.
Seu caso permanecerá em acompanhamento até a intervenção, a normalização e a validação da estabilidade do serviço.
Caso queira falar diretamente comigo sobre esta tratativa, pode enviar um e-mail para [email protected]. Eu acompanharei pessoalmente a evolução do seu caso por esse canal.
Atenciosamente,
Moisés Thomé Monteiro
Gestor de CS/CX
Fênix Internet
Consideração final do consumidor
27/08/2026 às 12:40
Retorno à resposta da empresa
Agradeço o retorno e, principalmente, o fato de a situação ter sido finalmente analisada de forma mais ampla.
Considero importante registrar que a resposta apresentada agora esclarece pontos que durante os atendimentos anteriores não estavam claros. Foi reconhecido que o problema não estava restrito à minha residência, que havia outros clientes afetados pelo mesmo conjunto e que foram identificadas anormalidades na infraestrutura principal.
Neste momento, minha internet voltou a funcionar e, até agora, aparentemente está estável. Vou acompanhar o funcionamento durante o período informado de 48 horas, conforme orientação da própria empresa, antes de considerar o problema definitivamente solucionado.
Também considero positiva a informação de que será realizado o abatimento proporcional referente ao período afetado e que a empresa fará a análise de eventual ressarcimento relacionado à indisponibilidade.
Gostaria, porém, de deixar algumas sugestões à Fênix, pois acredito que podem melhorar bastante a experiência dos clientes.
Sobre o atendimento inicial automatizado
Seria muito importante que o sistema de atendimento por IA conseguisse identificar há quanto tempo o cliente está entrando em contato pelo mesmo problema, quantos atendimentos já foram realizados e quais procedimentos já foram executados.
No meu caso, foi bastante desgastante precisar repetir diversas vezes procedimentos como desligar e ligar o roteador, enviar fotos e passar pelas mesmas etapas antes de conseguir chegar a um atendimento humano que tivesse acesso e compreensão do histórico completo.
Quando um cliente já possui vários atendimentos registrados para a mesma ocorrência, acredito que o sistema deveria ser capaz de reconhecer isso e encaminhar mais rapidamente para o suporte técnico humano, evitando a repetição de um processo longo e que já não faz sentido para aquele caso.
Sobre a comunicação entre os setores
Outra sugestão é que haja um maior alinhamento entre as equipes de atendimento e suporte técnico.
Durante todo esse período, recebi informações diferentes ao longo dos atendimentos: em determinado momento, a orientação era realizar procedimentos dentro da residência; depois houve visita técnica; posteriormente fui informada de que o problema estava em um transmissor; depois surgiu novamente a necessidade de uma visita; e somente agora houve uma análise mais ampla da infraestrutura e identificação de outros clientes afetados.
Entendo que diagnósticos podem mudar conforme novas informações técnicas são obtidas. Porém, quando o cliente recebe informações diferentes de cada atendente, isso gera insegurança e a sensação de que cada setor está trabalhando com uma versão diferente do problema.
Uma comunicação interna mais alinhada, com acesso ao histórico completo e uma orientação técnica única, certamente tornaria o atendimento muito mais eficiente.
Por fim, agradeço ao gestor Moisés pela análise mais detalhada e pelo acompanhamento informado nesta resposta.
Neste momento, considero que houve uma evolução positiva na condução do caso e vou acompanhar a estabilidade da conexão nas próximas 48 horas.
Espero que a solução seja definitiva e que as sugestões acima possam contribuir para que outros clientes não precisem passar pelo mesmo desgaste.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5