Internet oscila e não entrega velocidade contratada, com cobrança de multa abusiva para cancelamento.

Olá, Christiane.

Antes de qualquer coisa, queremos pedir desculpas por toda a experiência que você teve conosco até aqui.

Ao revisar o seu histórico, conseguimos entender melhor a sua frustração. Sua internet foi instalada há pouco mais de um mês e, mesmo em um período tão curto, você já precisou entrar em contato várias vezes por falta de conexão, lentidão, oscilações e travamentos. Sabemos o quanto isso é desgastante, principalmente quando o serviço não apresenta a estabilidade esperada e você precisa repetir o mesmo problema em diferentes atendimentos.

Também entendemos a sua insatisfação com a orientação recebida sobre o cancelamento e a multa de R$ 500. Quando um cliente vem relatando falhas recorrentes no serviço, esse histórico precisa fazer parte da análise da situação. Por isso, não queremos tratar o seu caso apenas como uma questão contratual, ignorando tudo o que aconteceu desde a instalação.

Hoje, 02/09, uma visita técnica foi realizada pela manhã e foram feitos ajustes no equipamento. Porém, pouco tempo depois, você voltou a nos informar que os travamentos continuavam acontecendo na TV e também no celular. Isso demonstra que, naquele momento, o problema ainda não estava efetivamente resolvido.

Por esse motivo, o atendimento foi reaberto como reincidência e uma nova visita foi programada para esta tarde, com a solicitação de uma análise técnica mais completa para que possamos identificar a origem da instabilidade e buscar uma solução definitiva.

Também identificamos uma divergência interna que precisa ser corrigida. O seu cadastro de instalação registra a contratação do plano de 670 Mega, enquanto alguns atendimentos posteriores mencionaram 720 Mega. Essa diferença de informação não deveria acontecer e será revisada para evitar novas orientações divergentes.

Christiane, entendemos que você não está cobrando nada além daquilo que contratou: uma conexão que funcione com estabilidade e um atendimento que realmente resolva o problema quando algo acontece.

Nosso compromisso, neste momento, é acompanhar o seu caso além da abertura de protocolos e das visitas realizadas. Queremos verificar se essa nova intervenção conseguirá resolver definitivamente as oscilações e os travamentos que você vem enfrentando.

Seu relato também será utilizado internamente para avaliarmos nossa condução em casos de reincidência, porque não é razoável que o cliente precise procurar a empresa repetidamente pelo mesmo problema sem perceber uma solução efetiva.

Seguiremos acompanhando a situação e permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.

Moisés Thomé Monteiro
Gestor de CS/CX
Fênix Fibra

Hoje, dia 02/09, não trabalhei o dia inteiro, pois, conforme mencionado pelo ***** da própria Fênix, o técnico esteve em minha residência pela manhã, o problema persistiu e à tarde(das 13 às 18h) viria uma outra visita técnica. Resultado, continuo com o mesmo problema, perdi um dia de trabalho e nenhum técnico veio à tarde. Um completo descaso. Enviar o boleto pra pagamento a empresa consegue, agora prestar o serviço contratado é uma dificuldade. Ainda acham super normal cobrar cancelamento de um cliente que reclama do serviço não prestado desde a instalação.