Péssimo atendimento e falta de suporte 24 horas na Fênix Internet, impossibilitando o cancelamento.

Olá, Gian! Aqui é o Moisés Monteiro, Gestor de CS/CX da Fênix Internet.

Antes de tudo, peço sinceras desculpas por toda a frustração e pelo tempo que você ficou sem conexão e sem um retorno adequado. Li com atenção sua reclamação, os protocolos citados e a conversa com nossa equipe, e realmente falhamos em vários pontos com você. Isso não representa o padrão de atendimento que buscamos entregar.

Sobre o que aconteceu:

1. Instabilidade e manutenção: Sua região passou por manutenções programadas de melhoria na infraestrutura. A previsão inicial era de um tempinho fora, mas infelizmente a intervenção se estendeu muito além do comunicado, deixando você sem internet por horas. Entendo o transtorno que isso causa no dia a dia.

2. Atendimento e suporte: Você mencionou o atendente Felipe, que encerrou o chat no momento em que você solicitou abrir uma reclamação. Esse comportamento é inaceitável. Já encaminhei seu relato para a liderança do suporte, e estamos apurando a conduta para que isso não se repita. Suporte 24 horas existe para acolher, não para abandonar o cliente.

3. Pedido de cancelamento: Você manifestou desejo de cancelar, e lamento muito que tenha chegado a esse ponto. Antes de tomarmos esse caminho, gostaria de reforçar que a Fênix valoriza demais clientes como você e está disposta a reverter essa experiência. Podemos, por exemplo:
oHonrar o desconto na fatura já mencionado pelo Daniel, referente ao período offline;
oConceder um bônus adicional de fidelidade como pedido de desculpas pelo estresse;
oIncluir você em nosso programa de atendimento prioritário, com canal direto para situações urgentes;
oE, se desejar, oferecer upgrade de plano sem custo por um período, para que possa testar uma conexão ainda mais robusta após as melhorias na rede.
Nosso objetivo é recuperar sua confiança e provar que o ocorrido é uma exceção. Por isso, peço que considere essas condições antes de decidir pelo cancelamento. Caso ainda assim opte por cancelar, seu direito será respeitado, mas farei de tudo para que permaneça conosco com benefícios reais.


Para darmos andamento rápido e de forma segura, pedimos que você, por favor, entre em contato comigo pelo nosso canal exclusivo de Ouvidoria no WhatsApp ou responda a solicitação de dados que abrimos aqui no Reclame Aqui. Assim consigo localizar seu cadastro, analisar todos os protocolos (***** e *****) e resolver pessoalmente.

Reitero nosso pedido de desculpas. Sua reclamação será usada para treinar nossas equipes e corrigir os processos. Não queremos que ninguém passe por esse descaso novamente.

Atenciosamente,
Moisés Monteiro
Gestor de Customer Success & Experience Fênix Internet