Não recebi meus óculos da Firmoo e o rastreio expirou

Fiz a compra de um óculos no site da Firmoo no dia 06/10, sob o número de pedido *****. No dia 09/10 o código de rastreamento ficou disponível, mas no dia 24/10 ele expirou e, desde então, não tenho mais nenhuma atualização sobre o meu pedido. Entrei em contato com a empresa pelo e-mail ***** para pedir suporte, mas o atendimento prestado foi extremamente contraditório. Primeiro, informaram que a encomenda não tinha sido liberada pela alfândega e que seria classificada como extraviada. Logo em seguida, pediram desculpas pela confusão e me pediram para aguardar 3 dias para que o status de rastreio fosse atualizado no sistema, alegando que o pedido ainda estava dentro do prazo. Aguardei pacientemente o prazo solicitado e nada aconteceu. Mandei mensagem novamente para o suporte e responderam confirmando que a encomenda foi mesmo perdida e que o rastreio tinha expirado. Por mais que o meu pedido ainda esteja teoricamente dentro do prazo estimado de entrega, que é dia 19/11, eu como consumidora tenho total direito de ter atualizações claras e transparentes sobre a entrega da minha compra. Exijo que a empresa tome providências para solucionar o problema e garanta que o meu óculos chegue no tempo estimado. Caso algo não seja feito para resolver a situação, não voltarei a fazer negócios com a marca novamente. Aguardo uma resposta e uma solução urgente.