Estorno de valor não creditado devido a falha interna da empresa.
Em réplica
São José - SC
23/07/2026 às 09:39
ID: 254632121
Fiz uma compra realizada em dezembro de 2024, cujo estorno parcial de R$ 100,07, decorrente de uma devolução autorizada pela própria empresa (via PAC reverso), porém o valor jamais foi creditado em minha fatura do cartão.
Após confirmar com a operadora do cartão que não houve qualquer solicitação de estorno por parte desta loja, entrei em contato via WhatsApp. Fui surpreendida com a informação de que a empresa realizou uma mudança de sistema em outubro de 2025 e que os dados de pedidos anteriores foram "zerados". É inadmissível que a empresa tente transferir a mim, consumidora, o ônus de fornecer dados (como o número do pedido) que ela própria perdeu por falha de gestão interna.
A empresa alega que o reembolso ocorreu em 02/01/2025, mas apresentou apenas um "ID de transação" interno que não corresponde ao ID de Refund (reembolso) exigido pelo gateway de pagamento (PayPal) para processamento junto à operadora do cartão. O meu banco foi enfático: não existe registro de solicitação vinculada à transação informada.
Art. 14, CDC. A Fit Urban responde, independentemente de culpa, pelos danos causados pela falha na prestação do serviço, o que inclui a desorganização de seu banco de dados e a não efetivação do estorno.
Art. 20, inciso II, CDC. Tendo havido a devolução do produto, é meu direito a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Art. 43, CDC. A perda de histórico de pedidos viola o princípio de que os dados do consumidor devem ser claros e verdadeiros, sendo responsabilidade da empresa mantê-los seguros.
A alegação de perda de dados por migração de sistema configura o que a jurisprudência chama de "fortuito interno", ou seja, um risco do negócio que não pode prejudicar o consumidor.
Solicito que a Fit Urban cumpra com sua obrigação legal de estono.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 07:44
Bom dia, Jéssica!!
Tudo bem?
Conforme informado em sua primeira manifestação, o reembolso referente ao pedido realizado em 01/12/2024 foi processado em 02/01/2025, utilizando o mesmo método de pagamento escolhido no momento da compra e no valor correspondente aos itens devolvidos, conforme comprovantes já compartilhados.
A documentação da administradora do cartão demonstra que o nome do titular não corresponde ao seu, mesmo assim, fomos solícitos, esclarecemos todas as suas dúvidas e garantimos que o procedimento foi realizado corretamente, não havendo pendências em relação ao caso.
Prezamos por manter a transparência junto de nossos clientes, somos uma empresa idônea e sempre vamos zelar por garantir que os processos sejam seguidos de acordo para garantir a sua satisfação.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 09:34
A resposta da empresa não esclarece o ponto central da reclamação e, na verdade, confirma a ausência de comprovação técnica do estorno.
1. Sobre a titularidade do cartão
A empresa alega que "o nome do titular não corresponde ao meu" como se isso fosse relevante para o caso. Não é. Não há qualquer exigência legal ou contratual que obrigue o titular do cartão utilizado em uma compra online a ser o mesmo titular do login/cadastro do site. É prática comercial comum e lícita realizar compras com cartão de terceiros (familiares, por exemplo), mediante autorização, o que em nada altera a obrigação da loja de comprovar o estorno na mesma forma de pagamento utilizada. Trazer esse argumento não substitui a comprovação documental solicitada é uma tentativa de desviar o foco da real pendência.
2. Sobre a comprovação do estorno
A empresa repete que "o reembolso foi processado em 02/01/2025", mas segue sem apresentar o documento que comprova isso. Reforço, mais uma vez, o que já foi solicitado e não respondido:
O ID de Refund (reembolso) gerado pelo gateway de pagamento (PayPal), que é o identificador reconhecido pela adquirente e repassado à operadora do cartão para efetivar o crédito;
O ARN (Acquirer Reference Number) ou comprovante de repasse da adquirente à operadora, que é o documento que efetivamente demonstra que o valor saiu da conta da loja/adquirente em direção ao banco emissor do cartão.
Um "ID de transação interno" do sistema da própria loja não é prova de estorno. Ele apenas demonstra que a empresa registrou internamente uma solicitação não que essa solicitação foi processada, aceita e repassada pela adquirente à operadora do cartão. Já confirmei diretamente com meu banco (operadora do cartão) que não existe, até o momento, nenhum registro de solicitação de estorno vinculado a essa transação. Essa informação foi obtida oficialmente e pode ser confirmada pela própria empresa junto à sua adquirente.
3. Responsabilidade objetiva
Reitero que, nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade da fornecedora é objetiva. Não cabe à consumidora provar que o estorno não ocorreu cabe à empresa provar, de forma técnica e documental, que ocorreu. Um print de "ID interno" e a alegação de boa-fé não substituem essa prova.
4. Pedido
Solicito, de forma final e objetiva:
a) Comprovante de Refund ID emitido pelo PayPal (gateway) referente a esta transação; ou
b) Comprovante de repasse (ARN) emitido pela adquirente à operadora do cartão; ou
c) Na impossibilidade de apresentar qualquer um dos dois documentos acima, a realização de novo estorno dos R$ 100,07, por qualquer meio que comprove efetivamente o crédito em meu favor (novo comprovante bancário de depósito/PIX, por exemplo).