Fleury Medicina e Saúde

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São Paulo - SP

03/08/2026 às 08:47

ID: 255459485

Tive o desprazer de realizar um exame na Unidade Paraíso do Grupo Fleury na última quinta-feira. A experiência foi tão ruim que cancelei os outros quatro exames que faria na rede naquela semana e os reagendei em outro laboratório.

O exame em questão era de medicina nuclear e exigia preparo rigoroso: jejum prolongado, agendamento específico (que sequer pode ser feito online) e controle de fatores que interferem no metabolismo. Cumpri todas as orientações. O Fleury, infelizmente, não.

Ao chegar, fui informada pelo atendente de que não conseguiam localizar "o arquivo da autorização". Esclareci que a autorização do convênio havia sido concedida, mas ouvi que, sem aquele arquivo, eu não seria liberada para o exame. A propósito, o exame exige requisição prévia de um contraste específico que só é liberado antes do horário agendado para sua realização quando o convênio já autorizou. Ou seja, reterem-me na recepção por isso não fazia nenhum sentido, o Fleury tina plena ciência de que a autorização já fora dada.

Enquanto isso, o próprio setor de Medicina Nuclear ligou para meu celular perguntando onde eu estava, porque já havia pacientes aguardando. Solicitei falar com alguém responsável. Fui atendida por um dito coordenador, cuja postura foi lamentável. Além de se recusar a solucionar o problema, afirmou que estava "perdendo tempo" falando comigo.

Diante da inércia do laboratório, liguei pessoalmente para o convênio. Em menos de um minuto, recebi por e-mail exatamente o documento que o Fleury dizia não conseguir localizar (tenho o e-mail comigo). Ou seja, o problema jamais foi a ausência de autorização, mas sim a incapacidade do laboratório de localizar um documento que o próprio convênio reenviou praticamente em tempo real. O ônus dessa falha operacional acabou sendo integralmente transferido ao paciente.

O problema é que o atraso inicial transformou-se em cerca de 90 minutos, porque outros pacientes passaram à minha frente. Sou paciente com prioridade legal e tive meu atendimento retardado por uma questão exclusivamente administrativa, que deveria ter sido solucionada internamente sem comprometer o preparo e a qualidade do exame. E aí vem a maior incoerência de toda essa história: depois de finalmente subir para o setor de Medicina Nuclear, fui orientada a permanecer em repouso, sem ler, sem usar o celular e evitando qualquer estímulo que pudesse alterar meu metabolismo e interferir na qualidade do exame.

A pergunta é inevitável: como um laboratório que reconhece a importância de controlar o metabolismo do paciente considera aceitável submetê-lo, minutos antes do exame, a um estresse absolutamente evitável causado por uma falha exclusivamente administrativa? Faço questão de registrar que a equipe técnica do setor de Medicina Nuclear destoou completamente da recepção. A Cristiane foi extremamente atenciosa e humanizada durante todo o atendimento, e o colaborador Tiago procurou minimizar os transtornos depois que a situação finalmente foi resolvida. A eles, meu sincero agradecimento.

Infelizmente, excelência técnica não compensa um atendimento administrativo que compromete toda a experiência do paciente. Também não posso deixar de registrar outro aspecto recorrente da minha experiência com o Fleury: a recepção raramente transmite acolhimento. Em vez da cordialidade que se espera de um serviço de saúde, são incapazes de dar um sorriso, não são nada gentis. Soma-se a isso um serviço de cafeteria bastante aquém do padrão que a marca pretende representar (não chega a ser ruim, mas o lanche é frio/gelado, tudo entregue meio jogado, como num bandejão de escola ou distribuição pública).

Sou paciente crônica e realizo exames periodicamente, em média a cada seis meses. Ou seja, pertenço justamente ao perfil de cliente que um laboratório como esse deveria procurar fidelizar. Além disso, faço partes de grupos e comunidades de pacientes como eu.

Depois desse episódio, preferi levar o restante dos meus exames para outra rede, cancelando os quatro agendamentos que ainda tinha no Fleury. A excelência técnica do Fleury, que fez minha médica recomendá-los, continua sendo inegável, mas ela não justifica o péssimo atendimento recebido. Em serviços de saúde, uma falha como essa pode comprometer o preparo, aumentar o desgaste emocional do paciente e até interferir nas condições ideais para a realização do exame. Foi exatamente isso que aconteceu.