Fleury Medicina e Saúde

Reclamar dessa empresa

Londrina - PR

20/06/2026 às 16:22

ID: 251921759

No dia 16 de junho de 2026, passei por uma situação de extrema frustração, desrespeito ao consumidor e grave falha na prestação de serviços por parte do Fleury Medicina e Saúde (Unidade Higienópolis, localizada na Rua *****, *****).
Compareci à unidade para realizar exames laboratoriais após uma dupla validação de que meu plano de saúde (SulAmérica Saúde, plano Executivo Pleno, Produto 515) possuía cobertura integral no local.
A primeira validação ocorreu no aplicativo da própria operadora. A segunda ocorreu dentro do próprio sistema de agendamento digital do Fleury (*****). Ao inserir meus dados cadastrais e o número da carteirinha, o sistema do laboratório reconheceu perfeitamente o convênio e me direcionou para a unidade Higienópolis. Conforme consta expressamente na tela anexa (image_10.png), o próprio sistema do Fleury emite o alerta de que filtra e mostra "apenas as unidades com agenda disponível para todos os procedimentos da sua sacola" e que, "para convênios, consideramos também a cobertura".
Contudo, ao buscar o atendimento presencial, a equipe de recepção da unidade Higienópolis recusou-se terminantemente a realizar o atendimento. A justificativa apresentada foi uma suposta divergência interna de nomenclatura entre os termos Executivo e Executivo Pleno.
Buscando resolver o impasse amigavelmente e de forma imediata, entrei em contato com a Central de Atendimento do Fleury diretamente da unidade. Contudo, a falha na prestação de serviços se estendeu aos canais telefônicos: em uma ligação que durou 15 minutos (conforme registro de chamadas), a Central de Atendimento foi incapaz de resolver o problema sistêmico interno, prestou informações desencontradas e não forneceu o suporte necessário para autorizar os exames, chancelando a recusa abusiva da recepção.
O erro de conduta do laboratório se desdobrou em pontos inaceitáveis:
1. Ausência de eficiência e diligência mínima: Tanto a recepção presencial quanto a central telefônica se negaram a realizar uma validação eletrônica funcional junto à SulAmérica. Barraram o atendimento com base exclusivamente em critérios burocráticos internos.
2. Transferência de ônus ao consumidor: Se o sistema oficial de agendamento do Fleury processou o convênio e garantiu textualmente na tela que aquela unidade cobria os procedimentos, qualquer inconsistência de nomenclatura ou erro de suporte da central é de responsabilidade do laboratório, jamais do paciente.
Para demonstrar o absurdo da recusa, logo em seguida me dirigi a outro laboratório concorrente, também credenciado. Lá, o plano foi identificado exatamente da mesma forma (Executivo), mas a postura foi profissional: processaram a consulta no sistema da operadora, obtiveram autorização imediata e fui atendido sem qualquer intercorrência.
A conduta do Fleury viola o Código de Defesa do Consumidor, especialmente o Artigo 30 (vinculação da oferta) e o Artigo 39, incisos II e IX (prática abusiva por recusa injustificada de atendimento). Exijo um posicionamento formal da Ouvidoria do Grupo Fleury sobre a falha crítica de integração dos seus sistemas, o despreparo do atendimento telefônico e o treinamento da equipe de recepção da Unidade Higienópolis.