FlixBus

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União dos Palmares - AL

22/05/2026 às 21:27

ID: 249444025

Prezados, boa noite!

Em janeiro de *******, adquiri uma passagem de Bruxelas para Londres para o dia 18/05/*******, com saída prevista às 00h35 e chegada estimada às 09h15.

Ao chegar ao ponto de embarque, conversei com um funcionário da empresa sobre a possibilidade de antecipação da reserva. Na ocasião, fui informado de que qualquer alteração deveria ser realizada diretamente pelo site da FlixBus.

Diante disso, optei por efetuar um upgrade da reserva após verificar no site da empresa a existência de um ônibus com saída às 22h35 e previsão de chegada aproximadamente duas horas mais cedo, às 07h00. Para isso, efetuei o pagamento de um valor significativamente superior ao da tarifa originalmente contratada mais que o dobro do preço inicial.

Assim, embarquei no ônibus previsto para saída às 22h35 e chegada às 07h00.

Tenho ciência de que a política da empresa prevê a inexistência de reembolso em casos de atraso após a utilização do serviço. Entretanto, a situação ocorrida nesta viagem ultrapassa um atraso operacional comum.

Durante todo o trajeto, não havia qualquer circunstância excepcional aparente: o fluxo da viagem ocorreu normalmente, as filas estavam tranquilas e o controle de imigração transcorreu sem problemas relevantes. Justamente por isso, não era perceptível que havia um atraso operacional capaz de inviabilizar completamente a proposta do upgrade contratado.

Como turista estrangeiro, eu desconhecia completamente as etapas logísticas da operação, especialmente a dependência de horários específicos para a travessia marítima. Caso essa limitação operacional tivesse sido clara para mim, certamente teria exercido meus direitos como consumidor e desistido da alteração da passagem antes do embarque.

Na prática, houve uma evidente incompatibilidade entre a previsão de horários apresentada pela empresa e a dinâmica real da operação, especialmente em relação à janela disponível para a travessia marítima, demonstrando falha no planejamento logístico do próprio serviço prestado.

A balsa somente partiu às 06h50 da manhã horário em que, segundo a previsão apresentada no momento da compra do upgrade, o ônibus já deveria estar chegando aproximadamente em Londres. Essa espera adicional de várias horas fez com que a chegada inicialmente prevista para aproximadamente 07h00 ocorresse apenas por volta das 10h.

Inclusive, minha ******* que não exigia qualquer pagamento adicional possuía previsão de chegada às 09h15 e utilizou a mesma balsa do serviço objeto do upgrade, chegando praticamente no mesmo horário final. Assim, apesar do valor substancialmente maior pago pelo upgrade, o resultado final foi praticamente equivalente ao da passagem originalmente contratada.

Além disso, assim que a situação se tornou clara nas docas e foi informado que a balsa somente partiria às 06h50 da manhã, entrei imediatamente em contato com o suporte da empresa para tentar solucionar o problema e solicitar o cancelamento/reembolso do upgrade, justamente porque naquele momento já era evidente que o benefício prometido não seria entregue.

Na ocasião, fui informado de que, por já ter embarcado no ônibus, nada poderia ser feito. Inclusive, relatei que estaria disposto a desembarcar e aguardar o ônibus originalmente contratado, justamente para minimizar os prejuízos e preservar meus direitos como consumidor. Ainda assim, o atendimento foi encerrado com negativa, sem apresentação de qualquer alternativa ou orientação adequada. Perguntei, inclusive, o que deveria ter feito naquela situação para garantir meus direitos, mas não obtive retorno.

Dessa forma, o serviço adicional contratado perdeu integralmente sua finalidade prática. Houve manifesta incompatibilidade entre a oferta realizada e o resultado efetivamente entregue, com redução substancial do valor e da utilidade prática da contratação, caracterizando situação em que o serviço não corresponde ao que foi prometido.

O valor adicional foi pago especificamente pela promessa de uma chegada antecipada, benefício este que não foi efetivamente entregue. Nessas circunstâncias, é cabível a restituição integral dos valores pagos, uma vez que a principal vantagem contratada não se concretizou, restando esvaziada a finalidade econômica do upgrade.

Por esse motivo, solicito que seja reconhecida, para todos os efeitos financeiros, a validade da ******* contratada, com saída às 00h35 e chegada prevista às 09h15, bem como o reembolso integral de todos os valores adicionais, taxas e cobranças decorrentes exclusivamente do upgrade realizado para a passagem das 22h35.

Entendo que essa solução é proporcional, razoável e compatível com a efetiva prestação do serviço ocorrida na viagem.

Além do prejuízo financeiro, a promessa de chegada antecipada tinha como finalidade viabilizar uma tão sonhada programação turística em Londres, a qual infelizmente foi perdida em razão da alteração substancial no horário de chegada.

Solicito, por fim, que o estorno seja realizado diretamente no cartão de crédito utilizado na compra.

Reserva n*******.

Permaneço à disposição para quaisquer outras informações necessárias para análise do caso.

Atenciosamente,