Insatisfação com atendimento na FOCO Aluguel de Carros - Aeroporto de Salvador, reserva *****
Respondida
Salvador - BA
01/06/2026 às 16:14
ID: 250143453
Prezados,
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento recebido na unidade da FOCO Aluguel de Carros do Aeroporto de Salvador, referente à reserva *****.
No dia 21/05/2026, às 02:36 da manhã, realizei uma reserva para retirada de veículo às 08:30 do mesmo dia, após pesquisar opções e identificar que a FOCO apresentava preços competitivos para veículos do grupo D+, anunciados com referências a modelos como Polo, Argo e similares.
Ao chegar ao aeroporto para retirada do veículo, enfrentei a primeira dificuldade: aguardei mais de 20 minutos pela van da locadora, sem qualquer orientação prévia de que seria necessário solicitar o transporte pelo aplicativo. Inclusive, um motorista de outra locadora precisou entrar em contato com o motorista da van para informar que havia um cliente aguardando.
Ao chegar à agência, fui atendido pela funcionária *****. Perguntei inicialmente sobre disponibilidade de Volkswagen Polo, considerando que o modelo aparece ilustrativamente nas pesquisas e anúncios. A atendente informou que não trabalhava com Polo e que seria entregue apenas um veículo da mesma categoria.
Questionei então se havia Fiat Argo disponível e, posteriormente, perguntei se eu poderia conhecer as opções disponíveis antes da locação, já que possuo preferência pessoal por veículos da Volkswagen. Durante essa interação, senti respostas ríspidas e pouca disposição para esclarecer minhas dúvidas, apesar de eu entender que é natural que clientes tenham preferências e façam perguntas antes de fechar uma locação.
Posteriormente, fui informado que apenas havia disponível um Chevrolet Onix. Continuei questionando sobre categoria e opções disponíveis e, infelizmente, o atendimento ficou ainda mais desconfortável.
Em determinado momento, fui informado de que meu cadastro ainda passaria por análise de crédito. Expliquei que possuo nome limpo, bom score, cartão com limite disponível e experiência anterior alugando veículos em outras locadoras. Ainda assim, fui informado que meu cadastro não havia sido aprovado.
O que mais me deixou desconfortável foi a percepção de que, após o atendimento ter se tornado desagradável para ambos os lados, a reprovação do cadastro pareceu estar relacionada ao clima criado durante o atendimento, o que espero sinceramente não ter acontecido.
Ao sair da agência, precisei retornar andando, sem utilizar novamente a van da empresa. Fui até outra locadora e consegui concluir uma locação de um Volkswagen Polo em menos de 20 minutos, sem dificuldades.
Demorei para registrar esta reclamação porque estava ocupado, porém agora, ao precisar realizar uma nova locação, optei novamente pela concorrência justamente pela experiência negativa que tive.
Estou anexando comprovantes da reserva realizada, da locação efetuada posteriormente e demais documentos pertinentes.
Minha crítica principal não é sobre disponibilidade de veículos, análise de crédito ou regras comerciais. Minha insatisfação está relacionada ao atendimento recebido, à falta de acolhimento, à sensação de falta de interesse em solucionar dúvidas e à experiência negativa como um todo.
Entendo perfeitamente que atendentes não precisam concordar com todos os clientes, porém acredito que cordialidade, clareza e disposição para explicar fazem parte da experiência esperada.
Gostaria de um posicionamento da empresa sobre o ocorrido.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 16:23
Olá, Laio.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente que sua percepção sobre nossos serviços tenha sido negativa. Entendemos que uma locação deve proporcionar praticidade e tranquilidade, e lamentamos que essa não tenha sido a impressão deixada durante sua passagem por nossa unidade de Salvador.
Primeiramente, pedimos desculpas pela demora da van e pela falta de clareza nas orientações para o translado até a loja. Seu relato foi encaminhado à gestão responsável para reforçarmos a comunicação desse procedimento e buscarmos mais agilidade no atendimento aos clientes que desembarcam no aeroporto.
Também lamentamos que o atendimento prestado não tenha atendido às suas expectativas. Entendemos que é natural que cada cliente tenha preferências em relação aos modelos de veículos e que dúvidas sobre a locação façam parte do processo. Por isso, seus apontamentos foram compartilhados com a equipe local para reforço das boas práticas de atendimento, acolhimento e comunicação.
Sobre os veículos, esclarecemos que as reservas são realizadas por categoria e não por modelo específico. As imagens e modelos apresentados durante a cotação possuem caráter meramente ilustrativo e servem como referência dos veículos que podem compor determinada categoria. Assim, a disponibilidade de um modelo específico, como Volkswagen Polo, Fiat Argo ou Chevrolet Onix, depende da composição da frota da unidade no momento da retirada, sendo garantida a categoria contratada e não um veículo específico.
Em relação à análise cadastral, informamos que esse procedimento é realizado antes de todas as locações e considera diversos critérios internos e externos, incluindo histórico de crédito, registros em órgãos de trânsito e informações provenientes de instituições parceiras. A análise é aplicada de forma padronizada a todos os clientes, inclusive àqueles que já locaram veículos anteriormente.
Por questões de segurança, privacidade e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não temos acesso aos critérios específicos que resultam na aprovação ou reprovação de cada análise individual. Dessa forma, a decisão não está vinculada ao atendimento prestado na loja ou a qualquer interação entre cliente e colaborador, mas exclusivamente ao resultado do processo cadastral realizado pelos sistemas responsáveis.
Por fim, informamos que o estorno do valor pago pela reserva já foi realizado e o respectivo comprovante foi encaminhado ao seu e-mail.
Agradecemos pelo seu feedback, pois ele nos ajuda a identificar oportunidades de melhoria em nossos processos e atendimento. Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente no futuro e proporcionar uma experiência mais alinhada às suas expectativas.
Atenciosamente,
Equipe Foco Aluguel de Carros