Cobrança indevida e falta de informação sobre dispositivo de pedágio (TAG)
Em réplica
Recife - PE
04/07/2025 às 09:43
ID: 220909189
Na qualidade de consumidora, venho registrar minha inconformidade em relação à cobrança realizada referente ao dispositivo de pedágio (TAG)
Esclareço que em momento algum, durante o atendimento inicial ou no ato da assinatura do contrato, fui devidamente informada de que não havia a opção de desativar a TAG, tampouco fui alertada de que sua adesão posterior implicaria em dobrar o valor em relação ao preço inicial, além do pagamento em duplicidade dos pedágios efetivamente utilizados.
Tal omissão de informação prejudicou meu direito de escolha livre e esclarecida, conforme garante o Código de Defesa do Consumidor, configurando prática abusiva vedada pelo artigo 39 do CDC, na medida em que a contratação do serviço adicional foi imposta de forma indireta e posterior, sem a devida transparência, e gerando ônus excessivo ao consumidor.
Além do prejuízo financeiro, essa situação causou significativo transtorno ao nosso grupo.
Vale ressaltar que, só em nosso grupo, foi arrecadado aproximadamente R$ ***** de forma indevida, e imagino que a prática reiterada ao longo do ano gere um lucro injusto à locadora, à custa da má informação aos consumidores.
Diante do exposto, solicito:
o estorno integral dos valores cobrados indevidamente a título de utilização da TAG,
e a revisão do procedimento interno da locadora, de modo que a opção de não adesão à TAG seja informada de forma clara, prévia e destacada a todos os consumidores no ato da locação, evitando futuros constrangimentos e prejuízos.
Aguardo resposta no prazo legal.
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Resposta da empresa
04/07/2025 às 09:58
Olá, Jacqueline
Agradecemos por compartilhar o seu relato e entendemos a sua insatisfação em relação à cobrança da TAG e aos pedágios utilizados durante a locação.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme previsto em nossos Termos e Condições (disponíveis em: https://*******), a contratação da TAG é opcional no momento da retirada do veículo. Porém, quando o dispositivo é utilizado durante a locação, mesmo sem a contratação prévia, o sistema registra as passagens automaticamente e, nesse caso, é cobrado o valor correspondente à utilização do serviço e aos pedágios percorridos, conforme estabelece a Cláusula VI - Das Responsabilidades do Locatário, item 5, que trata do pagamento dos pedágios.
Por padrão de segurança e praticidade, os veículos saem de loja com a TAG ativa e, caso o cliente opte por não contratá-la, é orientado a evitar o uso do dispositivo, utilizando apenas as cabines de pagamento manual. Quando o veículo se aproxima da cabine automática, a leitura acontece de forma automática e, uma vez a cancela sendo liberada pela TAG, é gerada a cobrança, independentemente da contratação formal no momento da retirada.
Reforçamos que as cobranças aplicadas estão de acordo com as regras previstas em contrato e que o valor informado contempla tanto o serviço quanto os pedágios efetivamente utilizados.
De toda forma, lamentamos que o atendimento no momento da devolução não tenha sido satisfatório e vamos encaminhar esse ponto internamente para os devidos ajustes.
Seguimos à disposição!
Atenciosamente,
Equipe Foco Aluguel de Carro
Réplica do consumidor
04/07/2025 às 15:38
No caso , importa destacar que o veículo foi conduzido, de forma expressa, a uma cabine de pagamento manual de pedágio, oportunidade em que foi realizado o pagamento do valor de R$ 5,40, afastando assim qualquer presunção de utilização involuntária da TAG disponibilizada no veículo.
Ao devolver o automóvel, fui surpreendido com a cobrança do serviço de TAG não apenas no valor de R$ 22,00, mas também no montante de R$ 49,72, incluindo novamente os pedágios já quitados manualmente, configurando evidente cobrança em duplicidade, prática vedada pela legislação consumerista.
Acrescento que, conforme consta expressamente no site indicado https://*******), na Cláusula VI - Das Responsabilidades do Locatário, item 5.6, está disposto que:
5.6. O uso da Etiqueta Eletrônica (Tag) é opcional e está condicionado à prévia e expressa contratação pelo Locatário, bem como à confirmação, pela Locadora, da disponibilidade e habilitação do serviço no veículo locado.
Neste sentido, observa-se que a previsão contratual estabelece como condição para a cobrança da TAG a prévia e expressa contratação pelo locatário, fato que não ocorreu no presente caso, uma vez que no ato da retirada do veículo foi claramente informado que a TAG seria opcional.
Portanto, não é razoável nem jurídico impor ao consumidor a obrigação de buscar informações complementares escondidas em páginas eletrônicas ou contratos genéricos, quando o dever de informação, clareza e transparência cabe, nos termos do artigo 6, III do CDC, ao fornecedor, sobretudo no momento da celebração do contrato de adesão, que deveria ter alertado de forma ostensiva sobre a ativação automática da TAG e seus custos adicionais.
A eventual liberação involuntária da cancela pela TAG, mesmo após o pagamento manual, não poderia gerar cobrança indevida sem a anuência expressa e prévia do consumidor, sobretudo em razão da vulnerabilidade do cliente frente à estrutura da prestadora de serviço, o que reforça a abusividade da cobrança realizada na devolução.
Assim, diante de todo o exposto, novamente me refiro aos pedidos iniciais :
O estorno integral dos valores cobrados a título de TAG (R$ 49,72), por ausência de contratação prévia e expressa;
A devolução, em dobro, do valor cobrado em duplicidade, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC;
Revisão dos procedimentos internos para que, no futuro, seja garantida ao consumidor a informação clara e prévia sobre a obrigatoriedade de adesão ao serviço de TAG, evitando-se constrangimentos e cobranças abusivas.
Ficamos no aguardo de maiores esclarecimentos e as providencias cabíveis.