Reembolso integral de reserva não utilizada por cancelamento de voo e impossibilidade de acesso ao canal indicado
Respondida
Esmeraldas - MG
31/05/2026 às 19:31
ID: 250180223
Realizei a reserva n ***** junto à Foco Aluguel de Carros, com pagamento antecipado integral por cartão de crédito.
Não foi possível comparecer para a retirada do veículo porque o voo que me levaria ao destino foi cancelado por condições meteorológicas adversas, situação totalmente alheia à minha vontade e sem qualquer responsabilidade de minha parte. A própria companhia aérea informou que o cancelamento ocorreu por motivos de segurança operacional.
Após o ocorrido, busquei solucionar a situação de forma amigável. Além dos contatos realizados pelos canais de atendimento da empresa, compareci pessoalmente à loja da Foco em Porto Seguro para tentar negociar uma solução e solicitar a revisão da cobrança da penalidade aplicada à reserva. Entretanto, não obtive êxito nem uma alternativa razoável para o caso.
Posteriormente, recebi orientação para realizar o cancelamento por meio de um link encaminhado por e-mail. Contudo, o link informado não direciona para qualquer formulário ou procedimento de cancelamento, impossibilitando a conclusão da solicitação pelos meios indicados pela própria empresa.
Apesar de a impossibilidade de utilização do veículo ter ocorrido por motivo de força maior devidamente comprovado, a reserva foi enquadrada como No Show, com retenção de parte do valor pago.
Também tentei todas as formas de contato, tanto por WhatsApp quanto por ligação.
Entendo que o não comparecimento não decorreu de desistência voluntária, mas sim de um evento imprevisível e inevitável, devidamente comprovado pela documentação da companhia aérea.
Dessa forma, solicito a revisão do caso e o reembolso integral do valor pago.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 11:44
Olá, Roberto!
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos os transtornos enfrentados em decorrência do cancelamento do seu voo e das dificuldades encontradas durante suas tentativas de contato conosco.
Com relação a política de no-show, esclarecemos que, conforme previsto em nossos Termos e Condições, as reservas possuem um prazo limite para retirada do veículo. Quando o cliente não comparece à loja dentro desse período e não solicita alteração da reserva antes do horário previsto para retirada, a reserva é automaticamente classificada como no-show, independentemente do motivo da ausência. Nesses casos, é aplicada a política de cancelamento prevista contratualmente para reservas pré-pagas.
Entendemos que, em seu caso, a impossibilidade de comparecimento ocorreu em razão do cancelamento do voo por condições climáticas adversas, uma situação alheia à sua vontade. No entanto, a política de no-show é aplicada de forma padronizada a todas as reservas, conforme as condições aceitas no momento da contratação.
Por outro lado, reconhecemos sua insatisfação em relação aos canais de atendimento e às orientações recebidas para o cancelamento da reserva. Seu relato será encaminhado às áreas responsáveis para revisão dos processos de atendimento, funcionamento dos links enviados aos clientes e suporte prestado em situações excepcionais como a relatada, pois entendemos que esses pontos podem e devem ser aprimorados.
Encaminhamos a tratativa final do seu caso de forma privada. Nossa resposta será notificada no e-mail cadastrado em sua conta do Reclame Aqui.
Agradecemos pelo feedback, que é fundamental para a evolução dos nossos serviços, e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Foco Aluguel de Carros