O que aconteceu
Sou proprietária de um Ford Territory e venho enfrentando uma sucessão de dificuldades para conseguir atendimento e realizar um serviço na rede autorizada Ford. Minha experiência evidencia um problema que considero especialmente grave: a falta de integração entre concessionárias da própria rede, que transforma procedimentos simples em uma verdadeira peregrinação para o consumidor.
Tudo começou com a compra de uma peça original Ford, por intermédio da concessionária autorizada de Feira de Santana, na Bahia.
a peça foi enviada pra mim pra fazer o servico em salvador em uma concessionária autorizada Ford na capital. O procedimento foi realizado, com participação das unidades envolvidas.
Entrei em contato com a Indiana Ford Iguatemi, expliquei detalhadamente a situação, esclareci a origem da peça e consegui agendar o serviço.
Durante as tratativas, fui informada de que seria necessário encaminhar o diagnóstico e as informações do consultor responsável pelo atendimento em Feira de Santana. Mesmo considerando que essa comunicação deveria ocorrer internamente entre as concessionárias, fiz pessoalmente a intermediação, entrei em contato com o consultor Igor e providenciei o encaminhamento das informações solicitadas.
Ou seja, a concessionária tinha conhecimento da origem da peça, do histórico do atendimento e das providências necessárias. Ainda assim, manteve o agendamento, sem informar qualquer impedimento para a realização do serviço.
Como precisava viajar, organizei toda a minha logística considerando o atendimento confirmado. Deixei meu Ford Territory em Salvador para a realização do serviço e aluguei outro veículo para cumprir meus compromissos profissionais. Isso representou uma despesa que poderia ter sido evitada, pois eu poderia ter viajado com meu próprio carro.
Entretanto, às 17h58 do dia 20 de outubro, menos de 24 horas antes do serviço agendado, fui surpreendida com uma mensagem da Indiana Ford Iguatemi informando que o atendimento do dia seguinte seria cancelado.
Mas por que essa informação não foi prestada quando expliquei a situação e solicitei o agendamento? Por que exigiram o encaminhamento do diagnóstico e de informações do outro consultor se, supostamente, o serviço não poderia ser realizado? Por que aceitaram todo o procedimento para somente na véspera comunicar o impedimento?
O mais preocupante é perceber como a experiência de quem possui um Ford Territory pode se tornar desgastante até mesmo dentro da rede autorizada da fabricante.
Estamos falando de um veículo que exige acesso a peças, suporte técnico e serviços especializados. É razoável esperar que a rede autorizada ofereça um mínimo de integração, previsibilidade e capacidade de resolução, especialmente quando o consumidor precisa de atendimento em uma cidade diferente daquela em que iniciou o processo.
De que adianta a Ford possuir uma rede de concessionárias autorizadas se o proprietário encontra barreiras administrativas para conseguir atendimento?
Não estou solicitando um serviço gratuito nem um favor. Comprei uma peça original, aguardei sua chegada, segui as orientações recebidas, providenciei as informações solicitadas e organizei minha rotina para comparecer ao atendimento previamente agendado.
Mesmo assim, fui surpreendida com o cancelamento por uma questão administrativa que deveria ter sido identificada e resolvida pelas próprias concessionárias.
A situação levanta questionamentos importantes sobre a experiência de pós-venda oferecida aos proprietários do Ford Territory. Se para substituir uma peça original, adquirida dentro da própria rede, enfrento tantas dificuldades, que segurança tenho de que conseguirei assistência adequada quando precisar de serviços mais complexos ou urgentes?
A responsabilidade pela organização dos processos internos, pela comunicação entre concessionárias e pela prestação de informações corretas não pode ser simplesmente transferida ao cliente.
Além do desgaste e do tempo desperdiçado, tive prejuízo financeiro com a locação de um veículo, contratada em razão do planejamento que fiz considerando o serviço agendado.
Quem repara isso?