O que aconteceu
Realizei, em 30/03/2026, a compra de uma viagem de formatura pela Forma Turismo, no valor total de **R$ 6.698,00**, para realização somente em julho de 2027.
A contratação ocorreu de forma antecipada, influenciada pela comunicação comercial sobre reajustes iminentes no preço do pacote.
Posteriormente, diante da decisão da passageira de não participar da viagem, solicitei o cancelamento em outubro de 2026, aproximadamente **nove meses antes do embarque**.
Para minha surpresa, a empresa informou que reteria **R$ 1.301,60**, correspondentes a uma multa contratual de 20%, devolvendo apenas R$ 5.396,40.
O que considero mais preocupante não é apenas o valor da retenção, mas a forma como a empresa vem conduzindo as sucessivas tentativas de resolução.
**UM CONTRATO DE ADESÃO NÃO COLOCA A EMPRESA ACIMA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.**
O contrato foi apresentado digitalmente, com cláusulas previamente estabelecidas pela fornecedora, sem possibilidade de negociação individual.
Os artigos 46, 47, 51 e 54 do Código de Defesa do Consumidor estabelecem proteção contra cláusulas abusivas e exigem transparência e clareza nas condições contratuais.
Mais especificamente, o artigo 54, 4, determina que cláusulas limitadoras de direitos sejam apresentadas com destaque.
O Decreto Federal n 7.962/2013, em seu artigo 4, inciso I, também exige, nas contratações eletrônicas, a apresentação prévia de um resumo contratual com ênfase nas cláusulas que limitam direitos.
**Questionei a Forma sobre como a multa de 20% foi destacada no aplicativo antes da finalização da compra, mas não recebi os registros das telas efetivamente apresentadas ao consumidor.**
Outro ponto importante é que não foram encaminhados os arquivos de identificação da passageira, como RG, autorização de viagem e demais documentos posteriormente solicitados. O próprio aplicativo apresentava pendências documentais.
Apesar disso, a empresa sustenta que toda a inscrição estava definitivamente validada, sem esclarecer satisfatoriamente a relação entre essas pendências e a cláusula 9.1 do próprio contrato.
A empresa também fundamenta a retenção em uma decisão judicial de 2016, que considera razoável a multa de 20% em determinadas condições.
Entretanto, **a existência de um precedente judicial não dispensa o cumprimento dos deveres de informação, transparência e boa-fé, nem impede a discussão da proporcionalidade de uma penalidade diante das circunstâncias concretas.**
O artigo 413 do Código Civil prevê a possibilidade de redução judicial de penalidades manifestamente excessivas.
Estamos falando de uma viagem cuja realização ainda estava a aproximadamente nove meses de distância quando o cancelamento foi solicitado.
Além disso, o pagamento foi integralmente realizado com mais de um ano de antecedência em relação à prestação do serviço.
Mesmo assim, minha solicitação foi exclusivamente pela **devolução dos valores nominais pagos, sem exigir juros, correção monetária ou qualquer indenização nesta tentativa de solução amigável**.
Foram enviados diversos e-mails, com questionamentos objetivos e fundamentos legais. As respostas da empresa, porém, mantiveram a mesma posição, sem apresentar uma proposta de negociação ou esclarecer integralmente os pontos levantados.
**O consumidor não pode ser tratado como alguém que perde o direito de questionar uma cláusula simplesmente porque clicou em "aceito".**
Também não é razoável que questionamentos específicos sobre as informações apresentadas na contratação sejam respondidos apenas com a repetição da existência do contrato e da multa.
Diante disso, torno pública minha insatisfação e solicito:
1. A reavaliação da cobrança de R$ 1.301,60 e a restituição integral dos R$ 6.698,00 pagos.
2. A apresentação de informações que demonstrem como as condições de cancelamento foram destacadas antes da contratação.
3. Esclarecimentos sobre as pendências documentais e a validação da inscrição.
4. A discriminação da composição do preço e da base de cálculo utilizada para a multa.
5. Uma resposta individualizada, acompanhada de proposta concreta de solução.
Não estou solicitando benefício, favor ou tratamento privilegiado. **Estou exercendo o direito de contestar uma cobrança e de exigir o cumprimento das garantias previstas na legislação consumerista.**
Caso a empresa mantenha sua negativa, levarei a documentação e o histórico completo das tratativas aos órgãos de defesa do consumidor e avaliarei as medidas judiciais cabíveis.
Aguardo uma solução efetiva da Forma Turismo.