Atraso na entrega, cobrança indevida e mau atendimento do suporte

Quero deixar claro que finalmente recebi o meu pedido, porém isso não significa que considero toda a situação resolvida. Quero registrar todo o transtorno, o descaso, as divergências de informação e o desconforto que enfrentei até essa entrega acontecer.

No dia 10/08, realizei a compra pelo aplicativo, pagando R$ 9,99 de taxa de entrega, com prazo informado de até 3 dias úteis.

No dia 14/08, o pedido ainda constava como enviado, sem informação de que estivesse em rota e sem qualquer contato da empresa. Procurei o suporte e descobri que o pedido havia retornado porque não localizaram o endereço. O mais absurdo é que ninguém havia me informado sobre isso.

O atendente solicitou novamente meu endereço e pontos de referência. Passei tudo corretamente e de forma detalhada. Fui informada de que o pedido seria reenviado e receberia um link de rastreamento.

Durante a tentativa de entrega, por volta das 16h52/16h54, começaram os contatos informando que o entregador estava em frente à minha residência e que estaria retornando porque eu não havia saído. Porém, eu estava em casa, no quintal estendendo roupas, e ninguém me chamou ou tentou falar comigo. Tenho, inclusive, imagens das câmeras que comprovam que eu estava no local.

Às 16h58, quando vi as mensagens, respondi informando que não havia ninguém na frente e que ninguém havia me chamado. Continuei tentando contato com a empresa, mas não obtive resposta.

Às 17h04, ao verificar o link de rastreamento fornecido pela própria empresa, vi que o entregador estava distante da minha residência. Como a loja não me respondia, tentei contato diretamente pelo número disponibilizado no link, inclusive para tentar enviar minha localização e facilitar a entrega.

Às 17h24, fui informada de que o motoboy estaria tentando localizar novamente minha residência. Isso já era contraditório, pois anteriormente haviam informado que ele estava na frente da minha casa. Quando saí ao portão para tentar encontrá-lo, ele estava na esquina, e não em frente à minha residência.

Após toda essa confusão, ele finalmente conseguiu chegar à minha casa. Nesse momento, conversamos sobre o ocorrido. Foi quando mencionei que havia tentado contato com o número que aparecia no rastreamento, identificado como Tiago. O entregador informou que aquele cadastro estaria no nome do padrasto dele. Porém, posteriormente, à noite, recebi resposta do próprio número informado no rastreamento dizendo que não havia nenhum Tiago naquele telefone. Mais uma divergência de informações fornecidas durante essa entrega.

Quando finalmente recebi o pedido, surgiu outro problema: o entregador, que era da 99 e terceirizado, informou que eu deveria pagar uma taxa adicional de R$ 40,00, alegando que havia ficado uma hora aguardando para localizar minha residência.

Eu não aceitei a cobrança, pois em nenhum momento fui informada de que existiria qualquer taxa adicional. Expliquei que forneci corretamente meu endereço e referências e que qualquer problema entre a empresa e o entregador não poderia ser colocado sob minha responsabilidade. Fiquei extremamente pressionada e constrangida com aquela cobrança no momento da entrega.

Entrei em contato com a empresa e fui informada de que o atendente já havia orientado o entregador de que a empresa faria o Pix referente ao valor. Posteriormente, a empresa confirmou que o entregador havia sido ressarcido.

Ao procurar novamente a empresa para entender o ocorrido, recebi um áudio de aproximadamente dois minutos, em um tom que considero extremamente afrontoso. O atendente afirmou que havia fornecido ao entregador os mesmos dados que eu passei, informou que não seria mais possível realizar esse tipo de entrega na minha residência e que eu deveria utilizar Correios ou Sedex. Também afirmou que, caso não localizassem o endereço, o pedido poderia ser deixado em uma agência para que eu fosse buscar.

Ainda foi dito que, quando existe divergência entre a numeração apresentada pelo Maps e a numeração real da residência, a Prefeitura deveria fornecer a numeração correta.

A forma como isso foi colocado me fez sentir como se eu fosse a responsável pelo problema, como se tivesse fornecido um endereço errado. E não aceito isso.

Meu endereço está correto. A região realmente possui numerações que não seguem uma sequência perfeitamente ordenada, mas Correios, Sedex, Shopee, Mercado Livre e outros serviços conseguem localizar minha residência normalmente.

Eu fiz tudo o que estava ao meu alcance para resolver a situação: procurei o suporte, forneci novamente endereço e referências, tentei contato pelo telefone disponibilizado no rastreamento, tentei localizar o entregador e saí ao portão quando solicitado.

Recebi o pedido, mas não aceito que isso apague a forma como fui tratada. Uma entrega simples se transformou em uma situação desgastante, confusa e constrangedora, com informações contraditórias, falta de comunicação, cobrança inesperada de R$ 40,00 e, posteriormente, uma postura que me fez sentir responsabilizada por um problema que não foi causado por mim.

Deixo registrada toda a minha indignação com a forma como essa situação foi conduzida e, principalmente, com o descaso e o desconforto que fui submetida até finalmente receber aquilo que já havia comprado e pago para receber.