Dificuldade e demora excessiva no atendimento para esclarecer cobrança de coparticipação
Resolvido
Palmas - TO
04/12/2025 às 16:31
ID: 233749507
Assunto: Dificuldade e demora excessiva no atendimento para esclarecer cobrança de coparticipação
Prezados(as),
Venho por meio deste formalizar uma reclamação a respeito da extrema dificuldade e ineficiência do serviço de atendimento ao cliente (SAC) para obter informações e esclarecimentos sobre valores cobrados a título de coparticipação.
Impossibilidade de Contato no Dia Anterior: Na data de 02/12/2025, sequer consegui acessar a fila de atendimento ou iniciar um chat para tratar do assunto.
Perda de Atendimento por Demora Excessiva: No dia 03/12/2025, conforme comprova a imagem anexa, enviei uma mensagem de "Boa tarde" às 16:50. A resposta, iniciando o atendimento, só foi enviada mais de três horas depois, às 20:06 ("Boa noite, João!"). Como não tive disponibilidade para aguardar mais de 3 horas pela interação inicial, o atendimento foi sumariamente finalizado ("Por falta de interação o atendimento foi finalizado, tenha uma boa noite!") antes que eu pudesse fornecer os dados solicitados e apresentar minha questão.
É inaceitável que um consumidor precise dedicar uma janela de mais de três horas para ter o início de um atendimento virtual.
Conclusão e Pedido:
O processo de cobrança da coparticipação deve ser transparente, e os valores discriminados de forma clara e acessível, sem a necessidade de passar por um SAC ineficiente. É fundamental que a empresa reveja seus protocolos de atendimento para garantir que o tempo de espera seja razoável e não exija do cliente uma disponibilidade de mais de três horas para um simples contato.
Solicito urgentemente o esclarecimento dos valores cobrados e providências para a melhoria imediata do serviço de atendimento.
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Resposta da empresa
02/01/2026 às 10:54
Prezado(a) Sr(a). João!
Os esclarecimentos foram enviados para o seu e-mail.
Informamos que foi verificado aumento significativo no volume de chamadas nas últimas semanas, o que ocasionou fila de espera nos canais de atendimento (chat, SAC e WhatsApp), resultando em demora para início da interação. Ressaltamos que o atendimento permaneceu ativo durante todo o dia, sem interrupções, e que a Central Nacional continuou recebendo ligações normalmente para beneficiários da mesma região.
Quanto aos valores de coparticipação, após análise do extrato, não foram identificadas inconsistências nos valores cobrados.
Esclarecemos que as utilizações do plano geram valores de coparticipação que são cobrados mensalmente do(a) beneficiário(a), até que o saldo seja integralmente quitado. Para o titular, o percentual de cobrança está limitado a até 30% da remuneração bruta.
Vejamos o que dispõe o regulamento do plano sobre a coparticipação:
“Art. 79 Para o titular, dependentes e grupo familiar, as coparticipações nos custos dos procedimentos utilizados nos atendimentos ambulatorial, hospitalar e odontológico serão apuradas mensalmente a partir de tabela específica, tomando-se como base os procedimentos realizados, sendo pagos em valores mensais, de acordo com os critérios estabelecidos neste Regulamento.
§ 1º A cobrança da coparticipação dos beneficiários copatrocinados corresponderá ao limite de até 30% (trinta por cento) da remuneração, conforme estipulado no convênio ao qual o titular estiver vinculado.
Art. 81 O saldo devedor de coparticipação poderá ser cobrado mensalmente, de forma gradativa conforme os limites percentuais estipulados neste capítulo e de acordo com o convênio ao qual o beneficiário esteja vinculado.”
Em anexo, encaminhamos os extratos de coparticipação correspondentes aos valores cobrados. Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as informações referentes à utilização da dependente maior de 18 anos foram ocultadas. Caso haja necessidade de esclarecimentos sobre essas cobranças, a própria titular dos dados poderá solicitá-los diretamente por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.
Qualquer outra dúvida, fique à vontade para nos acionar através da nossa Central de Atendimento, 0800 728 8303, que funciona 24 horas, todos os dias, inclusive sábados, domingos e feriados ou pelo site https://www.geap.org.br/ouvidoria/.
Atenciosamente,
Ouvidoria Geap.
Consideração final do consumidor
08/01/2026 às 14:29
A empresa explicou o motivo da dificuldade nos canais de atendimento on line, embora isso tenha que ser previsto e controlado por meio das filas formadas.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10