Cliente relata dificuldade em cancelar serviço após quase um mês de tentativas e mau atendimento.

Olá, Sergio. Bom dia!
Espero que esteja bem.
Gostaríamos de expressar nossa gratidão pelo tempo que você dedicou para nos fornecer as informações acima, e manifestamos nossa preocupação em relação à sua recente experiência. Agradecemos por nos alertar sobre o problema que você encontrou.
Segue abaixo maiores esclarecimentos:
O atendimento foi iniciado, com tentativa de contato com o responsável pela reclamação registrada na plataforma Reclame Aqui, referente à solicitação de cancelamento contratual, relatando que vinha tentando realizar o encerramento do serviço há alguns meses e que, em tentativa anterior de atendimento, não teria conseguido concluir o procedimento em razão de falha na autenticação por selfie. Diante da insatisfação apresentada e da intenção de formalizar reclamação junto aos órgãos competentes caso a solicitação não fosse solucionada, foi realizado acolhimento da demanda e iniciado o acompanhamento do caso, com o objetivo de viabilizar a conclusão do cancelamento de forma segura e adequada.
Durante a tratativa, foram prestados esclarecimentos acerca das condições aplicáveis ao cancelamento, incluindo a interrupção da conexão após a efetivação da solicitação, a cobrança proporcional correspondente ao período de utilização até a data do encerramento e a necessidade de devolução dos equipamentos disponibilizados em comodato. Também foram apresentadas as alternativas disponíveis para devolução dos equipamentos, incluindo o envio pelos Correios e a entrega presencial em loja de atendimento. O consumidor informou que optaria pela devolução presencial e recebeu as orientações necessárias, incluindo o endereço da unidade indicada e as informações relacionadas ao funcionamento do local.
Para prosseguimento do cancelamento, foi realizada nova solicitação de validação de segurança por meio de Face ID, considerando a necessidade de confirmação da identidade do titular e de garantir a legitimidade da solicitação. Após a autorização do consumidor, o link de validação foi encaminhado e o procedimento foi concluído com êxito, permitindo o prosseguimento da solicitação sem necessidade de nova tentativa pelo procedimento anteriormente relatado como malsucedido.
Após a conclusão da validação, foi realizada a efetivação do cancelamento contratual em sistema, sendo confirmado ao consumidor que o contrato se encontrava devidamente encerrado. Na sequência, foi realizada análise do faturamento remanescente, sendo identificada uma cobrança relacionada à utilização do serviço em período anterior, além de registro sistêmico de utilização da conexão até a data indicada na tratativa. O consumidor solicitou o encaminhamento da fatura correspondente, que foi disponibilizada em formato digital durante o atendimento para facilitar seu acesso e conferência.
Ao final, foi realizado novo contato para verificar se havia alguma necessidade adicional relacionada à demanda. O consumidor confirmou que não necessitava de outras providências e agradeceu pelo atendimento. Dessa forma, o cancelamento foi concluído, as orientações quanto à devolução dos equipamentos foram prestadas e a documentação de faturamento remanescente foi encaminhada, encerrando-se a tratativa sem novas solicitações.
Protocolo do atendimento: *****
Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, por favor, não hesite em entrar em contato conosco através do WhatsApp pelo qual conversamos com você.
Sua avaliação referente a este suporte é muito importante para garantir a contínua evolução da excelência em nosso atendimento.
Por gentileza, avalie o analista da GIGA+ que lhe atendeu. 😊
Atenciosamente,
Thifany Silva | Ouvidoria Giga+ Fibra
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