Cliente sem internet há 2 semanas com promessas não cumpridas e cobrança por serviço não prestado
Respondida
Mauá - SP
06/07/2026 às 15:09
ID: 253206607
Sou cliente da GIGA há mais de 5 anos, desde a época da VIP Telecom. Estou há 2 semanas sem internet e, apesar de diversos contatos pelo WhatsApp, aplicativo e central, meu problema continua sem solução.
Foram realizadas duas visitas técnicas, e ambas constataram que o defeito está na caixa de distribuição do poste, ou seja, é um problema de infraestrutura da própria empresa. A primeira visita foi registrada no protocolo *****.
Ontem, ao entrar em contato, fui informada de que o reparo poderia levar 30 dias. Ao solicitar o cancelamento, fui transferida para a retenção, onde ofereceram 30% de desconto por 6 meses, cobrança proporcional aos dias sem serviço e garantiram que a internet seria restabelecida até o fim da tarde do mesmo dia, com prioridade no atendimento (protocolo *****). Nada foi cumprido.
Hoje entrei em contato novamente (protocolo *****) e fui informada de que o chamado não possui atualização nem previsão de atendimento. Continuo sem internet, prejudicando minha rotina e a comunicação com minha mãe, que reside no local.
Além disso, informaram que o desconto pelos dias sem serviço só poderá ser solicitado após 90 dias, o que considero um absurdo, já que estou sendo cobrada por um serviço que não está sendo prestado.
Solicito a regularização imediata do serviço e o desconto integral referente ao período em que fiquei sem internet.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 16:37
Olá, Nathalia Silva.
Boa tarde!
Esperamos que esteja bem!
Agradecemos pelo tempo dedicado ao envio das informações e expressamos nossa preocupação diante da situação relatada. Seu feedback é extremamente importante, pois contribui diretamente para o aprimoramento contínuo do nosso atendimento e da qualidade dos serviços que oferecemos.
Segue abaixo os devidos esclarecimentos:
O atendimento pela Ouvidoria foi realizado em 13/07/2026 ás 09:23, conforme o registro sob protocolo nº *****/2026.
Ao entrar em contato com a reclamante, a mesma informou que é cliente da empresa há vários anos e que permaneceu por um período prolongado sem acesso à internet, apesar de diversas tentativas de atendimento pelos canais oficiais.
Relatou que foram realizadas visitas técnicas, nas quais foi constatado que a falha estava relacionada à infraestrutura da rede, impossibilitando a normalização do serviço no momento. Informou ainda que recebeu diferentes previsões de atendimento, as quais não foram cumpridas, permanecendo sem conexão, o que ocasionou prejuízos à sua rotina e às atividades de trabalho.
A cliente também manifestou insatisfação em relação às informações recebidas sobre o desconto pelos dias sem prestação do serviço, solicitando a regularização da situação e o abatimento correspondente ao período de indisponibilidade.
Após análise, confirmamos que a região da cliente estava sendo impactada por uma ocorrência massiva, cuja complexidade ocasionou a ultrapassagem do prazo inicialmente previsto para normalização. No decorrer do atendimento, a reclamante informou que não desejava mais aguardar a conclusão dos reparos, em razão da necessidade de utilizar a conexão para suas atividades profissionais, optando pelo cancelamento do contrato.
Após o recebimento das informações necessárias, o cancelamento foi formalizado, com a retirada de todos os valores pendentes relacionados ao período afetado pela indisponibilidade do serviço, considerando que a cliente não recebeu a prestação do serviço em condições adequadas.
Em relação ao equipamento, foi solicitada a coleta pelo setor responsável, que possui prazo para realização da retirada. Caso a coleta não ocorra dentro do período estabelecido, a cliente foi orientada e autorizada a realizar o descarte do equipamento.
Por fim, pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados, agradecemos o período em que a cliente esteve conosco e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos ou necessidades futuras.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e a resolução eficiente de eventuais falhas. Permanecemos à sua disposição para qualquer dúvida ou esclarecimento adicional, por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Sua opinião é muito importante para nós! Ao encerrar este atendimento, convidamos você a avaliar o serviço prestado, pois essa etapa contribui diretamente para a melhoria contínua da nossa equipe e dos nossos processos.
Atenciosamente,
Adna Sales | Ouvidoria Giga+ Fibra
www.gigamaisfibra.com.br
SAC: 103 53
WhatsApp: (22) 2041-0353
Aplicativo: Giga Mais Fibra