Cobrança de multa após descumprimento de acordo de fidelidade e falha na conexão

Olá, Leila de Araújo. Boa tarde! Espero que você esteja bem.

Gostaríamos de expressar nossa gratidão pelo tempo que você dedicou para nos fornecer as informações acima, e manifestamos a nossa preocupação em relação à sua recente experiência. Agradecemos por nos alertar sobre o problema que você encontrou.

Diante os fatos, reconhecemos a procedência da solicitação e lamentamos que a situação tenha ocorrido.

Segue abaixo maiores esclarecimentos:

Durante o atendimento prestado à reclamante, foi realizada uma análise detalhada da situação descrita na queixa, com a devida apuração de todas as informações relacionadas à experiência da cliente, a fim de compreender plenamente os fatos ocorridos. Em atenção à reclamação registrada, realizamos uma análise detalhada do contrato e da situação apresentada.

Durante a tratativa, foi identificada uma cobrança gerada em decorrência do cancelamento do contrato. Após a devida análise e avaliação da situação apresentada, foram realizados os ajustes necessários relacionados às pendências financeiras vinculadas ao contrato, bem como prestados os esclarecimentos pertinentes sobre a regularização efetuada. Também foram verificadas as demais faturas mencionadas pela cliente, sendo confirmado que constavam como devidamente quitadas em sistema, sem a existência de outras pendências financeiras vinculadas ao contrato.

Em relação ao apontamento referente à manutenção da informação junto aos órgãos de proteção ao crédito, a solicitação de regularização foi encaminhada ao setor responsável, com pedido de prioridade para que a atualização ocorra no menor prazo possível. Foram prestados os esclarecimentos necessários sobre o processo e o prazo previsto para conclusão da tratativa.

Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e pela necessidade de acionamento dos canais de atendimento para resolução da situação. Permanecemos acompanhando as medidas necessárias para a completa regularização do caso. Ao final do atendimento, a cliente confirmou ciência das informações prestadas e agradeceu pela solução apresentada. O atendimento foi concluído com a confirmação de satisfação por parte da cliente e sem pendências adicionais. Destacamos, ainda, que todo o feedback fornecido durante o atendimento será devidamente encaminhado às áreas responsáveis.

O atendimento está registrado sob o protocolo: *****/2026.

Lamentamos qualquer inconveniente que essa situação tenha causado e estamos sempre à disposição para quaisquer dúvidas ou necessidades futuras. Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais. Não hesite em nos contatar. Agradecemos novamente pela sua compreensão e paciência.

Atenciosamente,
Cecília Silva| Ouvidoria Giga+ Fibra
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