Cobrança de multa de fidelidade indevida após falha na prestação do serviço de internet
Resolvido
Três Rios - RJ
31/08/2026 às 16:52
ID: 257850881
Possuo um plano há anos de internet + telefone da antiga Sumicity e recentemente pedi, junto com mais uma reclamação de sinal intermitente, troca de titularidade do CPF (***** para o CNPJ 63.020.282/0001-09).
Vieram fazer atendimento no local, trocaram o modem (ficou pior, o próprio técnico que veio depois disse ser de marca ruim), verificaram a fibra, e nem assim o problema foi resolvido. Já fizemos várias reclamações e seguimos com a internet caindo o dia todo.
Relatamos isso por telefone e solicitamos o cancelamento, foi então que disseram que neste caso seria cobrado multa por estar dentro da fidelidade. Sendo que na própria ligação que pedimos a troca de titularidade já reclamamos sobre a internet, só não esperávamos que não fosse resolvido. A fidelidade só se renovou por conta da troca de titularidade.
Ou seja, a Giga + fibra não está fornecendo o serviço para o qual foi contratada e ainda assim só permite o cancelamento mediante pagamento de multa de quase R$ 300,00. Alguns dos protocolos de ligações são: *****/ *****/ *****/ *****/ *****/ *****/ *****/ *****/ *****
De acordo com o Artigo 59 da Resolução n 632/2014 da Anatel (reforçado pela Resolução 765), a multa de fidelidade é completamente indevida se a rescisão for motivada pelo descumprimento de obrigações contratuais ou legais da própria empresa. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu Artigo 20, também dá o direito de cancelar o contrato imediatamente e sem taxas adicionais se o serviço for defeituoso.
Dito isso, solicito uma providência da empresa para colocarmos fim à essa falta de prestação de serviço, que configura quebra de contrato por parte da mesma.
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Resposta da empresa
02/09/2026 às 16:33
Olá, Rosiane Gualberto. Boa tarde! Espero que você esteja bem.
Titular: Fuskauto Peças Automotivas LTDA
Gostaríamos de expressar nossa gratidão pelo tempo que você dedicou para nos fornecer as informações acima, e manifestamos a nossa preocupação em relação à sua recente experiência. Agradecemos por nos alertar sobre o problema que você encontrou.
Diante os fatos, reconhecemos a procedência da solicitação e lamentamos que a situação tenha ocorrido.
Segue abaixo maiores esclarecimentos:
Durante o atendimento prestado à reclamante, foi realizada uma análise detalhada da situação descrita na queixa, com a devida apuração de todas as informações relacionadas à experiência da cliente, a fim de compreender plenamente os fatos ocorridos. Em atenção à reclamação registrada, realizamos a análise do contrato e, conforme solicitado, foram adotadas as medidas necessárias para o encerramento do vínculo contratual.
Considerando o relato apresentado e as verificações realizadas, prosseguimos com as devidas atualizações e ajustes relacionados às pendências financeiras do contrato. Após a validação das informações com o responsável pelo contrato, o cancelamento foi efetivado. Também foram prestadas orientações quanto à devolução do equipamento pelos Correios, incluindo os procedimentos necessários e o prazo para postagem.
Em relação ao faturamento, foi identificada uma cobrança referente ao período de utilização anterior ao cancelamento. Sobre essa fatura, foi aplicado um desconto como forma de ajuste, permanecendo apenas o valor já devidamente regularizado como pendência financeira. A cliente confirmou ciência das informações apresentadas e demonstrou concordância com a tratativa realizada.
Pedimos desculpas por eventuais transtornos ocasionados e reforçamos nosso compromisso em proporcionar uma tratativa adequada às solicitações apresentadas. O atendimento foi concluído com a confirmação de satisfação por parte da cliente e sem pendências adicionais. Destacamos, ainda, que todo o feedback fornecido durante o atendimento será devidamente encaminhado às áreas responsáveis.
O atendimento está registrado sob o protocolo: *****.
Lamentamos qualquer inconveniente que essa situação tenha causado e estamos sempre à disposição para quaisquer dúvidas ou necessidades futuras. Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais. Não hesite em nos contatar. Agradecemos novamente pela sua compreensão e paciência.
Atenciosamente,
Cecília Silva| Ouvidoria Giga+ Fibra
🌐 www.gigamaisfibra.com.br | 📞 SAC 103 53
📱 WhatsApp: (22) 2041-0353 |📱App: Giga Mais Fibra
Consideração final do consumidor
02/09/2026 às 17:08
Depois de muitas ligações, tentativas de retornarem com o serviço contratado e que estávamos pagando, o que não ocorreu depois de algumas visitas técnicas, e foi o motivo de ter vindo aqui o Reclame aqui (que bom que existe essa plataforma!), felizmente hoje recebi contato da ***** pelo whatsapp, dando a devolutiva de que acataram a solicitação da isenção da multa de cancelamento, reconhecendo a impossibilidade de prestação do serviço ao qual contratamos, e também gerou desconto na fatura a vencer, que havíamos solicitado anteriormente e havia sido negado.
O processo ocorreu de forma prática e rápida (esse, os outros nos demandaram tempo e energia). A ***** foi muito clara, resolutiva, com uma escrita e educação impecáveis.
Finalmente ficou tudo resolvido. Obrigada ao Reclame Aqui.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7