Inclusão indevida de dívida no Serasa após cancelamento do serviço
Em réplica
São Paulo - SP
11/08/2026 às 11:23
ID: 256159671
Venho, por meio desta, registrar reclamação em relação à cobrança indevida vinculada ao serviço de internet da Giga+ Fibra pelo Serasa.
Solicitei o cancelamento do serviço de internet/Wi-Fi em razão de mudança de endereço. Informei à operadora meu novo endereço, localizado na *****, e fui informada de que não havia cobertura da Giga+ Fibra no novo endereço. Diante da impossibilidade de transferência do serviço, solicitei o cancelamento, que foi confirmado pela própria operadora.
Entretanto, apesar da confirmação do cancelamento efetuada no mês de Maio/2026, consta atualmente uma dívida em meu CPF junto ao Serasa, vinculada à empresa VIP BR Telecom S.A., referente ao contrato n *****, no valor de R$ 61,29, com vencimento em 13/07/2026, conforme comprovante anexo.
Considerando que o serviço foi cancelado por motivo de mudança de endereço e que a própria operadora confirmou o cancelamento, não reconheço a referida cobrança, especialmente a inclusão do débito em cadastro de inadimplentes.
Dessa forma, solicito:
A imediata análise e regularização da cobrança;
A retirada do débito do meu CPF junto ao Serasa, caso constatada a cobrança indevida;
A confirmação formal de que não existem débitos pendentes relacionados ao contrato após a data do cancelamento;
O envio de esclarecimentos sobre o motivo pelo qual a dívida foi registrada em meu CPF mesmo após a confirmação do cancelamento.
Anexo a esta reclamação o comprovante da dívida registrada no Serasa, para comprovação do ocorrido.
Aguardo a solução do problema e a regularização da situação com a maior brevidade possível, evitando a manutenção indevida de restrição em meu CPF.
Atenciosamente,
Eloisa Gabriel
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 12:36
Olá, Eloisa. Bom dia!
Espero que esteja bem.
Gostaríamos de expressar nossa gratidão pelo tempo que você dedicou para nos fornecer as informações acima, e manifestamos nossa preocupação em relação à sua recente experiência. Agradecemos por nos alertar sobre o problema que você encontrou.
Segue abaixo maiores esclarecimentos:
A consumidora registrou manifestação relacionada à solicitação de cancelamento do contrato em razão de mudança de endereço, alegando que não haveria disponibilidade do serviço na nova localidade. Durante a tratativa, foi realizada análise do histórico contratual e dos registros internos, sendo verificado que o contrato permanecia ativo e que não foram localizados, nos canais oficiais da empresa, registros anteriores de solicitação de mudança de endereço, pedido de cancelamento ou protocolo que comprovasse a formalização da demanda em período anterior ao atendimento atualmente analisado.
Com o objetivo de esclarecer a alegação apresentada, foram solicitadas informações complementares à consumidora, incluindo eventual número de protocolo, canal utilizado ou documentação que pudesse comprovar a solicitação anteriormente mencionada. Contudo, não houve retorno com os dados necessários para comprovação de eventual pedido anterior. Dessa forma, considerando a ausência de registros internos que demonstrassem a formalização do cancelamento ou da mudança de endereço em data anterior, o contrato permaneceu ativo até a manifestação posteriormente apresentada.
Em continuidade à tratativa, foi efetivado o cancelamento contratual, sendo realizados os procedimentos necessários para encerramento do serviço e apuração dos valores correspondentes ao período de vigência. Também foi realizada a análise do faturamento existente até a data da rescisão, sendo identificadas cobranças referentes a períodos em que o contrato permanecia ativo, bem como a geração do faturamento final decorrente do encerramento contratual, incluindo os encargos previstos para a rescisão antecipada.
Considerando os registros disponíveis e a inexistência de evidências que comprovassem a solicitação de cancelamento em momento anterior, não foram identificados elementos que justificassem a descaracterização das cobranças geradas durante o período em que o contrato permaneceu ativo. Dessa forma, os valores foram mantidos como devidos, uma vez que não foi localizado registro de cancelamento anterior à data efetivamente processada.
Quanto ao equipamento disponibilizado em comodato, foram prestados esclarecimentos acerca do procedimento de devolução, sendo informado que o recolhimento será realizado dentro do prazo estabelecido após a rescisão contratual, permanecendo o equipamento sob responsabilidade da consumidora até a efetiva retirada ou devolução conforme os procedimentos aplicáveis.
Ao final da análise, a demanda foi concluída com o cancelamento do contrato, a manutenção das cobranças correspondentes ao período de vigência e a devida orientação quanto à devolução do equipamento. A tratativa foi fundamentada nos registros disponíveis em sistema e na ausência de comprovação de solicitação anterior de cancelamento ou mudança de endereço.
Protocolo do atendimento: *****
Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, por favor, não hesite em entrar em contato conosco através do WhatsApp pelo qual conversamos com você.
Sua avaliação referente a este suporte é muito importante para garantir a contínua evolução da excelência em nosso atendimento.
Por gentileza, avalie o analista da GIGA+ que lhe atendeu. 😊
Atenciosamente,
Vanessa | Ouvidoria Giga+ Fibra
www.gigamaisfibra.com.br | SAC 103 53
WhatsApp: (22) 2041-0353
App: Giga Mais Fibra
Réplica do consumidor
27/08/2026 às 14:07
Solicito cancelamento de serviço da net.