Internet indisponível por um dia, cobrança indevida e aumento de plano não comunicado.

Olá, Ana Carolina. Bom dia!
Espero que esteja bem.
Gostaríamos de expressar nossa gratidão pelo tempo que você dedicou para nos fornecer as informações acima, e manifestamos nossa preocupação em relação à sua recente experiência. Agradecemos por nos alertar sobre o problema que você encontrou.
Segue abaixo maiores esclarecimentos:
O atendimento foi iniciado, com tentativa de contato com o responsável pela reclamação registrada na plataforma Reclame Aqui, referente à ocorrência de instabilidade na conexão de internet, relatando transtornos decorrentes do período em que o serviço apresentou irregularidades. Inicialmente, foi realizada a análise da situação contratual e dos registros disponíveis em sistema, bem como efetuado contato para acompanhamento da ocorrência e verificação das condições atuais do serviço. Durante a tratativa, a consumidora informou que a conexão já havia sido normalizada, permitindo constatar que a ocorrência técnica anteriormente relatada não permanecia ativa no momento do atendimento.
Após a confirmação da regularização do serviço, foram prestados os devidos esclarecimentos acerca da situação e reconhecidos os inconvenientes ocasionados durante o período em que a conexão apresentou instabilidade. Considerando o impacto relatado e visando proporcionar uma tratativa adequada à manifestação, foi definida a aplicação de desconto na próxima fatura como medida de compensação pelos transtornos ocasionados. A medida compensatória foi informada à consumidora, ficando registrada a providência para aplicação no faturamento subsequente.
No decorrer do atendimento, após a conclusão da tratativa relacionada à instabilidade, a consumidora manifestou interesse em consultar alternativas de planos que possibilitassem a redução do valor mensal contratado. Diante da solicitação, foram verificadas as opções disponíveis em sistema, sendo apresentada uma alternativa de plano compatível com a necessidade informada. A consumidora demonstrou interesse na alteração e, antes da efetivação, foram apresentadas as condições aplicáveis ao novo plano, incluindo as características do serviço, a nova condição de contratação, a data de vencimento, a forma de envio da cobrança e o período de fidelidade correspondente.
Também foram prestados esclarecimentos quanto à possibilidade de a próxima fatura apresentar cobrança proporcional em razão da alteração contratual, considerando os dias de utilização do plano anterior e do novo plano durante o período de transição. Após receber todas as informações pertinentes, a consumidora confirmou expressamente sua concordância com as condições apresentadas e autorizou a realização da alteração.
Com a confirmação do aceite, foi efetuada a mudança de plano em sistema, sendo posteriormente realizada a confirmação da conclusão do procedimento. Dessa forma, além da regularização da ocorrência inicialmente relatada e da disponibilização de medida compensatória, também foi atendida a solicitação adicional apresentada pela consumidora, relacionada à adequação do plano às suas necessidades financeiras.
Ao final da tratativa, a consumidora recebeu a confirmação de que a alteração havia sido concluída e demonstrou satisfação com o atendimento, não apresentando novas dúvidas ou solicitações. Assim, a demanda foi encerrada após a adoção das providências técnicas, administrativas e comerciais pertinentes.
Protocolo do atendimento: *****
Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, por favor, não hesite em entrar em contato conosco através do WhatsApp pelo qual conversamos com você.
Sua avaliação referente a este suporte é muito importante para garantir a contínua evolução da excelência em nosso atendimento.
Por gentileza, avalie o analista da GIGA+ que lhe atendeu. 😊
Atenciosamente,
Thifany Silva | Ouvidoria Giga+ Fibra
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