Demora excessiva e falta de orçamento para reparo de fornecimento de gás pelo plano Naturgy Soluções

Question

Tive um problema no fornecimento de gás do meu apartamento em 10/05 e, por possuir o plano Naturgy Soluções, acionei o serviço para solicitar o reparo.

Inicialmente, foi agendada a visita de um técnico, que compareceu ao local e constatou a necessidade de realização de um reparo na instalação de gás. A partir dessa avaliação, fui encaminhada para a empresa parceira LB Rio Operacional GNS.

Em 20/05, dois técnicos da empresa estiveram no imóvel, realizaram medições, testes e inspeções, informando que enviariam posteriormente o orçamento do serviço necessário. Desde então, passaram-se mais de 15 dias e, apesar de eu solicitar diariamente o envio do orçamento, nenhum retorno foi dado.

Hoje, 05/06, entrei novamente em contato com a Naturgy Soluções e fui informada de que seria necessário agendar uma nova visita técnica com outra empresa para elaboração de um novo laudo e um novo orçamento. Quando questionei o prazo para essa nova etapa, a resposta foi que não havia qualquer previsão.

Na prática, o que deveria ser um serviço que oferece comodidade e suporte ao cliente transformou-se em um processo burocrático, demorado e sem qualquer solução concreta. Estou há quase um mês lidando com o problema, sem orçamento, sem reparo e sem qualquer perspectiva de resolução.

Por fim, questionei o atendente da Naturgy Soluções se a realização do serviço deveria ser feita obrigatoriamente por uma empresa indicada pela própria Naturgy. Fui informada de que a contratação é facultativa e que posso buscar livremente profissionais ou empresas especializadas no mercado.

Diante desse cenário, fica a sensação de que o serviço vendido como um benefício e uma tranquilidade para o consumidor não entrega a agilidade e o suporte prometidos quando efetivamente é necessário utilizá-lo.

Accepted Answer

Olá, Simone! Espero que esteja bem.
Meu nome é Thaynan e sou o especialista responsável pelo acompanhamento do seu caso junto ao Reclame Aqui.

Antes de tudo, gostaríamos de agradecer pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer a situação. Pedimos desculpas pelos transtornos e pela expectativa gerada durante o processo.

Registramos o seu atendimento sob o protocolo AT-05654404 e realizamos algumas tentativas de contato por telefone e WhatsApp nos dias 05/06, 08/06 e 09/06/2026. No entanto, até o momento, não obtivemos retorno.

Gostaríamos de informar que o orçamento referente ao serviço solicitado foi encaminhado em 09/06/2026. Neste momento, estamos aguardando a sua aprovação para que possamos dar continuidade às tratativas junto à empreiteira responsável pela execução do serviço e prosseguir com as próximas etapas da solicitação.

Reforçamos que o nosso objetivo é concluir o atendimento da forma mais rápida e eficiente possível, garantindo a solução da demanda com toda a atenção e transparência que você merece.

Permanecemos à sua inteira disposição e ficaremos muito satisfeitos em receber o seu retorno por meio de qualquer um dos nossos canais de atendimento, para que possamos dar continuidade ao processo sem atrasos.

Agradecemos a sua compreensão e confiança. Sua manifestação é muito importante para nós, pois contribui diretamente para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços e da experiência oferecida aos nossos clientes.

Equipe de atendimento ao Cliente Naturgy Soluções.

Demora excessiva e falta de orçamento para reparo de fornecimento de gás pelo plano Naturgy Soluções

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor