O que aconteceu
Título: Cancelamento e alteração unilateral de voo pela GOL, ausência de aviso prévio e falta de alternativa adequada
Realizei a compra de passagens aéreas pela GOL Linhas Aéreas para mim e meu esposo, com destino a Londrina (PR), para o dia 28 de novembro de 2026.
Os dados das reservas são:
- Minha reserva: *****.
- Reserva do meu esposo: *****.
- Bilhete do meu esposo: *****.
O itinerário originalmente contratado para meu esposo, que corresponde à viagem planejada por nós, era o seguinte:
- Voo *****:Recife (REC), às 3h05, com chegada ao Aeroporto de Congonhas (CGH), em São Paulo, às 6h30.
- Voo *****:saída de Congonhas às 8h40, com chegada a Londrina (LDB) às 9h55.
A duração total prevista era de 6 horas e 50 minutos, incluindo uma conexão de 2 horas e 10 minutos em Congonhas. A compra foi realizada considerando a data, os horários, a duração do percurso e o destino final contratado. Além disso, adquirimos as passagens considerando a necessidade de bagagem de mão e bagagem despachada.
Entretanto, ao acessar o aplicativo da GOL em 27/10/2026, descobri que meu voo havia sido cancelado ou alterado, sem que eu tivesse recebido qualquer comunicação prévia. A alteração disponibilizada antecipava o embarque para a noite do dia 27/11, obrigando-nos a viajar em uma data diferente daquela originalmente contratada.
Ao entrar em contato com a companhia para buscar uma solução, foram apresentadas duas alternativas: aceitar um novo itinerário com aproximadamente 13 horas de duração ou solicitar o reembolso da passagem. Considero essas opções inadequadas, pois representam uma alteração significativa nas condições contratadas e não oferecem uma solução satisfatória para quem deseja realizar a viagem conforme o planejamento original.
Solicitei expressamente que a companhia verificasse outras possibilidades de reacomodação que mantivessem os aeroportos originalmente contratados e horários próximos aos do voo inicial. Expliquei que não havíamos sido comunicados previamente sobre a alteração e que a mudança de aeroportos poderia gerar transtornos e custos adicionais.
Em resposta, a atendente virtual informou que seria necessário alterar os aeroportos, apresentando como alternativas Maringá (MGF) ou Curitiba (CWB), em substituição a Londrina (LDB), além de Cascavel (CAC), em substituição a Foz do Iguaçu (IGU), conforme registrado nos prints anexados.
Posteriormente, a atendente LuanaYara informou que as opções disponíveis para os trechos e as datas originais já haviam sido apresentadas e que eu poderia consultar novamente em outro momento, pois novas opções poderiam ser disponibilizadas futuramente.
Essa resposta é insatisfatória. NossoNosso destino contratado é Londrina, e não Curitiba, Maringá ou Cascavel. Aceitar a chegada por outro aeroporto significaria assumir os custos e a responsabilidade de organizar um deslocamento terrestre até Londrina, gerando despesas e transtornos que não existiriam se o itinerário contratado fosse mantido.
Além disso, a nova opção de voo apresentada pela companhia deixa meu esposo e a mim sujeitos a uma espera superior a 10 horas em aeroporto. Diante disso, questiono: quem será responsável pelos custos de alimentação durante todo esse período? E quanto à hospedagem, caso seja necessária? A GOL não apresentou nenhuma garantia de assistência ou de custeio dessas despesas.
É completamente incabível que, após cancelar ou alterar unilateralmente um voo, a companhia apresente alternativas que submetem os passageiros a mais de 10 horas de espera e ainda transfira a eles a responsabilidade pelos custos decorrentes dessa alteração. Não pagamos por uma viagem nessas condições. Contratamos um itinerário com duração aproximada de 6 horas e 50 minutos, e não uma viagem com praticamente o dobro do tempo, longas esperas e despesas adicionais com alimentação, hospedagem ou transporte.
Portanto, a companhia está apresentando sugestões inviáveis, sem demonstrar disposição para assumir os custos e os transtornos que suas próprias alterações podem gerar. Não considero razoável que nós, passageiros, tenhamos que pagar a mais ou arcar com despesas que não estavam previstas na contratação original para conseguir chegar ao destino pelo qual já pagamos.
Ressalto que meu esposo se encontra na mesma situação, pois sua passagem também foi afetada. Nossas passagens possuem localizadores distintos, mas foram adquiridas para que realizássemos juntos esse deslocamento. Assim, a alteração compromete o planejamento de ambos e exige uma solução que considere as duas reservas.
O atendimento foi registrado sob o protocolo n *****, com a atendente LuanaYara. Possuo registros da conversa e o comprovante da passagem originalmente adquirida, que serão anexados a esta reclamação.
Diante do exposto, solicito:
A análise conjunta das duas reservas, ***** e *****, e a reacomodação minha e do meu esposo em voos que mantenham Londrina (LDB) como destino final, na data originalmente contratada, 28/11/2026, sem cobrança adicional.
Que a reacomodação seja realizada, preferencialmente, no mesmo itinerário e nos mesmos voos, ou em voos compatíveis que permitam que viajemos juntos, com horários e duração próximos aos originalmente contratados.
A busca efetiva por outras alternativas de reacomodação, inclusive em voos disponíveis, sem limitar a solução às opções já apresentadas pela companhia.
Caso seja oferecida chegada por outro aeroporto ou uma conexão com espera excessivamente longa, que a companhia apresente uma solução adequada e assuma os custos de transporte terrestre, alimentação e eventual hospedagem decorrentes da alteração, sem transferir essas despesas aos passageiros.
O esclarecimento sobre o motivo do cancelamento ou da alteração e sobre a ausência de comunicação prévia.
Uma resposta formal e uma solução concreta para ambos os passageiros, considerando os direitos previstos na regulamentação aplicável ao transporte aéreo.
Reforço que não desejamos cancelar a viagem nem receber o reembolso como única alternativa. Nossa intenção é realizar o deslocamento contratado, na data planejada, com destino a Londrina e, preferencialmente, viajando juntos, conforme nosso planejamento original.
Não considero razoável que, após uma alteração promovida pela própria companhia, tenhamos de escolher entre desistir da viagem, aceitar praticamente o dobro do tempo de deslocamento ou arcar com despesas adicionais para chegar ao destino contratado.
Aguardo uma solução efetiva, com a análise das duas reservas e a reacomodação de ambos em condições compatíveis com o serviço adquirido, sem custos adicionais e sem que sejamos prejudicados por uma alteração que não foi causada por nós.