Cliente busca reembolso integral ou crédito após falha na resolução de alteração de voo pela Gotogate/Booking.com

Prezado(a) Swagat Sahu,

Agradecemos pelo seu contato. Compreendemos a sua insatisfação diante da proximidade da data do seu voo e da falta de uma solução conclusiva sobre os seus pedidos de alteração. Gostaria de apresentar os devidos esclarecimentos sobre o histórico da sua reserva e as verificações efetuadas junto às nossas equipes.

1. Solicitação de Remarcação de Datas
Após o seu contato solicitando a alteração da viagem para os dias 31 de julho ou 1º de agosto de 2026, nossa equipe de suporte realizou buscas nas plataformas e junto à companhia aérea.

Constatamos que não havia disponibilidade de voos ou assentos na tarifa correspondente para as datas solicitadas. Enviamos uma notificação por e-mail no dia 14/07/2026 às 15:19 (CET) informando sobre essa indisponibilidade e solicitando novas datas alternativas para prosseguirmos com a consulta.

2. Regras de Cancelamento e Reembolso
Conforme comunicado em nosso e-mail de 09/07/2026, o bilhete adquirido é regido por uma tarifa estritamente não reembolsável estipulada pela companhia aérea.

Reembolso das Passagens: Diante do regulamento tarifário, não é possível conceder o reembolso integral ou emissão de crédito integral para voos não reembolsáveis.

Reembolso de Taxas: Permanecemos à disposição para solicitar o reembolso das taxas aeroportuárias não utilizadas, único valor elegível para devolução segundo as normas do bilhete.

Compensações: Por atuarmos como intermediários de venda, não temos autonomia para conceder compensações financeiras adicionais por alterações de itinerário ou indisponibilidade de malha da transportadora.

3. Retornos e Transcrições de Atendimento
Lamentamos que as tentativas de retorno telefônico e escalonamento com a supervisão não tenham resultado em uma comunicação efetiva a tempo da partida do voo original. O seu caso esteve sob análise contínua das nossas equipes, mas a falta de assentos disponíveis na companhia aérea limitou as opções operacionais de alteração.

Em relação ao pedido de envio dos históricos e transcrições dos chats/ligações, informamos que, por normas de privacidade e proteção de dados, essa documentação deve ser solicitada formalmente através do e-mail dedicado: [email protected].

Próximos Passos
Caso deseje dar andamento ao pedido de devolução das taxas aeroportuárias elegíveis, por favor, responda a este e-mail para que possamos iniciar o processo de solicitação do estorno junto à companhia aérea.

Atenciosamente,
Equipe da Gotogate

Mensagem: Obrigado pela resposta. No entanto, não considero este caso resolvido.

1. Minhas solicitações não se limitavam a um reembolso.

Desde o início, entrei em contato com a equipe de atendimento com bastante antecedência da data da viagem e apresentei três alternativas possíveis:

Alteração dos voos para datas alternativas;
Verificação de eventual crédito ou voucher disponível junto à companhia aérea;
Orientação sobre cancelamento e possíveis opções de reembolso.

Apesar dos inúmeros acompanhamentos realizados por mim, não recebi uma solução completa para nenhuma dessas alternativas.

2. As datas mencionadas na resposta não estão corretas.

A resposta informa que solicitei apenas os dias 31 de julho e 1 de agosto de 2026. Isso não corresponde ao histórico completo do caso. Também solicitei o dia 14 de agosto de 2026 como opção de alteração, além de demonstrar flexibilidade para outras datas disponíveis durante o mês de agosto.

3. Continuei realizando contatos após o e-mail de 14 de julho.

Após receber a comunicação de indisponibilidade em 14/07, entrei em contato diversas vezes solicitando que fossem verificadas outras datas alternativas em agosto diretamente com a companhia aérea. No entanto, não recebi retorno efetivo nem uma solução para essas solicitações.

4. O caso permaneceu em escalonamento sem resolução.

Nos dias 18 e 19 de julho, fui informado repetidamente por chat e telefone que o caso havia sido escalado e que somente um supervisor poderia resolver a situação. Entretanto, esse suporte prometido nunca ocorreu antes da data do voo.

Além disso, os próprios atendentes informavam que não tinham autonomia para auxiliar ou oferecer alternativas porque o caso estava sob responsabilidade da supervisão. Na prática, fiquei sem qualquer apoio efetivo, apesar das minhas inúmeras tentativas de contato.

5. O principal problema é a falta de suporte e de atendimento em tempo hábil.

Tenho plena ciência de que a tarifa adquirida é não reembolsável. No entanto, o foco da minha reclamação nunca foi exclusivamente o reembolso.

Minha intenção sempre foi encontrar uma solução para preservar meus planos de viagem, principalmente por meio da remarcação para datas alternativas. Por esse motivo, apresentei diferentes opções e mantive contato constante com a equipe buscando uma solução.

Inclusive, a própria resposta da empresa reconhece que as tentativas de retorno e o escalonamento para a supervisão não resultaram em uma comunicação efetiva antes da partida do voo original.

É exatamente esse o ponto central da minha reclamação.

Devido à demora no tratamento do caso e à ausência de suporte efetivo, mesmo após diversas tentativas de contato da minha parte, meus planos de viagem foram completamente prejudicados, gerando transtornos e prejuízos financeiros adicionais.

Por esses motivos, não considero esta reclamação resolvida e solicito uma reavaliação do caso, especialmente em relação à falta de acompanhamento adequado, aos sucessivos contatos sem resposta efetiva e à ausência de suporte em tempo hábil antes da data da viagem.
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Prezado Swagat Sahu,

Agradecemos o seu retorno. Compreendemos perfeitamente os seus pontos, a sua insatisfação diante do ocorrido e os transtornos causados com a proximidade da data do seu voo.

Diante de todas as informações apresentadas e após uma reavaliação minuciosa de todo o histórico do seu atendimento junto às nossas equipes operacionais e de supervisão, apresentamos a seguir o nosso parecer final sobre a sua solicitação:

- Solicitações de Remarcação: Reconhecemos o seu histórico de contatos e as datas informadas. Reforçamos que, após a sua solicitação inicial para as datas do final de julho/início de agosto, nossa equipe realizou buscas nas plataformas e junto à companhia aérea. Na ocasião (e-mail enviado em 14/07/2026 às 15:19 CET), informamos sobre a indisponibilidade de assentos na classe tarifária correspondente. As buscas posteriores e o acompanhamento do caso também ficaram limitados devido à falta de disponibilidade de vagas operacionais permitidas pelas regras da própria transportadora.

- Regras de Cancelamento e Reembolso: Conforme informado em 09/07/2026, o bilhete adquirido é regido por uma tarifa estritamente não reembolsável estipulada pela companhia aérea. Diante dessa regra, a agência não possui autonomia para processar o reembolso total das passagens ou a conversão em créditos/vouchers. Como intermediários de venda, também não temos liberdade para conceder compensações financeiras adicionais.

- Falha no Suporte e Transcrições: Lamentamos profundamente que os escalonamentos com a supervisão e as tentativas de retorno não tenham resultado em uma comunicação efetiva antes da partida do voo original. Em relação ao pedido de envio dos históricos e transcrições de chat/telefone, informamos que, por normas de privacidade e proteção de dados, esta documentação deve ser solicitada formalmente através do e-mail dedicado: [email protected].

Conclusão e Próximos Passos

Lamentamos não ter atingido as suas expectativas durante este processo. No entanto, informamos que esta é a nossa posição definitiva e final sobre este caso.

Permanecemos à disposição tão somente para prosseguir com a solicitação de reembolso das taxas aeroportuárias não utilizadas (único valor elegível conforme as regras do seu bilhete). Esclarecemos que o valor exato desse estorno não é previamente exibido em nosso sistema, sendo calculado exclusivamente pela companhia aérea no momento do processamento — razão pela qual essa quantia nunca foi especificada anteriormente.

Caso deseje dar andamento a esse estorno de taxas, por favor, responda a este e-mail para que possamos dar entrada no pedido junto à transportadora.

Atenciosamente,
Equipe Gotogate

Agradeço a resposta da empresa.Após receber os históricos completos de atendimento, pude confirmar documentalmente que realizei diversos contatos desde 09/07/2026 buscando alternativas para preservar minha viagem, incluindo remarcação para diferentes datas, utilização de crédito/voucher e esclarecimentos sobre outras opções disponíveis.Os registros demonstram ainda que o caso permaneceu em escalonamento por vários dias, com sucessivas promessas de retorno da equipe especializada e da supervisão, sem que uma solução efetiva fosse apresentada antes da partida do voo.Inclusive, a própria empresa reconheceu que os escalonamentos com a supervisão e as tentativas de retorno não resultaram em uma comunicação efetiva antes da partida do voo original.Dessa forma, mantenho meu entendimento de que o problema principal não foi a política tarifária do bilhete, mas a ausência de suporte efetivo e de uma resposta conclusiva em tempo hábil apesar das inúmeras tentativas de contato realizadas.Por esse motivo, considero a reclamação não resolvida e seguirei com as demais medidas cabíveis por meio dos canais de defesa do consumidor.

Prezado [GDPR_NAME],

Agradecemos o seu retorno. Compreendemos perfeitamente os seus pontos, a sua insatisfação diante do ocorrido e os transtornos causados com a proximidade da data do seu voo.

Diante de todas as informações apresentadas e após uma reavaliação minuciosa de todo o histórico do seu atendimento junto às nossas equipes operacionais e de supervisão, apresentamos a seguir o nosso parecer final sobre a sua solicitação:

Solicitações de Remarcação: Reconhecemos o seu histórico de contatos e as datas informadas. Reforçamos que, após a sua solicitação inicial para as datas do final de julho/início de agosto, nossa equipe realizou buscas nas plataformas e junto à companhia aérea. Na ocasião (e-mail enviado em 14/07/2026 às 15:19 CET), informamos sobre a indisponibilidade de assentos na classe tarifária correspondente. As buscas posteriores e o acompanhamento do caso também ficaram limitados devido à falta de disponibilidade de vagas operacionais permitidas pelas regras da própria transportadora.

Regras de Cancelamento e Reembolso: Conforme informado em 09/07/2026, o bilhete adquirido é regido por uma tarifa estritamente não reembolsável estipulada pela companhia aérea. Diante dessa regra, a agência não possui autonomia para processar o reembolso total das passagens ou a conversão em créditos/vouchers. Como intermediários de venda, também não temos liberdade para conceder compensações financeiras adicionais.

Falha no Suporte e Transcrições: Lamentamos profundamente que os escalonamentos com a supervisão e as tentativas de retorno não tenham resultado em uma comunicação efetiva antes da partida do voo original. Em relação ao pedido de envio dos históricos e transcrições de chat/telefone, informamos que, por normas de privacidade e proteção de dados, esta documentação deve ser solicitada formalmente através do e-mail dedicado: [email protected].

Conclusão e Próximos Passos
Lamentamos não ter atingido as suas expectativas durante este processo. No entanto, informamos que esta é a nossa posição definitiva e final sobre este caso.

Permanecemos à disposição tão somente para prosseguir com a solicitação de reembolso das taxas aeroportuárias não utilizadas (único valor elegível conforme as regras do seu bilhete). Esclarecemos que o valor exato desse estorno não é previamente exibido em nosso sistema, sendo calculado exclusivamente pela companhia aérea no momento do processamento — razão pela qual essa quantia nunca foi especificada anteriormente.

Caso deseje dar andamento a esse estorno de taxas, por favor, responda a este e-mail para que possamos dar entrada no pedido junto à transportadora.

Atenciosamente,

Equipe Gotogate