Gotogate retém reembolso de reserva cancelada e descumpre prazos (Order *****)
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
15/05/2026 às 10:20
ID: 248729799
Registro esta reclamação contra a Gotogate devido ao descaso e à retenção injustificada do reembolso referente à minha reserva (Order: *****). Devido a uma alteração involuntária no voo da Flybondi, o cancelamento com direito a reembolso integral de R$ 2.391,32 foi confirmado pela Booking/Gotogate no dia *****.
Embora a companhia aérea tenha estabelecido um prazo de 30 dias para a gestão do estorno (confirmado em *****), já se passaram 60 dias e o valor não foi creditado em meu cartão de crédito. Em resposta recente via Consumidor.gov.br, a Booking.com confirmou que a solicitação foi enviada à sua 'consolidadora parceira' (Gotogate), o que evidencia que o processo está parado com vocês.
Além do atraso inaceitável, fui informada de que haveria uma retenção de R$ 476,91 referente a taxas de parcelamento. Ressalto que, como o cancelamento partiu da empresa e não de uma escolha minha, o reembolso deve ser 100% integral, conforme as normas de consumo brasileiras para vendas realizadas no Brasil.
Não aceito mais respostas evasivas pedindo para que eu 'aguarde o parceiro'. Como intermediária da venda, a Gotogate é responsável pelo repasse imediato dos valores. Exijo o comprovante de estorno do valor total de R$ 2.391,32. Espero que esta reclamação seja suficiente para a solução definitiva do problema por aqui, evitando que eu precise buscar medidas adicionais de proteção aos meus direitos como consumidora para garantir o estorno total e a reparação pelo tempo de espera.
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 10:27
Prezada Bruna,
Agradecemos por entrar em contato e compartilhar suas preocupações em relação à sua recente experiência com a sua reserva. Compreendemos o quão frustrante essa situação deve ter sido e agradecemos a oportunidade de esclarecer o assunto.
Lamentamos saber que houve alterações feitas nos seus voos por parte da companhia aérea e entendemos que qualquer modificação nos planos de viagem pode ser inconveniente.
Entendemos a sua frustração com a demora no recebimento dos valores e lamentamos o transtorno causado pela alteração do voo da Flybondi. Queremos esclarecer a situação de forma transparente.
Sobre o valor do reembolso, o valor líquido recebido pela nossa plataforma referente à sua tarifa aérea foi de R$ 2.263,22. A diferença de R$ 128,10 para o total que você pagou (R$ 2.391,32) corresponde estritamente aos juros e taxas de parcelamento cobrados diretamente pela sua instituição financeira. Como o parcelamento é um serviço de crédito do banco, a Gotogate não recebe e não retém esse valor, não tendo responsabilidade sobre a devolução de taxas bancárias.
Sobre o status do processo: A Gotogate atua como intermediária na compra. O reembolso já foi solicitado à companhia aérea Flybondi. Assim que o valor for repassado pela companhia à nossa consolidadora, ele será integralmente transferido para o seu cartão de crédito, sem qualquer retenção de taxa de serviço por nossa parte.
Por favor note que como agência intermediária, não temos qualquer controlo pelas políticas de reembolso em caso de modificação ou cancelamento de voos por parte da companhia aérea, e não nos podemos sobrepor a elas.
Assim que o reembolso for processado irá receber uma notificação no seu e-mail.
Havendo dúvidas e/ou questionamentos estamos à disposição para demais esclarecimentos em nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipa da Gotogate